0888889366
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
1.1. Khái quát về thương mại điện tử và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử
1.1.1. Khái quát về thương mại điện tử
1.1.1.1. Khái niệm thương mại điện tử
Sự phát triển và bùng nổ của hệ thống mạng Internet và công nghệ thông tin đã tạo nền tảng cơ sở cho sự ra đời của thương mại điện tử, đánh dấu những thay đổi đáng kinh ngạc trong hoạt động thương mại trên toàn cầu. Từ những năm 1960, ứng dụng thương mại đầu tiên của máy tính đã được thực hiện với hình thức là máy ghi và thanh toán điện tử. Như vậy có thể thấy máy tính đã được áp dụng vào thương mại trước khi internet ra đời. Vào khoảng những năm 1970 – 1980, các doanh nghiệp liên tục mở rộng việc ứng dụng công nghệ thông tin vào sản xuất kinh doanh như: gửi nhận các đơn đặt hàng, hóa đơn và thông báo vận chuyển bằng phương thức điện tử qua dịch vụ trao đổi thông điệp dữ liệu điện tử (EDI). Thương mại điện tử bắt đầu phát triển mạnh mẽ vào những năm 1990 sau khi internet ra đời. Như vậy, dù không còn xa lạ gì với thế giới, nhưng phải đến những năm gần đây TMĐT mới được du nhập vào Việt Nam và ngày càng trở nên phổ biến.
Mặc dù đã xuất hiện khá lâu nhưng đến thời điểm này vẫn còn tồn tại nhiều cách hiểu khác nhau về TMĐT. Thuật ngữ “Thương mại điện tử” là cụm từ được dịch ra trong tiếng anh là “electronic commerce” (viết tắt là e-commerce), thể hiện bản chất của thương mại điện tử được công nhận rộng rãi đó là sự kết hợp của hai yếu tố “thương mại” (“commerce”) và điện tử (“electronic”). Nói cụ thể hơn, thương mại điện tử được hiểu là một lĩnh vực mà các hoạt động thương mại được hỗ trợ bởi các phương tiện, công cụ điện tử.
Tuy nhiên, ngay chính định nghĩa của hai yếu tố này không hoàn toàn thống nhất do những quan niệm khác nhau về phạm vi và quy mô của chúng,1 vì vậy cũng chưa có một khái niệm chung trên toàn thế giới về TMĐT. Trong lĩnh vực pháp luật, có hai định nghĩa chính về TMĐT được ghi nhận đó là TMĐT theo nghĩa rộng và theo nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rộng, TMĐT là toàn bộ các hoạt động thương mại được thực hiện thông qua các phương tiện điện tử nói chung như fax, điện thoại, các hệ thống máy tính kết nối với nhau thông qua mạng lưới như Internet... Đây là định nghĩa được ghi nhận tiêu biểu trong Luật mẫu về thương mại điện tử năm 1996 của Ủy ban Luật Thương mại Quốc tế của Liên hợp quốc (UNCITRAL) và Sáng kiến của Châu Âu về Thương mại Điện tử.
Trong Luật mẫu của UNCITRAL về thương mại điện tử, TMĐT là việc sử dụng “thông tin dưới dạng một thông điệp dữ liệu trong khuôn khổ các hoạt động thương mại”. Theo đó, “thương mại” trong TMĐT được hiểu trong một phạm vi rất rộng, bao gồm mọi vấn đề phát sinh từ mối quan hệ mang tính chất thương mại dù có hay không có hợp đồng như các giao dịch liên quan đến cung cấp hoặc trao đổi hàng hóa hoặc dịch vụ; thỏa thuận phân phối, đại diện hoặc đại lý thương mại, ủy thác hoa hồng, cho thuê dài hạn, xây dựng các công trình, tư vấn, đầu tư, cấp vốn, liên doanh; … các hình thức khác về hợp tác công nghiệp hoặc kinh doanh; chuyên chở hàng hóa hay hành khách bằng đường biển, đường không, đường sắt hoặc đường bộ. Đồng thời, phương tiện điện tử cũng được khái quát theo yếu tố chung nhất là thông điệp dữ liệu, “thông tin được tạo ra, gửi đi tiếp nhận hoặc lưu trữ bằng phương tiện điện tử, quang học và các phương tiện tương tự, bao gồm, nhưng không hạn chế ở, trao đổi dữ liệu điện tử (EDI), thư điện tử, điện báo hoặc fax”.2 Thông điệp dữ liệu chính là phần nội dung, cốt lõi được trao đổi thông qua các phương tiện điện tử nói chung cho thấy phạm vi và quy mô rộng lớn của yếu tố “điện tử” trong TMĐT chứ không phải chỉ thông qua một số phương tiện điện tử nhất định nào.
Theo định nghĩa của Ủy ban Châu Âu, TMĐT là việc thực hiện hoạt động kinh doanh qua các phương tiện điện tử3. Cụ thể, thương mại trong TMĐT gồm nhiều hành vi, trong đó có các hoạt động mua bán hàng hóa và dịch vụ qua phương tiện điện tử, giao nhận các nội dung kỹ thuật số trên mạng, chuyển tiền điện tử, mua bán cổ phiếu điện tử, vận đơn điện tử, đấu giá thương mại, hợp tác thiết kế, mua sắm công cộng, tiếp thị trực tiếp người tiêu dùng và các dịch vụ bán hàng. Ngoài thương mại hàng hóa, TMĐT được thực hiện đối với cả kinh doanh hàng hóa hữu hình và kinh doanh dịch vụ, bên cạnh đó còn bao gồm cả những hoạt động truyền thống, công ích và các hoạt động kinh doanh mới như siêu thị ảo. Tương tự như quy định của Luật mẫu, Ủy ban Châu Âu cũng nêu ra thuật ngữ “dữ liệu điện tử” cho thấy phạm vi bao trùm của phương tiện điện tử trong TMĐT. Các hoạt động thương mại sẽ được thực hiện dựa trên việc xử lý và truyền dữ liệu điện tử dưới dạng chữ, âm thanh và hình ảnh.
Có thể kết luận rằng, TMĐT hiểu theo nghĩa rộng là việc toàn bộ các hoạt động tài chính và thương mại được thực hiện nhờ cơ sở dữ liệu được truyền tải thông qua tất cả các phương tiện điện tử chứ không chỉ qua hệ thống mạng Internet. Không thể phủ nhận tính bao trùm, tổng quát vấn đề của định nghĩa này vì thực tiễn đây là một hoạt động có phạm vi rộng lớn và có tốc độ phát triển nhanh chóng. Theo định nghĩa này, TMĐT không phải là vấn đề mới mẻ và đã tồn tại từ rất lâu với sự ra đời sơ khai của những phương tiện như telex, fax...
Theo nghĩa hẹp, TMĐT bao gồm những hoạt động thương mại được thực hiện thông qua mạng Internet. Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) và Tổ chức Hợp tác và Phát triển kinh tế (OECD) đã ghi nhận định nghĩa TMĐT theo xu hướng này.
Định nghĩa về TMĐT được WTO đưa ra đó là: “TMĐT bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hóa thông qua mạng internet”5. Thương mại ở trong định nghĩa này đã có phạm vi hẹp xoay quanh việc sản xuất, mua bán và thanh toán sản phẩm dựa trên phương tiện điện tử là mạng Internet.
Thuật ngữ “thương mại điện tử” đã được Tổ chức hợp tác và phát triển kinh tế (OECD) giải thích như sau: “Thương mại điện tử là việc bán hoặc mua hàng hóa, dịch vụ giữa thương nhân, hộ gia đình, cá nhân, chính phủ, các tổ chức công cộng hoặc tổ chức tư nhân, được thực hiện thông qua mạng máy tính. Hàng hóa, dịch vụ được đặt hàng trên mạng, nhưng việc thanh toán và giao hàng có thể được thực hiện trên mạng hoặc được thực hiện trực tiếp”6. Như vậy, theo OECD, giao dịch thương mại điện tử trước hết là giao dịch mua bán và có thể diễn ra giữa thương nhân với thương nhân, thương nhân với người tiêu dùng hay thương nhân với chính phủ, nhưng quan trọng là nó phải được thực hiện thông qua mạng internet chứ không phải là dạng giao dịch truyền thống thông qua hợp đồng trên giấy. Khái niệm này đã giới hạn phạm vi của phương tiện được sử dụng trong thương mại điện tử chỉ bao gồm có mạng internet, không bao gồm các phương tiện khác như điện thoại, truyền hình, fax….
Trên thực tế, các phương tiện thực hiện thương mại điện tử (hay còn gọi là phương tiện điện tử) bao gồm: điện thoại, fax, truyền hình, điện thoại không dây, các mạng máy tính có kết nối với nhau và mạng internet. Tuy nhiên, thương mại điện tử được thực hiện chủ yếu qua internet và chỉ thực sự phát triển khi mạng internet được phổ cập. Mặc dù vậy, trong thời gian gần đây, các giao dịch được thực hiện thông qua nhiều phương tiện điện tử đa dạng hơn, đặc biệt là giao dịch thông qua các thiết bị điện tử di động. Do đó không nên gói gọn thương mại điện tử chỉ là những giao dịch được thực hiện qua mạng internet mà nên mở rộng phạm vi các loại phương tiện điện tử rộng hơn nữa.
Trong pháp luật Việt Nam, NĐ 52/2013/NĐ-CP đã đưa ra định nghĩa về hoạt động thương mại điện tử tại khoản 1 Điều 3 như sau: “Hoạt động thương mại điện tử là việc tiến hành một phần hoặc toàn bộ quy trình của hoạt động thương mại bằng nhiều phương tiện điện tử có kết nối với mạng Internet, mạng viễn thông di động hoặc các mạng mở khác”. Có thể nhận thấy, quan điểm này của pháp luật Việt Nam có những điểm tương đồng với định nghĩa rộng của TMĐT khi không giới hạn phạm vi của các hoạt động thương mại hay chỉ tập trung vào nền tảng Internet khi Luật Giao dịch điện tử đã quy định: “Phương tiện điện tử là phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự”7. Đời sống của người dân ngày càng cao, công việc của họ ngày càng bận rộn, họ có nhu cầu rất lớn cho việc mua sắm hàng hóa, dịch vụ qua internet hay qua điện thoại. Để phục vụ cho những nhu cầu này, doanh nghiệp đã chú trọng đầu tư vào việc xây dựng hệ thống bán hàng qua mạng internet hay bán hàng qua truyền hình nhằm mục đích quảng cáo các loại hàng hóa, dịch vụ mà mình cung cấp rồi ký kết các hợp đồng với NTD, tất cả đều được thực hiện thông qua các phương tiện điện tử. Như vậy, khái niệm “thương mại điện tử” theo pháp luật Việt Nam đã không bó hẹp phạm vi các phương tiện thực hiện giao dịch mà bao gồm nhiều loại phương tiện khác nhau, từ truyền hình, điện thoại, fax cho đến mạng internet. Phạm vi điều chỉnh như vậy là phù hợp với tình hình của Việt Nam hiện nay, khi điện thoại di động, tivi và máy tính có kết nối internet ngày càng phổ biến, tham gia vào hầu hết các hoạt động của người dân, từ học tập, giải trí cho đến mua sắm tiêu dùng.
1.1.1.2. Đặc điểm của thương mại điện tử
Về bản chất, thương mại điện tử vẫn có những nội dung cơ bản như thương mại truyền thống. Nhưng thương mại điện tử khác với thương mại truyền thống ở cách thức thực hiện, đó là thông qua phương tiện điện tử. Chính vì sự khác biệt này khiến cho thương mại điện tử có những đặc trưng riêng biệt, cụ thể là:
Thứ nhất, các bên trong thương mại điện tử không trực tiếp tiếp xúc với nhau mà thực hiện giao dịch qua phương tiện điện tử. Trong các giao dịch thương mại truyền thống các bên phải gặp gỡ nhau trực tiếp để tiến hành đàm phán và ký kết hợp đồng. Còn trong giao dịch thương mại điện tử, nhờ việc sử dụng các phương tiện điện tử có kết nối với mạng toàn cầu, chủ yếu là sử dụng mạng internet, nên các bên tham gia vào giao dịch không phải gặp gỡ nhau trực tiếp mà vẫn có thể đàm phán, giao dịch được với nhau dù cho các bên tham gia giao dịch đang ở bất cứ quốc gia nào8. Quá trình giao kết hợp đồng có thể bao gồm nhiều bước từ tìm kiếm bạn hàng, giới thiệu sản phẩm, chào hàng, đàm phán hợp đồng, ký kết hợp đồng… Nếu như được thực hiện theo cách thức truyền thống, trực tiếp gặp mặt thì sẽ tốn rất nhiều thời gian và chi phí, tuy nhiên, chỉ cần sử dụng phương tiện điện tử là các bên đã có thể thực hiện tất cả quá trình trên trong thời gian ngắn và không cần thiết phải tiếp xúc với nhau, tiết kiệm được chi phí và nhân lực rất nhiều. Do đó, càng ngày càng có nhiều doanh nghiệp áp dụng phương tiện điện tử vào trong công việc kinh doanh của mình.
Thứ hai, thương mại điện tử cho phép các bên thực hiện giao dịch 24/24 giờ, tất cả các ngày trong năm và không bị giới hạn bởi phạm vi địa lý. Thương mại điện tử được thực hiện trong một thị trường không có biên giới, hay thị trường toàn cầu. Các bên trong giao dịch có thể đang ở những quốc gia khác nhau nhưng chỉ cần một cú nhấp chuột khi vào website bán hàng, một bản fax là các bên đã có thể tiến hành giao dịch. Chính vì lẽ đó mà các doanh nghiệp dễ dàng và nhanh chóng tiếp cận được với khách hàng, lựa chọn được nhà cung ứng tốt nhất và những đối tác kinh doanh phù hợp nhất.
Thứ ba, trong thương mại điện tử phải có tối thiểu ba chủ thể tham gia, bao gồm các bên tham gia giao dịch và sự tham gia của bên thứ ba đó là các cơ quan cung cấp dịch vụ mạng và cơ quan chứng thực. Sự xuất hiện của bên thứ ba này đã làm cho TMĐT khác biệt với thương mại truyền thống. Trong thương mại truyền thống cũng có thể có sự tham gia của ba, thậm chí là bốn hoặc năm bên, nhưng các chủ thể này tham gia với vai trò là các bên của hợp đồng thương mại và cùng hướng tới một bản hợp đồng. Còn bên thứ ba tham gia vào hoạt động TMĐT tham gia với vai trò tạo môi trường cho các giao dịch TMĐT. Với đặc trưng là được thực hiện thông qua phương tiện điện tử, các nhà cung cấp dịch vụ mạng cần phải bảo đảm duy trì hệ thống mạng luôn ở trong trạng thái tốt để phục vụ cho các nhu cầu giao dịch ở khắp mọi nơi trên thế giới, nếu hệ thống mạng gặp vấn đề trục trặc, ngay lập tức sẽ ảnh hưởng đến việc giao dịch của các bên liên quan. Ngoài ra, các cơ quan chứng thực sẽ đảm bảo các hợp đồng được ký kết không thể bị giả mạo và bị phủ nhận nếu có tranh chấp phát sinh. Nhà cung cấp dịch vụ mạng và cơ quan chứng thực tuy không tham gia vào việc đàm phán, giao kết hợp đồng điện tử nhưng đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo tính hiệu quả và giá trị pháp lý cho giao dịch điện tử.
Thứ tư, thương mại điện tử đòi hỏi các bên tham gia phải có một trình độ công nghệ thông tin nhất định. Thương mại điện tử được thực hiện dựa trên việc sử dụng các phương tiện kỹ thuật hiện đại, đó là những công nghệ như công nghệ điện tử, kỹ thuật số, từ tính, quang học, các công nghệ truyền dẫn không dây… Do đó, để thực hiện một hoạt động thương mại điện tử, đòi hỏi các bên phải có một trình độ nhất định trong việc sử dụng các phương tiện kỹ thuật này, nhằm tránh các sai sót có thể xảy ra. Đồng thời, cần phải xây dựng và không ngừng nâng cao trình độ công nghệ thông qua việc phát triển cơ sở hạ tầng phục vụ cho thương mại điện tử như mạng máy tính băng thông rộng hay mạng không dây….
1.1.1.3. Phân loại thương mại điện tử
Có nhiều tiêu chí khác nhau để phân loại thương mại điện tử, như:
- Phân loại theo phương tiện điện tử được sử dụng: Thương mại điện tử thực hiện qua điện thoại, TMĐT thực hiện qua fax, TMĐT qua máy tính và mạng internet…
- Phân loại theo đối tượng tham gia: có ba chủ thể chính tham gia vào thương mại điện tử bao gồm: Chính phủ (G)9, Thương nhân (B)10, NTD (C)11. Tùy vào sự kết hợp của các chủ thể sẽ tạo ra những hình thức thương mại điện tử khác nhau, sau đây là những mô hình thương mại điện tử phổ biến hiện nay:
+ TMĐT giữa Thương nhân với Thương nhân (B2B12)
B2B là loại hình giao dịch TMĐT thông qua các phương tiện điện tử giữa thương nhân với thương nhân. Các giao dịch giữa thương nhân có thể được thực hiện qua các sàn giao dịch thương mại điện tử, nơi thương nhân có thể thực hiện việc chào hàng, đặt hàng, ký kết hợp đồng, thanh toán qua sàn và hoàn toàn tự động. Thương mại điện tử B2B giúp cho quá trình giao dịch trong chuỗi cung cấp hiệu quả hơn và loại trừ bớt những doanh nghiệp trung gian như nhà phân phối, nhà bán lẻ vì các thương nhân có thể tự tìm kiếm đối tác để bán hàng hóa, dịch vụ.
+ TMĐT giữa Thương nhân với NTD (B2C13)
TMĐT giữa thương nhân với NTD được thực hiện chủ yếu qua các website điện tử bán hàng, qua điện thoại… Thương nhân sử dụng trang web để trưng bày hàng hóa, dịch vụ, quảng cáo và đưa thông tin về sản phẩm của mình để NTD lựa chọn. NTD vào trang web, chọn hàng hóa theo nhu cầu của mình, đặt hàng và thanh toán qua mạng. Mô hình giao dịch B2C giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí thuê cửa hàng, nhân viên khiến cho giá thành của sản phẩm rẻ hơn so với kiểu bán hàng truyền thống. Mặt khác, đối với NTD thì lợi ích mà TMĐT mang lại là rất lớn: TMĐT giúp NTD có thể mua hàng hóa, dịch vụ mọi lúc, mọi nơi với tất cả các trang web trên thế giới; họ có thể dễ dàng so sánh giữa các trang web của doanh nghiệp này với doanh nghiệp khác để lựa chọn được mặt hàng mà họ ưng ý nhất với giá thành thấp nhất; hơn thế nữa NTD có thể nhận được sản phẩm một cách nhanh chóng nếu sản phẩm họ chọn mua là các sản phẩm đã được số hóa như phim, truyện, phần mềm…
+ TMĐT giữa NTD với NTD (C2C14)
Mô hình này được thực hiện thông qua các hình thức mua bán trực tiếp giữa các khách hàng thông qua các trang web cá nhân, điện thoại, thư điện tử như bán các tài sản cá nhân trên mạng, các cuộc bán đấu giá do một hoặc một số cá nhân tổ chức trên mạng hoặc thực hiện các dịch vụ tư vấn cá nhân trên mạng…Hình thức này đang ngày càng phát triển trên thế giới và tại Việt Nam, thông qua các diễn đàn mua sắm trên mạng, các cá nhân đã đem những mặt hàng mà mình làm ra hoặc đã từng sử dụng để bán hoặc đấu giá trên các trang web đó.
+ TMĐT giữa Thương nhân với Chính phủ (B2G15)
Chính phủ, các cơ quan nhà nước lập các trang web có đưa những thông tin về mua sắm công, lựa chọn nhà cung cấp hàng hóa…Từ đó, các doanh nghiệp thấy mình đủ năng lực đáp ứng sẽ tiến hành trao đổi thông tin, gửi chào hàng tới các cơ quan này. Trong phạm vi nghiên cứu luận án, người viết tập trung nghiên cứu loại hình TMĐT giữa Thương nhân với NTD (B2C).
1.1.2. Khái quát về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử
1.1.2.1. Khái niệm người tiêu dùng trong thương mại điện tử
Dưới góc độ kinh tế, NTD (consumer) là một phạm trù khá rộng chỉ chủ thể tiêu thụ của cải được tạo ra bởi nền kinh tế. NTD là người mua nhưng khác với việc mua nguyên liệu (materials) hoặc mua hàng để bán lại, họ là những người sử dụng hàng hóa, dịch vụ cuối cùng (consumer goods/services hoặc final goods/services) và làm chúng tiêu hao hoặc biến mất qua việc sử dụng đó.
Từ khái niệm trong kinh tế học và xã hội học, khái niệm người tiêu dùng đã xuất hiện trong các quy định của pháp luật và đóng vai trò kích hoạt một hệ thống quy định pháp luật riêng biệt được gọi là “pháp luật bảo vệ người tiêu dùng". “Người tiêu dùng, theo định nghĩa, bao gồm tất cả chúng ta” đây là lời mở đầu trong một thông điệp đặc biệt của Tổng thống Hoa Kỳ Kennedy gửi Quốc hội Hoa Kỳ vào năm 1962. Trong thông điệp này Tổng thống Kennedy cũng đã đưa ra 4 quyền cơ bản của người tiêu dùng. Năm 1975 Hội đồng Liên minh châu Âu đã ban hành ở một chương trình sơ bộ về bảo vệ người tiêu dùng và chính sách bảo mật thông tin. Tiếp bước cùng với phát biểu của tổng thống Kennedy thì chương trình này cũng đưa ra 5 quyền cơ bản của người tiêu dùng bao gồm các quyền sau:
- Quyền được bảo vệ sức khỏe và an toàn;
- Quyền được bảo vệ lợi ích kinh tế;
- Quyền được bồi thường;
- Quyền được thông tin và giáo dục;
- Quyền được lắng nghe.
Chương trình này đã trở thành nền tảng cho sự ra đời các Chỉ thị và Quy định của Liên minh Châu Âu về vấn đề bảo vệ người tiêu dùng. Vậy người tiêu
dùng được pháp luật của Liên minh Châu Âu xác định như thế nào? Đây là câu hỏi trọng tâm nhằm xác định chủ thể được coi là yếu thế, cần phải được đảm bảo quyền lợi theo pháp luật bảo vệ người tiêu dùng. Xuyên suốt các Chỉ thị có liên quan đến người tiêu dùng của Liên minh Châu Âu, “người tiêu dùng được định nghĩa là một con người tự nhiên, hành động ngoài mục đích thương mại, kinh doanh, thủ công hoặc nghề nghiệp chuyên nghiệp. Tuy nhiên trong trường hợp có hợp đồng hai mục đích, gồm cả mục đích thương mại và phi thương mại thì nếu mục đích thương mại bị giới hạn đến mức không thể trở thành chủ chốt trong nội dung của hợp đồng thì người đó cũng có thể được coi là người tiêu dùng”.
Luật Bảo vệ NTD của Thái Lan đưa ra định nghĩa: “Người tiêu dùng là người mua hoặc sử dụng hàng hóa dịch vụ của một nhà kinh doanh, kể cả những người được chào hàng hoặc được đề nghị mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của nhà kinh doanh mà không phải là người trực tiếp trả chi phí”. Cách hiểu của định nghĩa này chưa giúp chúng ta phân biệt được khái niệm NTD với khái niệm thương nhân. Nội dung của định nghĩa cho thấy NTD theo cách hiểu của họ đơn thuần chỉ là người mua hoặc người sử dụng dịch vụ của một nhà kinh doanh.
Thông thường, để xác định người tiêu dùng cần phải hội tụ hai yếu tố chủ chốt sau đây:
Thứ nhất, NTD là con người tự nhiên.
Như đã nêu ở trên, người tiêu dùng theo pháp luật của liên minh châu Âu được xác định phải là con người tự nhiên, điều này được quy định xuyên suốt trong các chỉ thị của Liên minh châu Âu cũng như được khẳng định rất nhiều lần trong các án lệ của tòa án công lý châu Âu. Sở dĩ người tiêu dùng bắt buộc phải là cá nhân vì sự yếu thế của họ trong mối quan hệ với thương nhân, họ yếu khả năng nắm bắt thông tin, khả năng thương lượng, gánh chịu hậu quả… nên họ được xác định là người tiêu dùng và được pháp luật bảo vệ người tiêu dùng đảm bảo quyền lợi trước thương nhân. Pháp nhân không được coi là người tiêu dùng kể cả khi họ tham gia giao dịch với mục đích nằm ngoài mục đích thương mại và hoạt động nghề nghiệp chuyên nghiệp, kể cả trường hợp các tổ chức hoạt động phi lợi nhuận cũng không được coi là người tiêu dùng. Tuy nhiên cũng có một số quan điểm cho rằng pháp nhân cũng có thể là người tiêu dùng, chẳng hạn như trường hợp các hiệp hội, do thiếu khả năng và kinh nghiệm nên cũng được coi là người tiêu dùng. Pháp luật một số quốc gia như Áo, Cộng hoà Séc quy định pháp nhân cũng là người tiêu dùng khi họ mua hàng hoá, dịch vụ cho mục đích cá nhân hoặc khi pháp nhân là người dùng cuối cùng theo quy định của Tây Ban Nha hay Hi Lạp.
Hiện nay, việc xác định tổ chức có được coi là NTD hay không còn có nhiều ý kiến khác nhau. Người viết đồng tình với quan điểm xác định khái niệm NTD chỉ gồm cá nhân mà không coi tổ chức là NTD. Bởi lẽ: (i) thứ nhất, theo pháp luật bảo vệ NTD, NTD được hưởng sự ưu tiên hơn so với chủ thể luật dân sự khác trong các giao dịch với thương nhân bán hàng hóa, dịch vụ. Điều này xuất phát từ sự yếu thế của NTD như: thiếu thông tin về hàng hóa, dịch vụ, yếu thế về khả năng đàm phán khi giao kết hợp đồng, yếu thế về khả năng chịu rủi ro phát sinh trong quá trình tiêu dùng, hạn chế này thể hiện rõ ràng ở các cá nhân đơn lẻ hơn so với tổ chức; (ii) thứ hai, pháp luật bảo vệ NTD được đặt ra để hỗ trợ luật dân sự và thương mại để khắc phục những hạn chế của quyền tự do khế ước khi không có sự cân xứng về điều kiện kinh tế, trình độ hiểu biết giữa các bên trong giao dịch chứ pháp luật bảo vệ NTD không thay thế luật dân sự và thương mại
Thứ hai, NTD hành động ngoài mục đích thương mại và hoạt động nghề nghiệp chuyên nghiệp.
Phần thứ hai của định nghĩa “người tiêu dùng” nói chung đề cập đến mục đích của người tiêu dùng. Phần này đã trở thành chủ đề tranh luận ở nhiều nước trên thế giới và còn có nhiều biến thể về việc xác định như thế nào là hoạt động cho các mục đích phi kinh doanh, không chuyên nghiệp hay mục đích tiêu dùng. Mục đích tiêu dùng hiểu theo một cách thông thường nhất là việc sử dụng hàng hoá, dịch vụ để phục vụ cho nhu cầu sinh hoạt. Còn dưới góc độ kinh tế, “tiêu dùng” được hiểu là quá trình tác động đến một vật bằng cách sử dụng, áp dụng và làm tiêu hao vật đó nhằm phục vụ cho nhu cầu sinh hoạt, sản xuất. Như vậy việc đưa ra mục đích trong các định nghĩa về NTD là hết sức quan trọng vì nó là cơ sở để phân biệt ai là NTD và cần thiết được bảo vệ theo PLBVNTD.
Trong pháp luật Nhật Bản, người tiêu dùng được định nghĩa là một người tự nhiên không thực hiện chức năng trong một doanh nghiệp, trong khi đó chuyên gia được định nghĩa là một cá nhân ký hợp đồng cho các mục đích kinh doanh. Pháp luật Trung Quốc cũng đưa ra mục đích mua hàng, cụ thể là đáp ứng nhu cầu tiêu dùng trong cuộc sống hàng ngày, yếu tố chính để phân biệt giữa người tiêu dùng và thương nhân, nhưng định nghĩa bị chỉ trích vì các pháp nhân cũng có thể có nhu cầu tiêu dùng cho hoạt động hàng ngày của họ. Do đó, pháp nhân sẽ đủ điều kiện là người tiêu dùng trong khi người ta tin rằng pháp nhân không yếu như thể nhân trong giao dịch tiêu dùng. Do đó, học thuyết pháp lý của Trung Quốc đã loại trừ pháp nhân khỏi định nghĩa người tiêu dùng và sửa đổi định nghĩa vào năm 2013, pháp nhân đã bị pháp luật loại trừ khỏi các biện pháp bảo vệ người tiêu dùng.
Tại Hàn Quốc, Luật khung về bảo vệ NTD năm 2006 có cách tiếp cận độc đáo ở chỗ xác định NTD có mục đích sản xuất (production) ngoài mục đích sử dụng hàng ngày (daily use), nhưng phải được nêu rõ trong các nghị định của Tổng thống Hàn Quốc (Presidential Decree)20. Tại Việt Nam, theo quy định tại Khoản 1 Điều 3 LBVQLNTD năm 2010: “Người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình, tổ chức.” Cũng tương tự như các nước, định nghĩa về NTD trên đưa ra điều kiện về mục đích là “mục đích sinh hoạt, tiêu dùng”. Tuy nhiên, so với pháp luật của nhiều nước trên thế giới thì đối tượng được bảo vệ theo pháp luật bảo vệ NTD của Việt Nam có sự mở rộng hơn. Theo tinh thần của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (LBVQLNTD) năm 2010 thì ngoài đối tượng là các cá nhân, pháp luật Việt Nam còn coi các tổ chức cũng là NTD khi tổ chức đó mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích sinh hoạt, tiêu dùng.
Ngoài ra, có thể nhìn thấy hai hướng quy định về mục đích sử dụng hàng hóa dịch vụ trong định nghĩa NTD. Một là theo hướng loại trừ như định nghĩa của Liên minh Châu Âu thì “Người tiêu dùng được xác định là con người tự nhiên, xác lập các hợp đồng theo chỉ thị này, cho các mục đích không phải thương mại, nghề nghiệp”. Hai là chỉ rõ mục đích sử dụng hàng hóa, dịch vụ “nhằm mục đích tiêu dùng, sinh hoạt” theo hướng quy định của Hàn Quốc, Đài Loan, Việt Nam,... Mặc dù với cách tiếp cận mục đích thứ hai có ưu điểm là nêu bật được mục đích sử dụng hàng hóa, dịch vụ của NTD từ đó phân biệt rõ ràng với mục đích sử dụng hàng hóa dịch vụ cho các mục đích thương mại, nghề nghiệp khác. Tuy nhiên, người viết cho rằng, cách thức tiếp cận mục đích theo hướng loại trừ (không nhằm mục đích thương mại, nghề nghiệp) sẽ tạo thuận lợi hơn trong việc áp dụng vào thực tiễn thực thi pháp luật và mở rộng phạm vi bảo vệ NTD hơn. Bởi lẽ, trong nhiều giao dịch có mục đích “giao thoa giữa mục đích tiêu dùng, sinh hoạt với mục đích kinh doanh, nghề nghiệp, thì việc chứng minh mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của nó thường khó khăn hơn so với loại trừ mục đích thương mại, nghề nghiệp. Với cách tiếp cận theo hướng loại trừ như định nghĩa của Liên minh Châu Âu, việc xác định có phải là giao dịch tiêu dùng hay không phụ thuộc vào mức độ “chủ yếu” của mục đích trong các giao dịch có mục đích “giao thoa”.
Vậy người tiêu dùng trong thương mại điện tử là gì, gồm những chủ thể nào? Bản chất, người tiêu dùng trong thương mại điện tử là một nhóm cụ thể xác định trong tổng thể khái niệm người tiêu dùng, chủ thể này có một đặc trưng riêng có đó chính là họ mua sắm hàng hoá, dịch vụ trong môi trường thương mại điện tử.
NĐ 52/2013/NĐ-CP đề cập tới nguyên tắc xác định người tiêu dùng trong TMĐT như sau: “Khách hàng trên website cung cấp dịch vụ thương mại điện tử là người tiêu dùng dịch vụ thương mại điện tử và là người tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ do người bán trên website này cung cấp”22. Cách định nghĩa như Nghị định này quy định dẫn tới hai trường hợp: một, người tiêu dùng là khách hàng sử dụng dịch vụ TMĐT của website cung cấp dịch vụ TMĐT và hai, người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng hoá, dịch vụ do người bán trên các website này cung cấp. Vậy hàm ý ở quy định này đó là tất cả khách hàng trên website TMĐT đều là người tiêu dùng, bất kể họ có mua hay sử dụng sản phẩm cho mục đích nào đi chăng nữa. Đây là cách khái quát đi ngược lại với định nghĩa NTD khi yếu tố mục đích tiêu dùng được đặt thành yếu tố tiên quyết nhằm phân biệt NTD và các chủ thể khác. Vậy nên xác định NTD trong TMĐT như thế nào cho bao quát và phổ cập nhất, ở trên người viết đã đề cập tới khái niệm của người tiêu dùng và thương mại điện tử, do đó, người viết thống nhất sử dụng định nghĩa: “Người tiêu dùng trong thương mại điện tử là cá nhân mua, sử dụng hàng hóa dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử có kết nối với mạng internet, mạng viễn thông di động hoặc các mạng mở khác cho các mục đích không phải thương mại, nghề nghiệp”.
1.1.2.2. Những lợi ích và rủi ro thương mại điện tử mang tới cho người tiêu dùng
Kể từ khi xuất hiện vào những năm 1990, thương mại trên Internet đã thay đổi đáng kể - dẫn đến những thay đổi sâu rộng trong xã hội và nền kinh tế. Đổi mới kỹ thuật số với một tốc độ nhanh chóng đã thay đổi bản chất của thương mại điện tử và nó cũng đã thay đổi cách người tiêu dùng tương tác và giao dịch với thương nhân trên thị trường. Đặc biệt trong giai đoạn những năm gần đây, TMĐT đã phát triển mạnh mẽ với sự tham gia đông đảo của số lượng lớn NTD.
Thương mại điện tử đã mang lại những lợi ích và cơ hội lớn hơn cho người tiêu dùng. Cùng với triển vọng đạt được giá trị tốt hơn bằng cách thức thuận tiện hơn, người tiêu dùng tham gia vào thương mại điện tử được hưởng sự lựa chọn đa dạng hơn nhiều, bao gồm cả việc tiếp cận trực tiếp vào thị trường toàn cầu. Ngoài ra còn có rất nhiều thông tin liên quan đến sản phẩm có sẵn trên internet giúp minh bạch hơn về giá cả, chất lượng và danh tiếng của các nhà cung cấp. Người tiêu dùng cũng có thể truy cập vào một loạt các công cụ so sánh kỹ thuật số, giúp họ tận dụng được thông tin và lựa chọn đúng đắn sản phẩm mình đang tìm kiếm. Tổng quát hơn, việc hạ thấp dần các rào cản thương mại, tăng cường chuỗi cung ứng toàn cầu và sự gia nhập của người tiêu dùng từ các thị trường mới nổi mang đến cơ hội đáng kể để xây dựng một thị trường thương mại điện tử hướng đến người tiêu dùng thực sự trên phạm vi toàn thế giới.
Tuy nhiên, bất chấp những lợi ích và cơ hội rõ ràng được thương mại điện tử đem tới, sự dễ dàng và nhanh chóng mà internet cung cấp cho người tiêu dùng để họ có thể tham gia vào các giao dịch trực tuyến - mọi lúc, mọi nơi và đặc biệt là xuyên biên giới - có thể tạo ra những tình huống xa lạ với họ và đặt ra những nguy cơ không hề nhỏ ảnh hưởng tới lợi ích của chính bản thân người tiêu dùng. Người tiêu dùng có thể tiếp xúc với các hành vi bất hợp pháp trong thương mại điện tử, chẳng hạn như các hành vi thương mại gian lận và lừa đảo; cũng như các hình thức gây bất lợi cho người tiêu dùng mới xuất hiện có nguồn gốc từ Internet. Ví dụ, người tiêu dùng thiếu sự hiểu biết về quyền và nghĩa vụ của mình khi mua hàng thông qua các cơ chế thanh toán phi truyền thống, chẳng hạn như thông qua điện thoại di động, ví điện tử…; khi họ mua các sản phẩm nội dung số, như ứng dụng hoặc sách điện tử; hoặc khi họ giao dịch với các thương nhân ở nước ngoài. Và trong một môi trường mà quy mô của một nền tảng kỹ thuật số tỷ lệ thuận với khối lượng dữ liệu mà nó thu thập về người dùng, mối lo ngại về việc sử dụng dữ liệu, quyền riêng tư và bảo mật phát sinh. Ngoài ra, trường hợp các sản phẩm bất hợp pháp vẫn có sẵn để mua trực tuyến ngay cả khi bị cấm hoặc bị thu hồi khỏi thị trường, cũng là một nguyên nhân liên tục gây lo ngại, đặc biệt là trong bối cảnh giao dịch xuyên biên giới.
Những rủi ro và thách thức này có thể tác động đến niềm tin của người tiêu dùng trong các giao dịch điện tử. Một số lượng đáng kể người dùng internet vẫn không mua hàng trực tuyến vì lo ngại liên quan đến việc lạm dụng dữ liệu cá nhân và bảo mật thanh toán trực tuyến, mặc dù trong bối cảnh hệ sinh thái thương mại điện tử hiện chiếm hàng trăm tỷ đô la giao dịch cũng là vấn đề cản trở tới sự phát triển của thương mại điện tử. Dưới đây là những lợi ích và rủi ro mà thương mại điện tử đem tới cho người tiêu dùng, giúp chúng ta có cái nhìn khách quan về tiềm năng phát triển cũng như những yếu tố cần cải thiện nhằm đưa ra các giải pháp cho vấn đề bảo vệ người tiêu dùng trong thương mại điện tử.
i. Lợi ích người tiêu dùng đạt được khi tham gia thương mại điện tử
Đối với người tiêu dùng, tham gia vào thương mại điện tử có thể mở ra một loạt các lợi ích và cơ hội, cụ thể như sau:
- Người tiêu dùng có lựa chọn tốt hơn: thương mại điện tử cung cấp cho người tiêu dùng sự lựa chọn đáng kể về hàng hoá, dịch vụ. Ví dụ: Amazon.com hiện đang cung cấp danh mục hàng hoá hơn 12 triệu mặt hàng vào năm 2016, tăng lên 350 triệu khi bao gồm danh sách sản phẩm trên tất cả thị trường mà Amazon có mặt năm 201823. Để so sánh, Walmart Supercenter cung cấp trung bình 120000 mặt hàng trên các siêu thị truyền thống nhưng có tới 35 triệu sản phẩm trên trang web của nó. Thương mại điện tử cũng mang lại thị trường toàn cầu trong tầm tay của người tiêu dùng, cung cấp cho họ phương tiện để mua hàng xuyên biên giới theo cách đơn giản hơn nhiều so với trước đây.
- Thuận tiện hơn cho người tiêu dùng: thương mại điện tử làm giảm chi phí giao dịch và trao quyền cho người tiêu dùng tham gia vào thị trường một cách hiệu quả, tại thời điểm và địa điểm họ chọn, thay vì bị ràng buộc bởi giờ làm việc và địa điểm của nhà cung cấp. Các công nghệ tiên tiến như trợ lý cá nhân ảo với khả năng đặt hàng bằng giọng nói có thể tăng cường sự tiện lợi này hơn nữa.
- Người tiêu dùng đạt được các giá trị tốt hơn: các sàn giao dịch thương mại điện tử, các trang web bán hàng được đổi mới liên tục, tính kinh tế theo quy mô mà các nền tảng thương mại điện tử đạt được đã khiến chi phí mà người bán hàng phải chịu trở nên thấp hơn và ở một số thị trường, cạnh tranh gay gắt hơn do chi phí chuyển đổi thấp (đối thủ cạnh tranh chỉ là một cú nhấn chuột), từ đó chia sẻ lợi ích cho người tiêu dùng giúp họ tiết kiệm chi phí mua hàng. Người ta ước tính rằng số tiền tiết kiệm từ mua sắm trực tuyến lên tới 11,7 tỷ EUR tại Liên minh châu Âu, tương đương 0,12% GDP của Liên minh châu Âu25. Cuộc khảo sát Xu hướng toàn cầu năm 2017 của Ipsos, bao gồm tất cả 19 nền kinh tế G20, cho thấy trên toàn cầu, 71% người tiêu dùng đồng ý rằng: Tôi có thể tìm thấy các giao dịch mua sắm trực tuyến tốt hơn so với mua sắm tại các cửa hàng truyền thống.
- Thông tin đa dạng và minh bạch hơn: Internet cho phép người tiêu dùng dễ dàng truy cập vào lượng thông tin phong phú liên quan đến chất lượng và giá cả của các sản phẩm, dịch vụ cũng như danh tiếng của các nhà cung cấp. Do đó, nó giúp tăng tính minh bạch cao hơn mức có thể có trong thời kỳ tiền Internet, cho phép so sánh hàng hoá, dịch vụ và hỗ trợ người tiêu dùng đưa ra quyết định sáng suốt hơn và còn hiệu quả hơn nữa khi người tiêu dùng sử dụng các công cụ so sánh trực tuyến. Tuy nhiên, những lợi ích này cũng bị giảm bớt bởi các rủi ro do quá tải thông tin và những khó khăn trong việc xác định các nguồn thông tin đáng tin cậy và khách quan đối với người tiêu dùng. Bên cạnh đó, trong khi tính minh bạch của thị trường lớn hơn có thể giúp điều chỉnh sự bất cân xứng thông tin truyền thống giữa người tiêu dùng với thương nhân thì đồng thời với nó, hình thức bất cân xứng thông tin mới có thể phát sinh từ các hoạt động thu thập và sử dụng dữ liệu trên nền tảng trực tuyến.
ii. Rủi ro thương mại điện tử đem tới cho người tiêu dùng
Bên cạnh những lợi ích không thể phủ nhận mà thương mại điện tử đem lại cho người tiêu dùng, những khó khăn, rủi ro hiện hữu và tiềm tàng mà thị trường này đưa tới cũng có thể khiến người tiêu dùng e dè hơn khi mua bán hàng hoá, dịch vụ thông qua giao dịch điện tử. Những rủi ro mà NTD có thể gặp phải khi tham gia TMĐT về cơ bản, gồm:
- Hoạt động kinh doanh và quảng cáo gian dối: do đặc điểm của thương mại điện tử là người tiêu dùng không được thẩm định trực tiếp sản phẩm trước khi lựa chọn mua mà chỉ lựa chọn chủ yếu dựa trên thông tin mà thương nhân cung cấp nên người tiêu dùng có thể bị lừa dối về bản chất của hàng hoá, dịch vụ khi thương nhân cố tình đưa các thông tin sai lệch và bị áp dụng các kỹ thuật tiếp thị và định giá gây hiểu lầm (ví dụ: định giá nhỏ giọt). Các thương nhân gian lận có thể bắt chước các trang web hợp pháp và thao túng kết quả của công cụ tìm kiếm để lừa dối người tiêu dùng. Các doanh nghiệp cũng có thể giả mạo người tiêu dùng và đăng các đánh giá hoặc phản hồi làm tăng danh tiếng của chính họ và chê bai những đối thủ cạnh tranh. Các trang web hay công cụ so sánh trực tuyến có thể tìm cách thúc đẩy sản phẩm của công ty mà họ có mối quan hệ thương mại, thay vì đưa ra sản phẩm mang lại giá trị tốt nhất cho người tiêu dùng.
- Các vấn đề liên quan đến công bố thông tin và bản chất của các điều khoản và điều kiện (Terms & Conditions - T&Cs) của hợp đồng điện tử: thông
thường, các điều khoản và điều kiện trong hợp đồng điện tử tương đối dài và phức tạp hoặc bị ẩn trong một trang web hoặc ứng dụng mà người tiêu dùng buộc phải tìm kiếm hoặc chấp nhận đồng ý với các hợp đồng mà họ không hiểu rõ. Người tiêu dùng cũng có thể nhận được hàng hóa hoặc dịch vụ không đáp ứng nhu cầu của họ, có chất lượng thấp hơn mong đợi hoặc, trong trường hợp một số sản phẩm nội dung số, không thể được sử dụng theo cách người tiêu dùng mong đợi một cách hợp lý. Nếu thương nhân đưa ra thông báo về quyền riêng tư và các điều khoản sử dụng gây hiểu lầm hoặc khó hiểu cho người đọc, người tiêu dùng có thể vô tình đồng ý với việc dữ liệu cá nhân được thu thập, sử dụng và chia sẻ theo cách mà họ không chấp nhận.
- Các vấn đề liên quan đến thanh toán và xác nhận giao dịch: người tiêu dùng có thể phải đối mặt với tình trạng bảo mật thanh toán không an toàn và đầy đủ, dữ liệu giao dịch được người tiêu dùng cung cấp nhằm hoàn thành thanh toán trong thương mại điện tử có thể bị mất, bị đánh cắp hoặc sử dụng sai mục đích. Người tiêu dùng có thể phải chịu những tổn thất tài chính nghiêm trọng nếu quá trình thanh toán, đặc biệt là thanh toán điện tử xảy ra các lỗi kỹ thuật hay bị lộ thông tin hoặc nghiêm trọng hơn là tội phạm mạng.
Bên cạnh đó, trong trường hợp giao dịch thương mại điện tử bị thiếu công cụ xác nhận giao dịch một cách tối ưu và hiệu quả, người tiêu dùng có thể phải chịu trách nhiệm cho các khoản phí mua hàng mà họ không thực hiện(ví dụ: nếu một đứa trẻ thực hiện giao dịch mua trong ứng dụng hoặc trong trò chơi khi sử dụng điện thoại hoặc máy tính của cha mẹ). Ngược lại, trong một số trường hợp, người tiêu dùng có thể nghĩ rằng họ đã hoàn thành giao dịch mua trong khi thực tế giao dịch đã bị huỷ hay thất bại.
- Các vấn đề liên quan đến dữ liệu và quyền riêng tư: việc thu thập dữ liệu người tiêu dùng của các nền tảng trực tuyến có thể cung cấp các dạng bất cân xứng thông tin mới. Các nền tảng có thể tận dụng các thuật toán để xử lý các dữ liệu này nhằm định hình và thao túng người tiêu dùng trải nghiệm dịch
vụ của họ, bao gồm cả việc sắp xếp những gì người tiêu dùng có thể và không thể nhìn thấy. Ngoài ra, số lượng các vụ vi phạm về dữ liệu người tiêu dùng đang gia tăng đáng kể nhấn mạnh sự cần thiết phải có các biện pháp bảo mật hiệu quả giúp người tiêu dùng yên tâm và tự tin hơn khi sử dụng các phương tiện điện tử trong giao dịch hàng ngày.
- Các vấn đề liên quan tới giải quyết tranh chấp trực tuyến giữa người tiêu dùng và thương nhân: do mua sắm trên thị trường toàn cầu, các phương thức giải quyết tranh chấp truyền thống có thể gây khó khăn cho người tiêu dùng và tỏ ra không hiệu quả trong môi trường thương mại điện tử. Điều đó đòi hỏi sự xuất hiện của các cơ chế giải quyết tranh chấp thay thế (Alternative Dispute Resolution - ADR) hay giải quyết tranh chấp trực tuyến (Online Dispute Resolution - ODR) vừa hiệu quả, vừa dễ tiếp cận với người tiêu dùng trong thương mại điện tử, việc phát triển các phương thức giải quyết tranh chấp này đóng vai trò quan trọng giúp người tiêu dùng giải quyết nhanh chóng cũng như khắc phục các bất lợi mà giải quyết theo phương thức truyền thống khó đáp ứng được. Sự vắng mặt của các cơ chế như vậy có thể trở thành rào cản đối với người tiêu dùng tham gia vào thương mại điện tử và nếu kết hợp với các trải nghiệm tiêu cực chưa được giải quyết, có thể khiến người tiêu dùng không tiếp tục mua bán hàng hoá, dịch vụ qua các phương tiện điện tử, gây hậu quả tiêu cực cho sự phát triển của nền thương mại điện tử đầy tiềm năng.
1.1.2.3. Sự cần thiết phải bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử
Thứ nhất, khi giao dịch với tổ chức, cá nhân kinh doanh qua phương tiện điện tử, NTD phải đối mặt với những rủi ro rất lớn. Do đó, đòi hỏi phải có sự can thiệp của pháp luật nhằm bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của NTD.
Như một hệ quả của việc ứng dụng công nghệ thông tin vào cuộc sống, việc mua sắm của NTD đã có những thay đổi căn bản. Sự có mặt của các phương tiện điện tử như điện thoại, máy tính và mạng internet đã khiến cho giao dịch điện tử có được những lợi thế đáng kể so với hình thức giao dịch truyền thống. Internet giúp cho NTD và doanh nghiệp có thể ký kết hợp đồng, trao đổi và nhận hàng hóa từ bất cứ nơi nào trên thế giới.
Tuy nhiên, cũng như trong giao dịch truyền thống, NTD luôn ở trong vị trí “yếu thế” hơn so với thương nhân. NTD thường bị hạn chế về thông tin, hạn chế về khả năng, trình độ chuyên môn nên luôn gặp những rủi ro khi đàm phán, giao kết hợp đồng với các tổ chức, cá nhân kinh doanh. Mặt khác, tính đặc thù của giao dịch qua phương tiện điện tử là các bên không trực tiếp tiếp xúc với nhau, chính vì lẽ đó mà NTD khi giao kết hợp đồng mua bán với thương nhân qua phương tiện điện tử càng ở một vị thế “mong manh” hơn nhiều. Ngoài ra, những đòi hỏi về trình độ chuyên môn công nghệ thông tin cũng như về mặt công nghệ đã tạo ra nhiều rủi ro hơn cho NTD khi giao kết hợp đồng điện tử.
Rõ ràng là các vấn đề người tiêu dùng phải đối mặt khi giao dịch qua các phương tiện điện tử không khác nhiều so với các giao dịch truyền thống, nhưng không thể phủ nhận rằng người tiêu dùng trong giao dịch thương mại điện tử có nhu cầu đặc biệt, ví dụ như vấn đề riêng tư đặt ra rủi ro lớn hơn cho người tiêu dùng trong không gian mạng.
Không giống như môi trường giao dịch truyền thống nơi người tiêu dùng có cơ hội kiểm tra các yếu tố liên quan đến sản phẩm và tự đánh giá sự tin cậy của người bán, trong thương mại điện tử, người tiêu dùng buộc phải lựa chọn tin tưởng dù có thể họ biết rất ít về người bán, người mà họ đang ủy thác nhiều thông tin, bao gồm cả thông tin cá nhân hay thông tin thẻ tín dụng.
Theo các nguyên tắc của Tổng thống John F. Kennedy đã giới thiệu ở trên, quyền của người tiêu dùng có bốn yếu tố chính, đó là bảo vệ, thông tin, lựa chọn và khắc phục. Người tiêu dùng muốn chắc chắn rằng giao dịch mua bán hàng hóa hay cung cấp dịch vụ qua thương mại điện tử được thực hiện một cách công bằng, rằng các thương nhân mà họ giao dịch sẽ giao hàng đúng hạn và họ không vô tình tham gia vào các hành vi bất hợp pháp nào. Người tiêu dùng cần được bảo vệ hơn nữa trước những nguy cơ do thiếu sự giao dịch trực tiếp đem lại như hàng hóa, dịch vụ bất hợp pháp hoặc có hại; không đủ thông tin về hàng hóa hoặc nhà cung cấp; khả năng truy cập của các trang web; xâm phạm riêng tư; thiếu sự bảo vệ bởi luật pháp của các nước khác nhau và không rõ luật pháp của nước nào được áp dụng cho hợp đồng, bên cạnh một nỗi lo nữa về tội phạm mạng.
Quá trình giao kết hợp đồng điện tử giữa tổ chức, cá nhân kinh doanh với NTD gồm ba giai đoạn chính: giai đoạn tiền hợp đồng, giai đoạn ký kết hợp đồng, giai đoạn thực hiện hợp đồng. Mỗi giai đoạn mang tới một số rủi ro cho NTD khác nhau, cụ thể là:
Giai đoạn tiền hợp đồng, NTD có thể bị lừa dối về danh tính của tổ chức, cá nhân kinh doanh, chất lượng sản phẩm và dịch vụ được cung cấp, các điều khoản hợp đồng và giá cả.
Giai đoạn ký kết hợp đồng, NTD phải đối mặt với những rủi ro liên quan đến các điều khoản của hợp đồng như thông tin thiếu sót hoặc việc thao tác sai do không đủ kỹ năng sử dụng phương tiện điện tử. Đặc biệt trong giai đoạn này, rủi ro rất lớn là thông tin cá nhân của NTD có thể được tiếp xúc và sử dụng sai mục đích mà không có sự đồng ý của NTD.
Giai đoạn thực hiện hợp đồng, rủi ro đối với NTD là việc hàng hóa hoặc dịch vụ có thể không được cung cấp hoặc có thể bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển, phân phối hoặc hàng hóa không được như mong muốn của NTD. Khi NTD muốn thực hiện việc khiếu nại thì tổ chức, cá nhân kinh doanh né tránh, không tiến hành xử lý và NTD có thể sẽ phải đối mặt với những khó khăn nhất định nếu muốn trả lại hàng hóa.
Thứ hai, thực trạng tổ chức, cá nhân kinh doanh lợi dụng sự yếu thế của NTD trên môi trường TMĐT để thực hiện các hành vi xâm phạm quyền, lợi ích của NTD ngày càng phổ biến và tinh vi. Các hành vi vi phạm chủ yếu là không giao hàng cho NTD theo thỏa thuận, hàng hóa có chất lượng kém, không cung cấp đầy đủ thông tin về hàng hóa, dịch vụ cung cấp…
Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, giao dịch qua phương tiện điện tử đã và đang phát triển nhanh chóng và trở thành một phương thức kinh doanh thuận tiện, tiết kiệm. Khối lượng các giao dịch bằng phương tiện điện tử tăng lên theo cấp số nhân. Đối với NTD, chỉ cần một cú nhấp chuột là có thể mua vé máy bay, đặt khách sạn, gửi hoa cho bạn bè hoặc mua được các món hàng thời trang yêu thích… Tuy nhiên, cùng với những ưu điểm vượt trội, thương mại điện tử cũng mang lại nhiều rủi ro cho NTD nếu NTD không hiểu rõ các quy định cũng như cách thức thực hiện giao dịch điện tử… Các vấn đề về bảo mật an toàn thông tin cá nhân, các địa chỉ giao dịch ảo, các hợp đồng mập mờ về giá cả, chất lượng hàng hóa… đã và đang là những hành vi phổ biến, vi phạm nghiêm trọng đến quyền lợi NTD.
Thực trạng công tác bảo vệ NTD tại Việt Nam cho thấy, các vụ vi phạm quyền lợi NTD, đặc biệt là trong thương mại điện tử, có xu hướng ngày càng gia tăng cả về số lượng và mức độ. Theo báo cáo của Bộ Công Thương, hiện nay, tình trạng kinh doanh, buôn bán hàng cấm, hàng giả, hàng vi phạm sở hữu trí tuệ, hàng không rõ nguồn gốc xuất xứ, hàng kém chất lượng công khai trên các website, các sàn giao dịch thương mại điện tử và mạng xã hội... đang gây ảnh hưởng nghiêm trọng, đe dọa đến môi trường kinh doanh chung, ảnh hưởng nghiêm trọng đến niềm tin của người tiêu dùng. Trong năm 2021, lực lượng quản lý thị trường cả nước đã thực hiện kiểm tra gần 2.500 vụ việc, phát hiện, xử lý trên 2.300 vụ vi phạm (bao gồm hành vi vi phạm về TMĐT và các hành vi lợi dụng TMĐT để kinh doanh hàng hoá nhập lậu, hàng không rõ nguồn gốc xuất xứ, hàng xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ, hàng giả), xử phạt trên 18 tỷ đồng.
Thứ ba, việc bảo vệ NTD trong giao dịch điện tử có thể được thực hiện bằng nhiều biện pháp, công cụ khác nhau nhưng bảo vệ NTD bằng pháp luật là biện pháp, công cụ hữu hiệu nhất.
Tuy nhiên, pháp luật Việt Nam lại chưa có quy định cụ thể về bảo vệ NTD trong giao dịch điện tử với tổ chức, cá nhân kinh doanh.
Ở nước ta năm 2005 đã ban hành Luật giao dịch điện tử. Đây là khung pháp lý cơ bản đầu tiên cho toàn bộ các giao dịch điện tử trong xã hội. Tiếp đó các văn bản hướng dẫn thi hành luật được ban hành như Nghị định số 57/2006/NĐ-CP của Chính phủ về thương mại điện tử, Nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy định về Chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số ban hành ngày 15/2/2007 và đặc biệt là Nghị định số 52/2013/NĐ-CP của Chính phủ về Thương mại điện tử thay thế cho Nghị định 57/2006/NĐ-CP đã thiết lập cơ chế đảm bảo an toàn, tin cậy của các giao dịch điện tử, thúc đẩy giao dịch điện tử phát triển mạnh mẽ. Sau một thời gian áp dụng, Nghị định 52/2013/NĐ-CP đã được sửa đổi, bổ sung một số quy định cho phù hợp hơn với tình hình phát triển công nghệ tại Nghị định 85/2021/NĐ-CP. Tuy nhiên, các quy định của pháp luật mới chỉ quy định chung chung chứ không đi sâu vào mục đích bảo vệ NTD, trong khi NTD là bên “yếu thế” trong quan hệ với tổ chức, cá nhân kinh doanh, cho nên cần phải có những quy định riêng biệt điều chỉnh nhằm đảm bảo cho công tác bảo vệ quyền lợi của NTD được thực thi trên thực tế.
Do vậy, có thể nói rằng NTD Việt Nam đang phải sống trong một môi trường thương mại điện tử chưa thực sự an toàn, quyền và lợi ích hợp pháp bị vi phạm khá nghiêm trọng. Tuy nhiên, các quy định của pháp luật hiện hành còn nhiều bất cập, gây khó khăn cho quá trình phát hiện và xử lý các vi phạm quyền lợi của NTD. Thực trạng này đòi hỏi phải xây dựng một cơ chế pháp lý đầy đủ và hoàn thiện nhằm bảo vệ quyền lợi NTD trong thương mại điện tử ở Việt Nam hiện nay.
Theo: Nguyễn Ngọc Quyên
Link luận án:
Comment
Share