Thực trạng giải quyết tranh chấp tiêu dùng bằng biện pháp hành chính

3.1. Thực trạng giải quyết tranh chấp tiêu dùng bằng biện pháp hành chínhNhư trình bày tại Chương I, đối với tranh chấp giữa người tiêu dùng và thương nhân, để tiến tới việc thực hiện các phương thức giải quyết tranh chấp như thay thế (thương lượng, hòa giải, trọng tài) hay tố tụng tòa án, người tiêu dùng thường sẽ lựa chọn một trong số các phương thức khiếu nại được quy định trong pháp luật chuyên ngành được biết tới như: (i) khiếu nại vụ việc cạnh tranh (Điều 58 Luật Cạnh tranh); (ii) tố cáo hoặc yêu cầu xử lý hành chính, hình sự về hành vi xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ (Điều 198 Luật Sở hữu trí tuệ); (iii) khiếu nại đòi bồi thường đối với hành vi vi phạm pháp luật về chất lượng sản phẩm, hàng hóa (Điều 64 Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hóa); (iv) khiếu nại đòi bồi thường đối với hành vi vi phạm pháp luật về an toàn thực phẩm (Điều 9.1 Luật An toàn thực phẩm). Tuy nhiên, thách thức lớn nhất đối với việc thực thi quyền khiếu nại cũng như tính tích cực và chủ động tham gia quá trình giải quyết tranh chấp của người tiêu dùng chính nằm ở sự bất cân xứng về vị thế (bao gồm 05 nội dung như đã trình bày). Chính những yếu thế này khiến cho kết quả giải quyết tranh chấp bị bóp méo, không đạt đươc sự cân bằng về lợi ích giữa người tiêu dùng với thương nhân, càng tạo ra sự bất bình đẳng trong quan hệ tiêu dùng. Mặt khác, quyền khiếu nại, tố cáo và đòi bồi thường của người tiêu dùng trong trường hợp thương nhân cung cấp hàng hóa, dịch vụ vi phạm những nghĩa vụ theo quy định pháp luật cũng chỉ mới được ghi nhận về quyền, trình tự khiếu nại ra sao và quyền lợi của người tiêu dùng được bảo vệ như thế nào vẫn chưa có những quy định hướng dẫn rõ ràng.Điều đáng ghi nhận là vai trò giải quyết khiếu nại tiêu dùng của các tổ chức, hiệp hội được đề cao trong thời gian trở lại đây. Các hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trên toàn quốc mỗi năm giải quyết được hàng ngàn vụ với tỉ lệ thành công là từ 80-82%, một số hội như Hải Phòng, Hà Tĩnh, Kiên Giang tỉ lệ giải quyết thành công lên đến 90%. Trong 6 tháng đầu năm 2013, 47 Hội trên toàn quốc giải quyết được 457 vụ việc khiếu nại phức tạp, tỷ lệ thành công là 80,96%.3.1.1. Pháp luật điều chỉnhPháp luật điều chỉnh cơ chế giải quyết tranh chấp qua con đường hành chính được nhìn nhận ở 03 khía cạnh: (i) quyền khiếu nại và giải quyết khiếu nại; (ii) thực thi kết luận giải quyết khiếu nại và (iii) xử phạt vi phạm hành chính.a.  Quyền khiếu nại và giải quyết khiếu nạiThực tế, Luật Khiếu nại năm 2011, Luật Tố cáo năm 2011 với đối tượng chỉ là các đơn vị hành chính, cơ quan nhà nước đã giới hạn nhiều phạm vi một đạo luật điều chỉnh chung về hoạt động khiếu nại trong các lĩnh vực khác, trong đó có khiếu nại tiêu dùng. Trong khi đó, các quy định pháp luật liên quan trong lĩnh vực bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng mới nhắc tới “quyền khiếu nại” mà chưa hề có quy định rõ ràng đề cập trình tự, phương thức, hậu quả pháp lý và những ràng buộc cần thiết khi thực hiện quyền này. Về bản chất, “khiếu nại” trong Luật Khiếu nại khác với “khiếu nại” trong Luật Bảo vệ quyền lợi NTD về nội dung khiếu nại (xem xét lại quyết định hành chính, hành vi hành chính thay vì khiếu nại về hàng hóa, dịch vụ được cung cấp), người bị khiếu nại (cơ quan hành chính nhà nước hoặc người có thẩm quyền trong cơ quan hành chính nhà nước thay vì thương nhân), về trình tự (có thể khiếu nại lên Bộ trưởng/Chủ tịch Ủy ban nhân dân cấp tỉnh hoặc khởi kiện hành chính thay vì áp dụng khiếu nại lên cơ quan bảo vệ quyền lợi NTD hoặc khởi kiện dân sự).Trong bối cảnh pháp luật hiện hành chưa có quy định rõ ràng về hoạt động khiếu nại tiêu dùng, thì website của Cục Quản lý cạnh tranh có đưa ra một quy trình tham khảo đáng chú ý cho người tiêu dùng khi muốn khiếu nại hàng hóa, sản phẩm gây thiệt hại của thương nhân. Quy trình sẽ gồm các bước như sau:Bước 1. Khiếu nại tới tổ chức, cá nhân cung ứng hàng hóa dịch vụĐể đảm bảo khiếu nại được hiệu quả, việc tìm hiểu về thông tin của tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh hàng hoá, dịch vụ như tên tổ chức, cá nhân, địa chỉ, số điện thoại, người đại diện và thu thập các chứng cứ liên quan đến khiếu nại như hợp đồng mua bán, giấy bảo hành, giấy biên nhận… là những bước chuẩn bị cần thiết và quan trọng. Tiếp đó, người tiêu dùng phải chuẩn bị đơn khiếu nại trong đó nêu rõ yêu cầu của mình cũng như đưa ra một thời hạn để giải quyết vấn đề, kèm theo là các tài liệu, chứng cứ liên quan đến việc khiếu nại.Bước 2. Khiếu nại lên cơ quan/tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Trong trường hợp việc khiếu nại lên tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh hàng hoá, dịch vụ không đem lại kết quả, người tiêu dùng có thể liên hệ với Cục Quản lý cạnh tranh - Bộ Công Thương, Sở Công Thương hoặc Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ người tiêu dùng địa phương để khiếu nại các vi phạm đó. Trong đơn khiếu nại cần trình bày rõ họ tên, địa chỉ, số điện thoại liên lạc của người khiếu nại và tên, địa chỉ, số điện thoại của người bị khiếu nại, quá trình giao dịch, yêu cầu cụ thể cũng như các chứng cứ liên quan đến việc khiếu nại (Một trình tự gần như tương tự cũng được triển khai tại Ấn Độ. Cụ thể, quá trình khiếu nại tiêu dùng tại Ấn Độ sẽ bắt đầu từ việc người tiêu dùng nộp đơn khiếu nại tại Bộ phận giải quyết khiếu nại tiêu dùng – một bộ phận trực thuộc Vụ các Vấn đề về NTD (Department of Consumer Affairs – DCA), Bộ các Vấn đề về NTD, Phân phối thực phẩm và Hàng hóa Công cộng). Nội dung của đơn khiếu nại, trình tự tiếp nhận và xử lý đơn khiếu nại được quy định cụ thể tại Điều 20, 21 & 22 Nghị định số 99/2011/NĐ-CP .Theo: Nguyễn Trọng Điệp  Link luận án:  Tại đây