Nhận xét về thực trạng hòa giải trực tuyến tại Việt Nam trong thời gian qua

3.2.1. Nhận xét về thực trạng hòa giải trực tuyến tại Việt Nam trong thời gian qua3.2.4.1. Những thành công- Nền tảng CNTT cơ bản đáp ứng đủ điều kiện để áp dụng HGTT: Để áp dụng HGTT, điều kiện đầu tiên cần xem xét là yếu tố về hạ tầng CNTT, cụ thể là Internet. Cơ sở hạ tầng thông tin ở Việt Nam ngày càng được chú trọng với sự phát triển của mạng quốc gia IPv6 (Giao thức mạng Internet thế hệ 6) thay thế cho mạng Ipv4 (Giao thức mạng Internet thế hệ 4) và việc triển khai dịch vụ 4G LTE của các nhà cung cấp mạng. Điều này nhằm phục vụ nhu cầu phát triển rất nhanh chóng của dịch vụ, ứng dụng trên mạng, đặc biệt trong lĩnh vực TMĐT. Theo Báo cáo Chỉ số TMĐT Việt Nam 2017, có tới 99% doanh nghiệp tham gia khảo sát cho biết có trang thiết bị máy tính PC và laptop, bên cạnh đó thì có 61% cho biết có trang bị các thiết bị di động như điện thoại thông minh và máy tính bảng.- Sự phát triển nhanh của TMĐT ở Việt Nam đã thúc đẩy sự cần thiết áp dụng ODR nói chung và HGTT nói riêng: TMĐT của Việt Nam chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ, ước tính tốc độ tăng trưởng TMĐT năm 2018 so với năm 2017 đạt trên 30%. Về quy mô, với điểm xuất phát thấp khoảng 4 tỷ USD vào năm 2015 nhưng nhờ tốc độ tăng trưởng trung bình trong ba năm liên tiếp cao nên quy mô thị trường TMĐT năm 2018 lên tới 7,8 tỷ USD . Mặc dù ảnh hưởng của dịch Covid-19 làm giảm doanh thu của các doanh nghiệp nhưng theo đánh giá của Hiệp hội TMĐT Việt Nam (VECOM) thì TMĐT sẽ nhanh chóng phục hồi. Đa số các doanh nghiệp đều thể hiện sự lạc quan khi đại dịch kết thúc bởi đại dịch giúp người tiêu dùng hình thành thói quen và xu hướng mua sắm trực tuyến. Với sự gia tăng của các giao dịch trực tuyến sẽ dẫn tới sự gia tăng các tranh chấp, do đó nhu cầu áp dụng ODR sẽ tăng lên.-   HGTT đã thu hút sự quan tâm và đầu tư của một số trung tâm hòa giải cũng như trọng tài. Khi pháp luật không có qui định minh thị về HGTT, thì các trung tâm hòa giải đã dựa trên các qui định của pháp luật về hòa giải thương mại, giao dịch điện tử để chủ động xây dựng qui trình HGTT ở trung tâm mình. Đặc biệt, trong bối cảnh dịch bệnh COVID 19, đã thúc đẩy và tạo điều kiện thuận lợi cho việc áp dụng công nghệ vào cuộc sống, bao gồm cả GQTC, khi mà con người phải bắt buộc và chủ động làm quen công nghệ, điều này giúp xóa rào cản về mặt công nghệ, vì nếu không làm quen, tìm hiểu, áp dụng về công nghệ thì sẽ tự đẩy mình thụt lùi so với xã hội, đồng thời xây dựng lòng tin cho việc sử dụng công nghệ để GQTC.- Các trung tâm cung cấp dịch vụ HGTT đã nhận thức rõ những sự khác biệt mà HGTT so với hòa giải truyền thống: qua phỏng vấn các chuyên gia là chủ tịch trung tâm VICMC và Quyền giám đốc của VMC cho thấy, các trung tâm này đã có sự nhận thức rõ ràng sự khác biệt khi triển khai HGTT, họ cũng chú trọng vào những vấn đề về bảo mật thông qua việc xây dựng các phần mềm trực tuyến, về tập huấn kỹ năng sử dụng phần mềm cho các hòa giải viên.3.2.4.2. Những yếu kém và nguyên nhân- Tốc độ phát triển ICT và cơ sở hạ tầng công nghệ còn hạn chế: Theo Liên minh Viễn thông quốc tế (ITU) chỉ số phát triển về CNTT (Information Technology Development Index - IDI) của Việt Nam trong năm 2016 và 2017 hầu như không có sự thay đổi về thứ hạng, vẫn là xếp thứ 108/176 quốc gia với số điểm 3,18/10 năm 2016 và 4,43/10 năm 2017, tức là mức điểm dưới trung bình. Xét tương quan với phạm vi toàn cầu thì sự bứt phá của Việt Nam là chưa rõ ràng. Tốc độ phát triển CNTT chưa đủ nhanh để bắt kịp thế giới và vượt nhiều nước khác, thậm chí có nguy cơ giảm dần. Chính vì vậy dẫn đến khi triển khai HGTT có thể gặp khó khăn khi trong một phiên hòa giải đòi hỏi phải có phiên dịch, ghi âm, ghi hình, dịch vụ tốc ký. Theo hướng dẫn tại Điều 5 Nghị định thư Seoul về phiên họp trực tuyến, yêu cầu kỹ thuật về cuộc hợp trực tuyến phải bảo đảm “tốc độ truyền tối thiểu không được thấp hơn 256kbs/giây, 30 khung hình/giây và độ phân giải tối thiểu phải là HD tiêu chuẩn. Địa điểm Điều trần cũng phải được trang bị đường dây liên lạc ISDN và IP và tất cả các địa điểm phải được trang bị thiết bị di động tích hợp trong trường hợp các lỗi kỹ thuật không lường trước được xảy ra”.- Số lượng trung tâm hòa giải hoạt động nói chung và triển khai hoạt động trực tuyến còn khiêm tốn: Mặc dù số lượng trung tâm hòa giải thương mại được thành lập tăng lên nhanh chóng nhưng thực tế hoạt động trong thời gian chỉ có một vài trung tâm tâm, bên cạnh đó chỉ có 03 trung tâm hòa giải như đã đề cập ở trên là triển khai hoạt động HGTT. Ngoài ra dù có đến 18 tổ chức đăng ký hoạt động hòa giải nhưng từ năm 2020 đến nay chỉ có 08 tổ chức có gửi báo cáo hoạt động đến Bộ Tư pháp. Nguyên nhân có vấn đề này có thể là do nhu cầu hòa giải thương mại chưa thực sự lớn, ngoài ra việc đầu tư cơ sở hạ tầng kỹ thuật để triển khai HGTT là tốn kém vì vậy chưa thu hút được sự quan tâm của các trung tâm hòa giải.-   Chi phí cho việc xác định chứng cứ trong quá trình GQTC không phải nhỏ: Thông thường, để thu thập một chứng cứ quan trọng trên máy tính, người tiêu dùng phải sử dụng dịch vụ Thừa phát lại để lập Vi bằng xác nhận tính xác thực của các nội dung hợp đồng điện tử đã giao kết, theo quy định thì giá ngạch của một dịch vụ có mức tối thiểu nhiều triệu đồng trong khi giá trị tranh chấp chỉ có thể bằng hoặc có khi thấp hơn thì rõ ràng bên bán hàng hóa, dịch vụ đã né tránh trách nhiệm của mình vì không lo sợ bị khởi kiện ra Tòa án. Trong thực tiễn giải quyết các vụ án thương mại có những chứng cứ điện tử thì đường lối xét xử vẫn ưu tiên các chứng cứ vật chất dễ chứng minh như: Văn bản, hợp đồng có chứng thực, công chứng… Còn các chứng cứ điện tử được xem xét mang tính hỗ trợ cho các chứng cứ khác nếu phù hợp mà rất hiếm khi được sử dụng độc lập. Pháp luật về TMĐT cũng quy định các nguyên tắc về việc các chủ thể tham gia TMĐT có quyền tự lựa chọn loại phương tiện điện tử, phương thức thực hiện và tự thỏa thuận về loại công nghệ để sử dụng trong mua bán hàng hóa dịch vụ, đồng thời nguyên tắc không một loại công nghệ nào là duy nhất trong TMĐT nên các cá nhân tổ chức hoàn toàn có thể chỉ có các chứng cứ điện tử để chứng minh cho yêu cầu của mình.-   Doanh nghiệp chưa đánh giá đúng về tầm quan trọng của GQTC phát sinh trong TMĐT: Thứ nhất, theo Báo cáo TMĐT 2014, chỉ riêng website cung cấp dịch vụ TMĐT đã tiếp khoảng hơn 6.600 phản ánh, khiếu nại về dịch vụ. Các lý do khiếu nại, phản ánh của người tiêu dùng liên quan tới thời gian giao hàng (60%), dịch vụ hỗ trợ trên sàn giao dịch TMĐT (15%), chất lượng và mẫu mã hàng hoá (13%) và chỉ 6% liên quan tới thanh toán. Nếu việc giải quyết các tranh chấp, khiếu nại ánh không làm hài lòng khách hàng thì tất yếu họ sẽ không quay trở lại để sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Hơn thế nữa, họ cũng sẽ đưa ra những nhận định đánh giá gây ảnh hưởng xấu tới hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Vì thế, việc giải quyết các khiếu nại, tranh chấp phát sinh là điều quan trọng để nâng cao uy tín của doanh nghiệp, làm hài lòng khách hàng. Tuy nhiên, bên cạnh những doanh nghiệp đã nhận thức được vai trò của GQTC, khiếu nại, nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam không coi trọng cơ chế này. Nguyên nhân lớn nhất là tâm lý thụ động của doanh nghiệp là khi nào xảy ra tranh chấp thì lúc đó mới giải quyết. Thứ hai, các doanh nghiệp chưa có quan tâm đúng mức tới việc làm rõ và lưu ý cho khách hàng về quy định GQTC, khiếu nại trên website.- Người tiêu dùng chưa nhận thức đầy đủ về vấn đề GQTC, khiếu nại để bảo vệ quyền lợi cho bản thân: Qua khảo sát của nhóm nghiên cứu về ODR của Trường đại học Ngoại thương được thực hiện năm 2017, chỉ có 14,7% số người trả lời rằng họ có tìm hiểu các quy định về GQTC và 20,5% xem xét các điều khoản hợp đồng. Đó cũng là một trong những vấn đề lo ngại cho thấy người tiêu dùng không chủ động tìm hiểu các thông tin liên quan đến giao dịch của mình; chỉ khi các vấn đề phát sinh mới bắt đầu tìm hiểu. Bên cạnh đó, theo Báo cáo kết quả khảo sát trực tuyến với trên 1.200 người do Viện Nghiên cứu Xã hội Kinh tế và Môi trường thực hiện tho thấy có một tỉ lệ nhỏ người tiêu dùng thực hiện việc khiếu nại, với những nguyên nhân quan trọng nhất là sợ mất thời gian, do không tin vào những cơ chế khiếu nại. Đáng chú ý, có tới 90% những người tham gia khảo sát không biết đến bất kỳ cơ quan, hiệp hội, tổ chức bảo vệ người tiêu dùng nào [117]. Rõ ràng, tâm lý “e ngại” trong giải quyết khiếu nại, tranh chấp sẽ khiến cho người tiêu dùng chịu nhiều thiệt thòi. Đồng thời, nó gây ra sự thiếu tin tưởng vào môi trường TMĐT.-   Rào cản ngôn ngữ đối với giao dịch có yếu tố nước ngoài: Nhiều website TMĐT chỉ cung cấp và cập nhật các thông tin bằng tiếng Việt. Điều này tạo nên khó khăn cho khách hàng không sử dụng tiếng Việt. Ngược lại, nhiều website TMĐT ở nước ngoài hiển thị nội dung bằng ngôn ngữ bản xứ hoặc bằng tiếng Anh trở thành rào cản đối với người tiêu dùng Việt Nam muốn GQTC. Theo báo cáo của số lượng Website có phiên bản nước ngoài chỉ chiếm 42% doanh nghiệp hoạt động xuất nhập khẩu theo khảo sát năm 2020 .-   Vấn đề an ninh mạng: Với tình trạng quản lí mạng chưa thực sự chắc chắn ở Việt Nam như hiện nay, bất kì ai cũng có thể lập những trang web giả, tài khoản vô danh để hoạt động những tội phạm mạng: phá hoại, hack web chính thống, ăn cắp thông tin, giả mạo, lừa gạt những người sử dụng mạng khác. Theo Kaspersky Security Network (KSN), tính riêng giai đoạn từ tháng 4 đến tháng 6 năm 2019, tại Việt Nam đã phát hiện được hơn 19 triệu mối đe dọa trực tuyến và hơn 99 triệu mối đe dọa ngoại tuyến. Việt Nam đứng đầu trong khu vực Đông Nam Á về nguy cơ từ các vụ tấn công ngoại tuyến. Tính đến tháng 9-2019, Việt Nam đứng thứ 2 thế giới về nhiễm mã độc, đứng thứ 2 khu vực Đông Nam Á về tấn công email và thứ 3 thế giới về tấn công botnet . Bên cạnh đó, Việt Nam còn thiếu hụt trầm trọng số chuyên gia đầu ngành trong lĩnh vực an ninh mạng và các giải pháp bảo mật hiện đại tối tân, do đó khả năng phát hiện và xử lý kịp thời các sự vụ vẫn còn bị giới hạn. Hệ thống cơ sở hạ tầng chưa thể đáp ứng nhiệm vụ bảo đảm an ninh an toàn thông tin nên việc bảo mật chưa thực sự hiệu quả trong tình hình hiện nay. Với hiện trạng như vậy, các rủi ro khi thực hiện HGTT đối với các doanh nghiệp, người tiêu dùng hay với chính trung tâm sở hữu trang web hòa giải đều khá lớn. Theo: Hà Công Anh BảoLink luận án:  Tại đây