THỰC TRẠNG PHÁP LUẬT VIỆT NAM VỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

 2.1.   Thực trạng pháp luật Việt Nam về quyền của người tiêu dùng trong thương mại điện tửĐây là một nội dung quan trọng của pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD nói chung và bảo vệ NTD trong giao dịch điện tử nói riêng. Để NTD thực sự được bảo vệ cần có sự kết hợp giữa trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh, sự điều chỉnh của pháp luật và việc tự bảo vệ mình của NTD. NTD cần biết mình có quyền và nghĩa vụ như thế nào để khi đứng trước tổ chức, cá nhân kinh doanh, họ sẽ không cảm thấy “yếu thế” nữa. Do không có một văn bản pháp luật riêng biệt điều chỉnh cụ thể về bảo vệ NTD khi thực hiện những giao dịch thông qua các phương tiện điện tử như fax, điện thoại, mạng máy tính… nên những quy định về quyền và nghĩa vụ của NTD trong giao dịch điện tử chủ yếu được tìm thấy trong Luật BVQLNTD năm 2010.Ghi nhận những quyền của NTD đã được Quốc tế NTD CI và Bản hướng dẫn của Liên hiệp quốc về bảo vệ NTD thể hiện trong Nghị quyết Đại hội đồng Liên hợp quốc số A/RES/39/248 ngày 16/4/1985, Luật BVQLNTD của Việt Nam đã cụ thể hóa những quyền mà NTD được hưởng tại Điều 8, đó là:-  Được bảo đảm an toàn tính mạng, sức khoẻ, tài sản, quyền, lợi ích hợp pháp khác khi tham gia giao dịch, sử dụng hàng hoá, dịch vụ do tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ cung cấp.-   Được cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ về tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ; nội dung giao dịch hàng hóa, dịch vụ; nguồn gốc, xuất xứ hàng hoá; được cung cấp hoá đơn, chứng từ, tài liệu liên quan đến giao dịch và thông tin cần thiết khác về hàng hóa, dịch vụ mà NTD đã mua, sử dụng.-  Lựa chọn hàng hoá, dịch vụ, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ theo nhu cầu, điều kiện thực tế của mình; quyết định tham gia hoặc khôngtham gia giao dịch và các nội dung thoả thuận khi tham gia giao dịch với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ.-  Góp ý kiến với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ về giá cả, chất lượng hàng hoá, dịch vụ, phong cách phục vụ, phương thức giao dịch và nội dung khác liên quan đến giao dịch giữa NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ.-  Tham gia xây dựng và thực thi chính sách, pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD.-   Yêu cầu bồi thường thiệt hại khi hàng hoá, dịch vụ không đúng tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật, chất lượng, số lượng, tính năng, công dụng, giá cả hoặc nội dung khác mà tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đã công bố, niêm yết, quảng cáo hoặc cam kết.-  Khiếu nại, tố cáo, khởi kiện hoặc đề nghị tổ chức xã hội khởi kiện để bảo vệ quyền lợi của mình theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật có liên quan.-  Được tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn kiến thức về tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ.Trên đây là những quyền mà NTD được hưởng khi thực hiện giao dịch với tổ chức, cá nhân kinh doanh dù là giao dịch bằng phương thức truyền thống hay phương thức điện tử. Khi giao kết hợp đồng điện tử với tổ chức, cá nhân kinh doanh thì NTD sẽ gặp rất nhiều khó khăn do không nhận biết được chính xác mình đang giao kết với ai, thông tin về sản phẩm có đúng như công bố không và việc thanh toán, giao nhận hàng có an toàn hay không v.v…Chính vì những rủi ro mà NTD gặp phải trong giao dịch điện tử thường liên quan đến việc thiếu thông tin về tổ chức, cá nhân kinh doanh, về sản phẩm nên quyền được cung cấp thông tin được coi là quyền quan trọng nhất của NTD khi thực hiện giao dịch qua các phương tiện điện tử.Ngoài những quyền cơ bản của NTD được quy định tại Điều 8 Luật BVQLNTD năm 2010 thì NTD trong giao dịch điện tử còn có thêm những quyền mang tính chất đặc thù như sau:2.1.1.   Quyền được cung cấp thông tinLiên quan đến quyền được cung cấp thông tin, đây là một trong số các quyền cơ bản của NTD được Luật BVQLNTD quy định, phát sinh từ yếu thế cơ bản nhất của NTD trước thương nhân, đó chính là yếu thế về thông tin. Đặc biệt trong TMĐT, NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh ở cách xa nhau và NTD biết rất ít về danh tính của thương nhân, các thông tin cụ thể về sản phẩm, điều kiện giao dịch…Theo quan niệm chung được cộng đồng quốc tế công nhận rộng rãi, quyền được thông tin của NTD là quyền được cung cấp các dữ liệu thực tế cần thiết để đưa ra các quyết định tiêu dùng một cách có hiểu biết32.Trong thời đại công nghệ bùng nổ, TMĐT đang ngày càng được NTD ưa chuộng thì thông tin chính là mấu chốt quyết định cho việc mua sắm hàng hoá, dịch vụ. Do sự phát triển tự do của thị trường này dẫn đến việc lượng thông tin mà NTD được cung cấp bị thiếu cân đối, những thông tin tốt về hàng hoá, dịch vụ, về thương nhân thì được cung cấp rất nhiều đồng thời bị thổi phồng còn những thông tin “xấu”, những thông tin cảnh báo về sản phẩm thì được thương nhân che giấu đi. Từ thực tế này, NTD nhận được thông tin dạng nào và đầy đủ ra sao sẽ tác động tới quyết định của NTD, nếu thông tin đầy đủ và chính xác, NTD sẽ trở thành NTD thông thái còn nếu thông tin bị sai lệch sẽ khiến NTD sai lầm trong việc mua hàng. Nhận thức được tầm quan trọng của “quyền được cung cấp thông tin của NTD” chính là bảo đảm cho việc bảo vệ NTD trong môi trường kỹ thuật số ngày nay. Thực tế hiện nay, người tiêu dùng khi mua sản phẩm chủ yếu phụ thuộc vào thông tin một chiều do người bán cung cấp. Ví dụ như khi gõ tìm kiếm mua “tai nghe iPhone chính hãng” thì đủ các loại sản phẩm với giá thậm chí dưới 100.00  đồng. Trong khi đó, với một tai nghe chính hãng, giá bán hiện được niêm yết là 800.000 đồng. Cửa hàng TimeZone (TP.HCM) đăng ký bán trên Lazada tai nghe iPhone với mức giá chỉ 15.000 đồng. Trong phần hỏi đáp, nhiều người đặt câu hỏi đây có phải hàng chính hãng không. Chủ shop trả lời qua loa và nói rằng đây là hàng đang giảm giá.Tại Việt Nam, khoản 2 Điều 8 Luật BVQLNTD năm 2010 quy định NTD “Được cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ về tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ; nội dung giao dịch hàng hóa, dịch vụ; nguồn gốc, xuất xứ hàng hoá; được cung cấp hoá đơn, chứng từ, tài liệu liên quan đến giao dịch và thông tin cần thiết khác về hàng hóa, dịch vụ mà NTD đã mua, sử dụng”.Theo quy định này, NTD được cung cấp thông tin chính xác và đầy đủ về 3 yếu tố cơ bản là: (1) tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ; (2) đối tượng của giao dịch hàng hóa, dịch vụ (trong đó có thông tin như nguồn gốc xuất xứ hàng hóa, các thông tin khác về đối tượng này) và (3) nội dung (các quyền và nghĩa vụ của mình và của các bên có liên quan) giao dịch hàng hóa, dịch vụ. Quy định này mang tính chất chung chung, không cụ thể về những thông tin mà NTD có quyền được biết là những thông tin thuộc loại nào. Nếu áp dụng theo quy định trên, tất cả những thông tin được coi là có liên quan đến tổ chức, cá nhân kinh doanh hoặc hàng hóa, dịch vụ mà NTD đã mua hoặc sử dụng sẽ đều được coi là thông tin phải cung cấp cho NTD. Như vậy sẽ khó có tổ chức, cá nhân kinh doanh nào có thể đảm bảo được quyền của NTD được thực hiện trên thực tế. Tuy nhiên, khi xét đến quyền được cung cấp thông tin của NTD, ta cũng phải xét ngược đến trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh trong việc cung cấp thông tin cho NTD mà cụ thể sẽ được đề cập tới ở mục 2.2.Bên cạnh đó, tuy Luật không quy định rõ chủ thể nào có trách nhiệm bảo đảm quyền được thông tin của NTD, nhưng với tinh thần của quy định trên và một số quy định khác của Luật BVQLNTD, có thể thấy rằng, quyền được thông tin của NTD chỉ được bảo đảm khi chính các tổ chức, cá nhân kinh doanh khi tham gia giao dịch với NTD thực hiện đúng nghĩa vụ cung cấp thông tin cho NTD. Bên cạnh đó, các tổ chức có liên quan khác như các doanh nghiệp truyền thông, quảng cáo và các cơ quan quản lý nhà nước, các hội bảo vệ NTD cũng là những chủ thể có trách nhiệm góp phần bảo đảm và tôn trọng quyền được thông tin của NTD.Có thể thấy, Luật BVQLNTD đã thiết lập những cơ sở pháp lý làm tiền đề cho quyền được cung cấp thông tin của NTD, mặc dù còn nhiều thiếu sót nhưng ít nhất đã khẳng định NTD có quyền yêu cầu cung cấp thông tin về hàng hoá, dịch vụ, về thương nhân. Tuy không có quy định cụ thể về quyền được thông tin của NTD trong TMĐT nhưng theo hướng dẫn của OECD hay UNCTAD thì nguyên tắc đặt ra đó là NTD trong TMĐT cần phải được bảo vệ ít nhất ở mức ngang bằng như khi giao dịch bằng phương thức truyền thống, do đó NTD giao dịch bằng phương tiện điện tử cũng có đầy đủ quyền được cung cấp thông tin theo như quy định của Luật BVQLNTD. Minh bạch thông tin là yếu tố then chốt cho bảo vệ NTD trong TMĐT và để đảm bảo cho quyền của NTD, pháp luật các nước cũng như Việt Nam chủ yếu tác động tới trách nhiệm của thương nhân phải cung cấp những loại thông tin gì cho NTD khi giao dịch điện tử, giúp NTD có được những thông tin cần thiết và chính xác để đưa ra quyết định sáng suốt khi mua sắm sản phẩm và cả những thông tin sau này về giao dịch như bảo hành hay khiếu nại…2.1.2.   Quyền được bảo vệ thông tinThông tin cá nhân của NTD rất đa dạng, được tổ chức, cá nhân kinh doanh thu thập, sử dụng, lưu trữ, chuyển giao nhằm phục vụ nhiều mục đích khác nhau như: hoàn thành giao dịch, thanh toán, cung cấp các dịch vụ đi kèm sau bán hàng, xúc tiến thương mại, khảo sát ý kiến… ,đây là một tài sản rất quý giá và quan trọng đối với tổ chức, cá nhân kinh doanh. Thông tin cá nhân được định nghĩa trong nhiều văn bản pháp luật khác nhau như sau:Tại Khoản 5 Điều 3 Nghị định 64/2007/NĐ-CP của Chính Phủ quy định về Ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan nhà nước, một trong những quy định pháp luật đầu tiên định nghĩa về Thông tin cá nhân thì: Thông tin cá nhân là thông tin đủ để xác định chính xác danh tính một cá nhân, bao gồm ít nhất nội dung trong những thông tin sau đây: họ tên, ngày sinh, nghề nghiệp, chức danh, địa chỉ liên hệ, địa chỉ thư điện tử, số điện thoại, số chứng minh nhân dân, số hộ chiếu. Những thông tin thuộc bí mật cá nhân gồm có hồ sơ y tế, hồ sơ nộp thuế, số thẻ bảo hiểm xã hội, số thẻ tín dụng và những bí mật cá nhân khác. Có thể thấy, đây là một quy định rất cụ thể, từ việc định nghĩa đến liệt kê những yếu tố được coi là thông tin cá nhân, và còn tiến thêm một bước sâu hơn, đó chính là quy định trong những thông tin này, thông tin nào là bí mật cá nhân. Quy định này khá tương đồng với quy định của Điều 4.1 Quy định Bảo vệ dữ liệu chung của Liên minh Châu Âu34 " Dữ liệu cá nhân là bất kỳ thông tin nào liên quan đến việc xác định hoặc nhận dạng một cá nhân cụ thể, một cá nhân có thể được xác định một cách trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua tên, số định danh, thông tin về vị trí, mã định danh trực tuyến, hoặc một vài yếu tố khác như thông tin về thể chất, sinh lý, di truyền, tinh thần, thông tin về kinh tế, văn hoá, xã hội của cá nhân đó".Khoản 15 Điều 3 Luật An toàn thông tin mạng 2015 thì quy định văn tắt như sau: Thông tin cá nhân là thông tin gắn với việc xác định danh tính của một người cụ thể. Quy định này tương tự với hướng dẫn của OECD về Bảo mật thông tin năm 2013.Các quy định trên đều chỉ định nghĩa về thông tin cá nhân nói chung, còn Khoản 11 Điều 3 Nghị định 98/2020/NĐ-CP của Chính Phủ quy định về Xử phạt vi phạm hành chính trong hoạt động thương mại, sản xuất, buôn bán hàng giả, hàng cấm và bảo vệ quyền lợi NTD lại quy định cụ thể về NTD đồng thời dùng cụm từ "Bí mật cá nhân" thay cho "Thông tin cá nhân" như sau: “Bí mật cá nhân của người tiêu dùng là thông tin liên quan đến cá nhân người tiêu dùng đã được người tiêu dùng hoặc tổ chức, cá nhân có liên quan khác áp dụng các biện pháp bảo mật mà nếu tiết lộ hoặc sử dụng thông tin này không có sự chấp thuận của họ sẽ gây ảnh hưởng xấu tới sức khỏe, tính mạng, tài sản hoặc các thiệt hại về vật chất hoặc tinh thần khác với người tiêu dùng".Theo người viết, thông tin cá nhân của NTD bản chất cũng là thông tin gắn với việc xác định danh tính của cá nhân NTD cụ thể. Thông tin này rất đa dạng, gồm: họ tên, tuổi, giới tính, địa chỉ, nghề nghiệp, điện thoại, địa chỉ thư điện tử, số hộ chiếu, số căn cước công dân, thông tin y tế, tài chính, văn hoá, xã hội… của NTD.NTD thường được yêu cầu cung cấp những thông tin của mình cho tổ chức, cá nhân kinh doanh khi muốn mua bán một sản phẩm nào đó. Một vài hàng hóa có giá trị nhỏ thì NTD không cần thiết phải cung cấp thông tin cho tổ chức, cá nhân kinh doanh nhưng với những loại hàng hóa có giá trị lớn thì việc cung cấp thông tin như tên, tuổi, địa chỉ, số điện thoại… là điều cần thiết để thuận tiện cho việc giao hàng hay chăm sóc hậu mãi sau này. Đặc biệt đối với một vài trường hợp NTD thực hiện việc giao dịch qua mạng internet thì họ còn phải cung cấp những thông tin như số thẻ ngân hàng, mã pin bảo mật… Những thông tin này rất quan trọng đối với NTD, nếu để lọt ra ngoài, họ có thể phải gánh chịu những hậu quả không hay về vật chất, tinh thần. Với mục đích bảo vệ quyền lợi của NTD trước sự xâm hại của thương nhân, Luật BVQLNTD đã quy định các quyền của NTD, trong đó có quyền được bảo vệ thông tin như sau: “ NTD được bảo đảm an toàn, bí mật thông tin của mình khi tham gia giao dịch, sử dụng hàng hóa, dịch vụ, trừ trường hợp cơ quan nhà nước có thẩm quyền yêu cầu”35. Bí mật thông tin của NTD gồm rất nhiều loại thông tin, có thể là chi tiết về nhân thân, số tài khoản ngân hàng, số điện thoại… và đều phải được tổ chức, cá nhân kinh doanh sử dụng đúng mục đích và an toàn vì khi những bí mật này bị tiết lộ sẽ ảnh hưởng đến đời sống riêng tư, công việc, tài sản, sức khỏe của NTD.Ngoài việc được quy định trong Luật BVQLNTD năm 2010, vấn đề bảo vệ thông tin cũng được đặc biệt chú trọng tới trong Luật Công nghệ thông tin năm 2006, Luật Giao dịch điện tử năm 2005 và Luật An toàn thông tin mạng năm 2015. Sở dĩ những văn bản này có những quy định cụ thể về việc bảo vệ thông tin vì trên thực tế, những vụ việc liên quan tới vấn đề mua bán thông tin cá nhân của NTD chủ yếu xuất phát từ các nguồn như internet hay thiết bị viễn thông. Cụ thể, tại Luật Công nghệ thông tin năm 2006 quy định “Cá nhân có quyền yêu cầu tổ chức, cá nhân lưu trữ thông tin cá nhân của mình trên môi trường mạng thực hiện việc kiểm tra, đính chính hoặc hủy bỏ thông tin đó” 36, quy định này tương tư như quy định tại Luật An toàn thông tin mạng năm 201537. Vậy NTD khi thực hiện việc cung cấp thông tin cho thương nhân trên mạng internet có thể yêu cầu thương nhân phải đính chính lại những thông tin sai lệch hoặc hủy bỏ những thông tin đó khi thấy việc lưu trữ thông tin là không cần thiết hoặc có nguy cơ để lộ thông tin ra bên ngoài. Bên cạnh đó, NTD còn có quyền được bảo đảm bí mật các thông tin riêng chuyển qua mạng viễn thông công cộng theo quy định tại Điều 6 Luật Viễn thông năm 2009. Có thể thấy, NTD khi sử dụng những phương tiện điện tử như máy tính, điện thoại di động,…, những phương tiện công nghệ cao và thường bị mất cắp thông tin cá nhân khi sử dụng những phương tiện này, đều được những văn bản pháp luật chuyên biệt điều chỉnh, đảm bảo quyền được bảo vệ thông tin của NTD nói chung và trong môi trường mạng, viễn thông nói riêng.Mặc dù được quy định trong khá nhiều văn bản pháp luật khác nhau nhưng các quy định này vẫn còn khá đơn sơ, chủ yếu là quy định về mặt nguyên tắc mà chưa cụ thể được NTD có quyền gì và sẽ thực hiện quyền đó như thế nào đối với việc bảo vệ thông tin của bản thân. Pháp luật Việt Nam nên học tập quy định của Liên minh Châu Âu, tại Chương 3 Quy định Bảo vệ dữ liệu chung, từ Điều 12 đến 23 là các quyền cụ thể của chủ thể dữ liệu đối với thông tin của mình, ví dụ như quyền yêu cầu các thông tin của tổ chức, cá nhân xử lý thông tin; quyền truy cập dữ liệu; quyền cải chính thông tin; quyền xoá bỏ thông tin; quyền từ chối việc xử lý thông tin, … và quy định rất cụ thể việc thực hiện các quyền này như thế nào. Việc quy định cụ thể giúp cho NTD cũng như tổ chức, cá nhân thu thập thông tin dễ dàng hiểu và áp dụng các quy định này, tránh gây thiệt hại không đáng có đến NTD.Thực trạng buôn bán dữ liệu cá nhân của khách hàng, của người tiêu dùng diễn ra phổ biến và có riêng các trang web chuyên mua bán các thông tin này và chúng ta có thể dễ dàng truy cập, tình trạng các website như danhsachkhachhang.com, datakhachhang.net, danhsachmoi.com… rao bán thông tin cá nhân hay thậm chí được cho tải miễn phí từ đường link Google tài liệu đăng tải trên mạng đang diễn ra tràn lan38. Để tránh các hậu quả bất lợi có thể xảy ra với tài sản, danh tính của người tiêu dùng, bản thân người tiêu dùng cần cẩn trọng hơn trong việc cung cấp thông tin cho thương nhân nếu những thông tin đó không phải là cần thiết cho việc thực hiện giao dịch điện tử. Đồng thời cũng cần phải thực thi các quy định pháp luật một cách triệt để về vấn đề bảo mật thông tin cá nhân, đảm bảo niềm tin của người tiêu dùng khi tham gia vào thương mại điện tử.2.1.3.   Quyền sửa đổi và hủy bỏ hợp đồng do lỗi kỹ thuậtMột trong những vấn đề quan trọng nhất trong việc hình thành giao dịch điện tử là sai sót trong quá trình trao đổi và nhập dữ liệu. Những sai lầm có thể dễ dàng xảy ra do sự tự động hóa và tốc độ trong môi trường Internet. Do giao dịch được thực hiện bằng phương tiện điện tử nên có những trường hợp mà NTD do thiếu kiến thức, trình độ về công nghệ hoặc do bất cẩn mà nhập sai thông tin về hàng hóa mà mình muốn mua. Bên cạnh đó, việc mua hàng hoá, dịch vụ thông qua hệ thống thông tin tự động cũng đem tới rủi ro lớn cho NTD khi không thể trao đổi với người bán một cách trực tiếp để tham khảo thêm thông tin về hàng hoá, dịch vụ mình muốn mua cũng như dễ dàng khắc phục nếu NTD bị nhầm lẫn khi mua hàng. Đối với việc NTD nhập sai thông tin do thao tác kỹ thuật không đúng hoặc do bất cẩn là trường hợp hay xảy ra khi một bên là hệ thống thông tin tự động và NTD không có khả năng sửa chữa sai lầm của mình, ví dụ như nhập sai số lượng hàng hoá muốn mua, NTD muốn mua 1 sản phẩm thì nhập thành 11 sản phẩm…. Khi đó, mục đích của việc giao dịch đã không còn như mong muốn của NTD, đòi hỏi phải có một cơ chế nhằm khắc phục những lỗi kỹ thuật, bảo vệ cho lợi ích hợp pháp của NTD. Theo Điều 32 Luật Công nghệ thông tin năm 2006 thì NTD có quyền đơn phương chấm dứt hợp đồng khi nhập sai thông tin gửi vào trang thông tin điện tử bán hàng mà trang này không cung cấp khả năng sửa đổi thông tin nếu thông báo kịp thời cho người bán biết về thông tin nhập sai của mình và người bán đã xác nhận việc nhận được thông báo đó đồng thời NTD phải trả lại hàng hóa đã nhận nhưng chưa sử dụng. Quy định này chủ yếu nhắm tới giải quyết hậu quả của việc nhập sai thông tin bằng cách trao quyền cho NTD được đơn phương chấm dứt hợp đồng nhưng phải đợi người bán xác nhận việc nhận được thông báo nhập sai thông tin của NTD. Vậy câu hỏi đặt ra sẽ như thế nào nếu người bán không xác nhận, NTD có quyền trả lại hàng hay không? Cụ thể hơn đối với trường hợp NTD nhập sai thông tin khi trao đổi với hệ thống thông tin tự động nhưng hệ thống này không hỗ trợ cho NTD sửa laị lỗi thì NTD có quyền rút bỏ phần chứng từ điện tử có lỗi nếu đáp ứng hai điều kiện: Một là ngay khi biết có lỗi, NTD phải thông báo cho bên kia về lỗi và nêu rõ đã mắc phải lỗi trong chứng từ điện tử này; Hai là NTD vẫn chưa sử dụng hoặc có được bất kỳ lợi ích vật chất hay giá trị nào từ hàng hóa, dịch vụ nhận được từ bên kia. Quy định về lỗi nhập thông tin trong NĐ 52/2013/NĐ-CP đã tạo điều kiện dễ dàng hơn cho NTD khi không còn yêu cầu cụ thể về điều kiện bên bán phải xác nhận nhưng lại gây tù mù khi xác định quyền của NTD là rút bỏ phần chứng từ điện tử có lỗi, liệu có thể hiểu đây là “rút lại” và “huỷ bỏ” chứng từ điện tử có lỗi không, đồng thời phạm vi của quy định này chỉ hạn chế trong trường hợp NTD giao dịch với hệ thống thông tin tự động chứ không bao quát như quy định trong Luật Công nghệ thông tin khi mở rộng việc nhập dữ liệu sai trên trang thông tin điện tử bán hàng. Tóm lại, quy định trong Luật Công nghệ thông tin hay NĐ 52/2013/NĐ-CP đều hướng tới việc đưa ra kết cục của việc nhập sai thông tin đó là huỷ bỏ hợp đồng mà chưa đưa ra được giải pháp để NTD có thể phòng tránh cũng như NTD sẽ phải làm gì tiếp theo nếu hợp đồng bị huỷ bỏ? Họ trả lại hàng hoá, dịch vụ và được thương nhân hoàn tiền theo phương thức như thế nào khi họ mua sản phẩm qua sàn giao dịch TMĐT hay chủ thể nào đảm bảo quyền lợi cho NTD trong trường hợp này.2.1.4.   Quyền đơn phương chấm dứt hợp đồngQuyền đơn phương chấm dứt hợp đồng hay quyền rút lại hợp đồng là một khái niệm mới được đề cập trong pháp luật hợp đồng, chủ yếu nhằm để bảo vệ quyền lợi của NTD khi giao kết hợp đồng điện tử với thương nhân. Quyền này được hiểu là biện pháp để bảo vệ NTD khỏi các quyết định vội vàng, trong một thời gian tương đối ngắn, NTD có quyền xem xét lại quyết định giao kết hợp đồng của mình. Quyền hủy bỏ hợp đồng, cũng có thể được gọi là quyền “rút tiền” hoặc thời gian xem xét (cooling-off period) được pháp luật các nước mô tả đơn giản là khả năng NTD nghĩ lại về việc mua hàng, chấm dứt hợp đồng mà không phải chịu trách nhiệm pháp lý và nhận lại tiền của họ trong khi không cần phải ra tòa hoặc thậm chí đưa ra lý do. Hơn nữa, một trong những tính năng quan trọng nhất của quyền huỷ bỏ hợp đồng là cho phép NTD được rút lại tiền mà không cần phải thực hiện các khiếu kiện tòa án tốn kém, phức tạp hoặc kéo dài. Theo Ủy ban Châu Âu:NTD do yếu thế về thông tin, đặc biệt trong giao dịch điện tử, NTD không có cơ hội tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm, hoàn toàn dựa trên sự tin tưởng về những thông tin mà tổ chức, cá nhân kinh doanh cung cấp. Chính vì lý do này mà nhiều khi sản phẩm NTD nhận được khác xa so với những thông tin quảng cáo từ phía tổ chức, cá nhân kinh doanh. Để bảo vệ lợi ích hợp pháp của NTD trong trường hợp này, Nghị định 99/2011/NĐ-CP quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật BVQLNTD đã quy định về quyền đơn phương chấm dứt hợp đồng của NTD tại Điều 17: “Trừ trường hợp các bên có thỏa thuận khác, trong trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh cung cấp không đúng, không đầy đủ thông tin quy định tại khoản 1 Điều này thì trong thời hạn mười (10) ngày kể từ ngày giao kết hợp đồng NTD có quyền đơn phương chấm dứt thực hiện hợp đồng đã giao kết và thông báo cho tổ chức, cá nhân kinh doanh. NTD không phải trả bất kỳ chi phí nào liên quan đến việc chấm dứt đó và chỉ phải trả chi phí đối với phần hàng hóa, dịch vụ đã sử dụng”. Vậy khi tổ chức, cá nhân kinh doanh không cung cấp hoặc cung cấp không đúng các thông tin được quy định tại khoản 1 Điều 17 như các thông tin về chất lượng, tính năng, công dụng, giá cả của sản phẩm v.v… thì NTD được quyền chấm dứt hợp đồng mà không chịu bất kỳ hậu quả pháp lý nào. Tuy nhiên, thời hạn được phép đơn phương chấm dứt hợp đồng là 10 ngày kể từ ngày giao kết hợp đồng sẽ gây khó khăn cho NTD vì thời điểm giao kết hợp đồng theo Điều 400 Bộ luật Dân sự 2015 là thời điểm bên đề nghị nhận được chấp nhận giao kết, và cụ thể nếu NTD đặt mua hàng trực tuyến trên website điện tử thì thời điểm giao kết hợp đồng là thời điểm NTD nhận được trả lời của thương nhân chấp nhận đề nghị giao kết hợp đồng, giả sử NTD được nhận hàng sau 15 ngày kể từ thời điểm giao kết hợp đồng và lúc đó mới phát hiện ra hàng hóa không đúng như thông tin của thương nhân cung cấp thì cũng không thể vận dụng được quyền đơn phương chấm dứt hợp đồng nữa. Bên cạnh đó, để thực hiện quyền đơn phương chấm dứt hợp đồng theo quy định trên, NTD cũng sẽ phải chứng minh những thông tin mà thương nhân cung cấp là không đúng hoặc không đủ như yêu cầu tại khoản 1 Điều 17 (các thông tin về tổ chức, cá nhân kinh doanh; phương thức giao hàng; chất lượng hàng hóa, dịch vụ; …). Điều này gây khó khăn cho NTD, vì nhiều khi những thông tin này được cung cấp thông qua website, ở nhiều mục khác nhau và có thể thường xuyên thay đổi, nếu NTD không lưu trữ lại những thông tin này khi giao kết hợp đồng để có thể làm bằng chứng chứng minh cho yêu cầu đơn phương chấm dứt hợp đồng của mình là hợp pháp thì sẽ khó thực hiện được quyền này trên thực tế.Pháp luật EU quy định thời hạn để NTD đơn phương chấm dứt hợp đồng điện tử là 14 ngày kể từ khi nhận được hàng hóa mà không cần đưa ra lý do cho việc đơn phương chấm dứt hợp đồng. Bộ luật dân sự Đức quy định thời hạn này là 2 tuần kể từ khi NTD nhận được hàng hóa. Quy định thời hạn cho quyền đơn phương chấm dứt hợp đồng của NTD kể từ ngày nhận hàng hóa sẽ đảm bảo cho NTD đủ thời gian để thực sự nhận biết đúng đắn về hàng hóa, dịch vụ mà mình đã mua liệu có giống với thông tin thương nhân cung cấp, theo đó NTD có thể quyết định có thực hiện quyền đơn phương chấm dứt hợp đồng hay không mà không cần phải có lý do. Việc quy định như trên giúp NTD trong giao dịch điện tử được bảo vệ một cách cụ thể và triệt để nhất. Điểm khác biệt lớn nhất của quyền đơn phương chấm dứt hợp đồng của NTD theo pháp luậtViệt Nam và pháp luật Châu Âu chính là đòi hỏi cần phải có lí do cho sự huỷ bỏ hợp đồng. Việc đòi hỏi NTD phải có lí do cho sự trả lại hàng hoá, dịch vụ theo pháp luật Việt Nam gây khó khăn cho NTD nhưng đồng thời cũng sẽ hạn chế tình trạng NTD lợi dụng quyền này để trả lại sản phẩm vô căn cứ, gây thiệt hại cho thương nhân. Tuy nhiên trên quan điểm bảo vệ quyền lợi NTD, tăng cường niềm tin của NTD vào TMĐT, và trên thực tế tình trạng NTD bị lừa dối trên TMĐT thì pháp luật bảo vệ NTD cần xem xét lại quy định này để bảo đảm quyền NTD cũng như thúc đẩy sự phát triển của TMĐT.2.2.  Thực trạng pháp luật Việt Nam về trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh đối với người tiêu dùng trong thương mại điện tửĐây là một nội dung quan trọng và đặc thù trong pháp luật bảo vệ NTD trên thế giới và tại Việt Nam. Trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh đối với NTD được quy định tại mục II Luật BVQLNTD năm 2010 gồm:-  Trách nhiệm cung cấp thông tin về hàng hóa, dịch vụ cho NTD;-  Trách nhiệm cung cấp bằng chứng giao dịch;-  Trách nhiệm trong việc thực hiện hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung;-  Trách nhiệm bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện;-  Trách nhiệm thu hồi hàng hóa có khuyết tật;-  Trách nhiệm bồi thường thiệt hại khi hàng hóa có khuyết tật gây ra.Những trách nhiệm này áp dụng đối với tất cả các tổ chức, cá nhân kinh doanh tiến hành giao dịch với NTD nói chung và trong giao dịch điện tử nói riêng. Đây là những nghĩa vụ mà tổ chức, cá nhân kinh doanh phải thực hiện và nếu vi phạm sẽ phải chịu những biện pháp chế tài khác nhau. Ngoài ra, trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh khi tiến hành giao dịch điện tử với NTD còn được quy định tại các văn bản pháp luật khác như Luật Công nghệ thông tin 2006, Nghị định TMĐT. Tuy nhiên, người viết không đi sâu vào phân tích tất cả các trách nhiệm mà chỉ tập trung vào các trách nhiệm đặc thù của tổ chức, cá nhân kinh doanh trong giao dịch điện tử, cụ thể là các trách nhiệm về cung cấp thông tin, bảo vệ thông tin, cung cấp bằng chứng giao dịch, bảo đảm chất lượng của vật mua bán và trách nhiệm đối với các điều khoản hợp đồng không công bằng.2.2.1.   Trách nhiệm bảo vệ thông tin của người tiêu dùngKhi tiến hành giao dịch điện tử với tổ chức, cá nhân kinh doanh, do đặc thù của phương thức giao dịch này là các bên trong giao dịch không tiếp xúc trực tiếp với nhau nên NTD thường phải cung cấp các thông tin cá nhân để có thể tiến hành giao dịch mua bán, thanh toán và nhận hàng. Những thông tin mà NTD cung cấp có thể là các thông tin về nhân thân, số điện thoại, địa chỉ nhà, tài khoản ngân hàng… mà nếu bị đánh cắp, bị lợi dụng thì những thông tin này sẽ gây bất lợi cho NTD cả về tinh thần cũng như vật chất. Bên cạnh đó, nhiều công nghệ hiện đại như định vị toàn cầu GPS, phần mềm gián điệp mà doanh nghiệp sử dụng sẽ dễ dàng thu thập được những thông tin này và sử dụng nó cho các mục đích khác nhau, xâm phạm tới quyền và lợi ích hợp pháp của NTD. Trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh về bảo vệ thông tin của NTD khi NTD tiến hành giao dịch điện tử với mình được quy định rải rác ở nhiều văn bản pháp luật khác nhau. Điều 46 Luật Giao dịch điện tử năm 2005 về bảo mật thông tin trong giao dịch điện tử quy định: “Cơ quan, tổ chức, cá nhân không được sử dụng, cung cấp hoặc tiết lộ thông tin về bí mật đời tư hoặc thông tin của cơ quan, tổ chức, cá nhân khác mà mình tiếp cận hoặc kiểm soát được trong giao dịch điện tử nếu không được sự đồng ý của họ, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác”. Tương tự như vậy, Luật Công nghệ thông tin năm 2006 cũng quy định về trách nhiệm đối với việc thu thập, xử lý, lưu trữ thông tin cá nhân của người khác trên môi trường mạng ở Điều 21, 2246. Thêm vào đó, Luật An toàn thông tin mạng coi hành vi "thu thập, sử dụng, phát tán, kinh doanh trái pháp luật thông tin cá nhân của người khác; lợi dụng sơ hở, điểm yếu của hệ thống thông tin để thu thập, khai thác thông tin cá nhân" là một trong các hành vi bị nghiêm cấm tại Điều 7, đồng thời đề ra những quy định cụ thể khi thu thập, sử dụng, cập nhật hay huỷ bỏ thông tin cá nhân trên mạng tại mục 2 Chương II của Luật này.Hiện nay, trách nhiệm bảo vệ thông tin của tổ chức, cá nhân kinh doanh đối với NTD được quy định tại khoản 2 Điều 6 Luật BVQLNTD năm 2010. Theo đó, trường hợp thu thập, sử dụng, chuyển giao thông tin của NTD thì tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có trách nhiệm sau:-  Thông báo rõ ràng, công khai trước khi thực hiện với NTD về mục đích hoạt động thu thập, sử dụng thông tin của NTD. Việc này yêu cầu tổ chức, cá nhân kinh doanh phải tiến hành thông báo cho NTD trước khi tiến hành thu thập hay sử dụng thông tin của họ. Đây là yêu cầu cần thiết đảm bảo cho quyền bí mật đời tư được quy định trong Bộ luật dân sự, NTD có quyền đồng ý hoặc không đồng ý cho phép thương nhân được thu thập những thông tin như tên, tuổi, địa chỉ của mình khi tiến hành giao dịch.-  Sử dụng thông tin phù hợp với mục đích đã thông báo với NTD và phải được NTD đồng ý. Nếu NTD đồng ý cung cấp thông tin cho tổ chức, cá nhân kinh doanh thì tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm phải sử dụng những thông tin này đúng như đã thông báo với NTD, không được sử dụng cho mục đích khác như mua bán, chuyển nhượng cho bên thứ ba.-  Bảo đảm an toàn, chính xác, đầy đủ khi thu thập, sử dụng, chuyển giao thông tin của NTD. Khi tổ chức, cá nhân kinh doanh tiến hành việc lưu trữ thông tin của NTD để sử dụng hay chuyển giao thì họ phải có những biện pháp bảo mật nhằm tránh việc để lộ những thông tin cá nhân của NTD ra bên ngoài, ảnh hưởng tới lợi ích của NTD. Ngoài ra, tổ chức, cá nhân kinh doanh phải đảm bảo thu thập thông tin chính xác và đầy đủ về NTD, tránh việc sai lệch thông tin dẫn đến hậu quả về mặt vật chất hay tinh thần cho NTD.-  Tự mình hoặc có biện pháp để NTD cập nhật, điều chỉnh thông tin khi phát hiện thấy thông tin đó không chính xác. Đây là một trách nhiệm quan trọng của tổ chức, cá nhân kinh doanh trong việc bảo vệ thông tin của NTD, tuy nhiên trên thực tế thường hay bị thương nhân bỏ qua. Việc cho phép NTD sửa chữa kịp thời các sai sót về mặt thông tin vừa có lợi cho tổ chức, cá nhân kinh doanh trong việc chăm sóc khách hàng, vừa có lợi cho NTD tránh khỏi những thiệt hại không đáng có do thông tin sai sót gây nên, ví dụ như việc giao hàng sai địa chỉ, trừ tiền nhầm tài khoản…-  Chỉ được chuyển giao thông tin của NTD cho bên thứ ba khi có sự đồng ý của NTD, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác. Quy định này đảm bảo cho thông tin của NTD không bị lợi dụng như một mặt hàng có thể mua bán, trao đổi để kiếm lợi nhuận cho tổ chức, cá nhân kinh doanh. NTD thường chỉ đồng ý cung cấp thông tin của mình khi việc làm này là cần thiết cho việc thực hiện giao dịch với tổ chức, cá nhân kinh doanh và họ muốn thông tin này phải được đảm bảo bởi tổ chức, cá nhân kinh doanh đó. Nếu những thông tin này bị chuyển giao cho bên thứ ba sẽ kéo theo rất nhiều phiền toái cho NTD như việc bị gọi điện chào hàng, nhận những tin nhắn rác… Vì vậy, trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh là phải đảm bảo bí mật thông tin của NTD, nếu NTD chưa đồng ý thì không được phép chuyển giao những thông tin này cho bên thứ ba.Bên cạnh đó, NĐ 52/2013/NĐ-CP của Chính Phủ về TMĐT đã dành hẳn Mục 1 Chương 5 với 6 Điều47 để quy định về bảo vệ thông tin cá nhân NTD trong TMĐT, ngoài các quy định khá quen thuộc như Sử dụng thông tin cá nhân, Bảo đảm an toàn thông tin cá nhân, Kiểm tra, cập nhật và sửa đổi thông tin cá nhân,.. thì điểm đặc biệt đó là quy định về việc trách nhiệm bảo vệ thông tin cá nhân của NTD sẽ thuộc về chủ thể nào48, kể cả trong trường hợp đã uỷ quyền cho bên thứ ba xử lý thông tin49. Quy định trong Nghị định này khá đầy đủ và cụ thể tuy nhiên lại chỉ giành riêng cho thông tin cá nhân của NTD khi giao dịch trên các trang TMĐT mà thôi.Trong báo cáo về thực trạng công tác bảo vệ dữ liệu cá nhân năm 2019, Bộ Công an cho biết qua rà soát sơ bộ đã phát hiện hơn 60 tổ chức, cá nhân liên quan đến hoạt động mua bán, sử dụng trái phép thông tin, dữ liệu cá nhân trên không gian mạng. Các đối tượng này bao gồm: các công ty cung cấp giải pháp công nghệ, nhân viên môi giới bất động sản, nhân viên ngân hàng, cơ quan nhà nước, người có khả năng truy cập vào hệ thống chính quyền điện tử về giáo dục, y tế, chứng khoán, bệnh viện...Theo Bộ Công an, các gói dữ liệu thô được rao bán liên quan tới nhiều lĩnh vực: danh sách cán bộ, danh sách nội bộ (thậm chí bao gồm cả các đơn vị công an, quốc phòng, thuế...); điện lực; thuê bao Internet; ngân hàng (chi tiết tới cả số dư tài khoản); bảo hiểm; hồ sơ đăng ký kinh doanh; giáo dục (phụ huynh, giáo viên, học sinh sinh viên); bất động sản (kèm theo khả năng tài chính); nhân sự có chọn lọc (mức thu nhập, chức vụ)...50Mới đây, thông tin về một vụ việc rao bán dữ liệu cá nhân gây chấn động dư luận xuất hiện từ ngày 13/5/2021, trên diễn đàn "R***forums" - một trang web thường diễn ra các giao dịch mua dữ liệu mà giới hacker (tin tặc) đánh cắp được. Kẻ rao bán tệp dữ liệu dung lượng 17GB chứa đựng thông tin cá nhân của 9.667 người Việt. Trong bài viết, người này cho biết mình đang sở hữu một số lượng lớn dữ liệu KYC (Know Your Customer - dữ liệu để xác minh thông tin người dùng), bao gồm 5 tập hợp file dữ liệu khác nhau, trong số đó có 1 tệp tin dung lượng 1,4 GB chứa thông tin của 3,6 nghìn người, bao gồm họ tên, ngày sinh, ảnh đại diện, địa chỉ, hộ khẩu, email, số điện thoại, số CMND, CCCD, ảnh chụp CMND, CCCD mặt sau và mặt trướcViệc thông tin cá nhân của NTD bị rao bán có thể gây ảnh hưởng lớn tới tài sản, sức khoẻ, tinh thần, danh dự của NTD, và quan trọng những thông tin đó bị lọt ra bằng cách nào và từ đâu, đồng thời trách nhiệm của các bên liên quan tới việc bảo mật thông tin của NTD cấp thiết phải được các cơ quan thực thi pháp luật kiểm tra, xử lý để tránh những trường hợp đáng lo ngại như trên.Pháp luật Việt Nam chỉ quy định tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm gì khi tiến hành thu thập, sử dụng hay chuyển giao thông tin của NTD mà không quy định nguyên tắc cơ bản của việc thu thập, sử dụng thông tin của NTD phải là cần thiết để có thể thực hiện được hợp đồng giữa NTD với tổ chức, cá nhân kinh doanh và một khi mục đích sử dụng thông tin đã hoàn thành, ví dụ như hợp đồng đã hoàn tất thì thông tin của NTD phải được xóa ngay lập tức. Điều này dẫn đến việc các doanh nghiệp tiến hành thu thập thông tin của NTD một cách thiếu chọn lọc, không cần thiết và sau đó lưu trữ lại, không sử dụng khiến cho những dữ liệu này dễ dàng bị lọt ra ngoài vì không được doanh nghiệp quan tâm bảo mật.2.2.2.   Trách nhiệm cung cấp thông tin cho người tiêu dùngTrong giao dịch điện tử, thông tin về hàng hóa, dịch vụ, về tổ chức, cá nhân kinh doanh đóng vai trò mấu chốt khiến cho NTD quyết định có giao kết hợp đồng với tổ chức, cá nhân kinh doanh hay không. Với đặc thù của giao dịch điện tử là NTD không tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm, đánh giá sản phẩm theo cảm quan của mình mà hoàn toàn dựa vào những thông tin do tổ chức, cá nhân kinh doanh cung cấp nên do đó, để tránh tổ chức, cá nhân kinh doanh không cung cấp hoặc cung cấp không đúng thông tin cho NTD, pháp luật bảo vệ NTD trong giao dịch điện tử đặc biệt chú trọng đến loại trách nhiệm này.Luật BVQLNTD có quy định chung về trách nhiệm cung cấp thông tin cho NTD của tổ chức, cá nhân kinh doanh tại Điều 12 như niêm yết giá, ghi nhãn hàng hóa… Luật công nghệ thông tin năm 2006 cũng quy định về trách nhiệm cung cấp thông tin của trang điện tử bán hàng tại Điều 30 yêu cầu trang thông tin điện tử bán hàng phải “Cung cấp đầy đủ, chính xác thông tin về hàng hóa, dịch vụ, điều kiện giao dịch, thủ tục giải quyết tranh chấp và bồi thường thiệt hại; Cung cấp cho NTD thông tin về phương thức thanh toán an toàn và tiện lợi trên môi trường mạng; Công bố các trường hợp NTD có quyền hủy bỏ, sửa đổi thỏa thuận trên môi trường mạng”.Bên cạnh đó còn có những quy định tại các văn bản hướng dẫn đầy đủ, cụ thể hơn về những thông tin mà tổ chức, cá nhân kinh doanh phải cung cấp cho NTD khi giao kết hợp đồng điện tử như tại Điều 17 Nghị định 99/2011/NĐ- CP quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật BVQLNTD. Nếu tổ chức, cá nhân kinh doanh sử dụng website TMĐT để bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ cho NTD thì trách nhiệm cung cấp thông tin được quy định rất rõ ràng và chi tiết tại NĐ 52/2013/NĐ-CP và được sửa đổi, bổ sung bởi NĐ 85/2021/NĐ-CP bao gồm các quy định về cung cấp thông tin trên website TMĐT bán hàng (Điều 28); Thông tin về người sở hữu website (Điều 29); Thông tin về hàng hóa, dịch vụ (Điều 30); Thông tin về giá cả (Điều 31); Thông tin về các điều kiện giao dịch chung (Điều 32); Thông tin về vận chuyển và giao nhận (Điều 33) và Thông tin về các phương thức thanh toán (Điều 34).Từ những quy định trên cho thấy những thông tin mà một tổ chức, cá nhân kinh doanh khi tiến hành bán hàng qua website điện tử phải cung cấp cho NTD gồm những thông tin sau đây:-   Thông tin về tổ chức, cá nhân kinh doanh sở hữu website: Tên của tổ chức, cá nhân kinh doanh, số điện thoại hoặc một phương thức liên hệ trực tuyến khác, địa chỉ, trụ sở, địa chỉ cơ sở chịu trách nhiệm về đề nghị giao kết hợp đồng (nếu có); số, ngày cấp và nơi cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh của thương nhân, hoặc số, ngày cấp và đơn vị cấp quyết định thành lập của tổ chức, hoặc mã số thuế cá nhân của cá nhân.-  Thông tin về hàng hóa, dịch vụ: chi tiết về tính năng, công dụng, cách thức sử dụng, chất lượng của hàng hóa, dịch vụ và những thông tin để khách hàng có thể xác định chính xác các đặc tính của hàng hóa, dịch vụ nhằm tránh sự hiểu nhầm khi quyết định việc đề nghị giao kết hợp đồng.-  Thông tin về giá cả: phải thể hiện rõ giá đó đã hay chưa bao gồm những chi phí liên quan đến việc mua hàng hóa hoặc dịch vụ như thuế, phí đóng gói, phí vận chuyển và các chi phí phát sinh khác. Đối với những hợp đồng cung ứng dịch vụ dài hạn, website phải cung cấp thông tin về phương thức tính phí và cơ chế thanh toán định kỳ.-   Thông tin về chi phí sử dụng phương tiện thông tin liên lạc cho việc giao kết hợp đồng nếu chi phí này chưa được tính vào giá của hàng hóa, dịch vụ;-  Thông tin về các điều kiện giao dịch chung, gồm:+ Các điều kiện hoặc hạn chế trong việc cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ, như giới hạn về thời gian hay phạm vi địa lý, nếu có;+ Chính sách kiểm hàng; chính sách hoàn trả, bao gồm thời hạn hoàn trả, phương thức trả hoặc đổi hàng đã mua, cách thức lấy lại tiền, chi phí cho việc hoàn trả này;+ Chính sách bảo hành sản phẩm, nếu có;+ Các tiêu chuẩn dịch vụ, quy trình cung cấp dịch vụ, biểu phí và các điều khoản khác liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, bao gồm cả những điều kiện và hạn chế nếu có;+ Nghĩa vụ của người bán và nghĩa vụ của khách hàng trong mỗi giao dịch.-  Thông tin về vận chuyển và giao nhận: Gồm các phương thức giao hàng hoặc cung ứng dịch vụ; Thời hạn ước tính cho việc giao hàng hoặc cung ứng dịch vụ, có tính đến yếu tố khoảng cách địa lý và phương thức giao hàng; Các giới hạn về mặt địa lý cho việc giao hàng hoặc cung ứng dịch vụ, nếu có và Phân định trách nhiệm của thương nhân, tổ chức cung ứng dịch vụ logistics về cung cấp chứng từ hàng hóa trong quá trình giao nhận-  Thông tin về phương thức thanh toán: công bố toàn bộ các phương thức thanh toán áp dụng cho hàng hóa hoặc dịch vụ chào bán trên website, kèm theo giải thích rõ ràng, chính xác để khách hàng có thể hiểu và lựa chọn phương thức thanh toán phù hợp;Ngoài ra, thương nhân còn phải thiết lập một cơ chế rà soát và xác nhận nội dung của hợp đồng52 trước khi NTD xác nhận đơn hàng và gửi đề nghị giao kết hợp đồng nhằm mục đích tránh các sai sót không đáng có cho NTD như đặt mua nhầm số lượng, nhầm hàng hóa cần mua…. Cơ chế này cho phép NTD xét lại những thông tin cơ bản về đơn đặt hàng của mình như tên hàng hóa, dịch vụ, số lượng, phương thức thanh toán v.v… để xem những thông tin này có chính xác hay không, có cần sửa đổi gì không và có thể hủy bỏ giao dịch này nếu xét thấy nhu cầu về mặt hàng đó không còn nữa.Mặc dù đã có nhiều quy định về vấn đề cung cấp thông tin trong giao dịch điện tử nhưng mục tiêu lợi nhuận đã khiến tổ chức, cá nhân kinh doanh lợi dụng sự non kém về mặt công nghệ của NTD mà sử dụng những thủ thuật như đưa thông tin về sản phẩm, về chi phí giao hàng… ở nhiều mục khác nhau trên website bán hàng hay đưa thông tin mà phông chữ quá bé hoặc trùng màu với màu nền của website, những việc này khiến cho NTD nản chí mà tiến hành gia kết hợp đồng kể cả phải chịu thiệt thòi khi giao dịch với tổ chức, cá nhân kinh doanh. Bên cạnh đó, thông tin thương nhân cung cấp cho NTD được lưu trữ trên website của thương nhân, mặc dù NTD có thể tiến hành truy cập để lưu trữ lại khi cần thiết nhưng những thông tin đó dễ dàng bị thay đổi và thường không ổn định, chính vì lý do này mà NTD khi có nhu cầu muốn tham khảo lại các thông tin về hàng hóa, dịch vụ mà mình đã mua thường rất khó khăn.Tuy còn thiếu sót nhưng những quy định về trách nhiệm cung cấp thông tin của tổ chức, cá nhân kinh doanh đối với NTD đã góp phần khắc phục những “yếu thế” của NTD về thông tin khi giao dịch qua phương tiện điện tử, tạo dựng lòng tin của NTD đối với loại hình giao dịch mới mẻ này.2.2.3.  Trách nhiệm cung cấp bằng chứng giao dịch cho người tiêu dùngBằng chứng giao dịch là hình thức ghi nhận giao dịch giữa NTD với tổ chức, cá nhân kinh doanh khi mua hàng hóa, dịch vụ. Bằng chứng giao dịch khi NTD tiến hành giao dịch điện tử với tổ chức, cá nhân kinh doanh có thể là hợp đồng, hóa đơn, các chứng từ, tài liệu liên quan ghi nhận một giao dịch đã được xác lập. Bằng chứng giao dịch có ý nghĩa rất quan trọng, nó là bằng chứng xác nhận một giao dịch đã được hình thành giữa NTD với tổ chức, cá nhân kinh doanh, là cơ sở pháp lý để khi có tranh chấp, NTD có thể chứng minh cho yêu cầu của mình là hợp lý, từ đó mới bảo vệ được quyền và lợi ích hợp pháp của mình.Trách nhiệm cung cấp bằng chứng giao dịch cho NTD của tổ chức, cá nhân kinh doanh được quy định tại Điều 20 Luật BVQLNTD 2010, cụ thể trong trường hợp tiến hành giao dịch bằng phương tiện điện tử thì tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có trách nhiệm tạo điều kiện cho NTD truy nhập, tải, lưu giữ và in hóa đơn, chứng từ, tài liệu liên quan đến giao dịch theo quy định của pháp luật hoặc theo yêu cầu của NTD.Tuy nhiên, việc quy định tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm cung cấp bằng chứng giao dịch bằng cách tạo điều kiện cho NTD truy nhập vào website để tải và lưu trữ hay in hóa đơn đồng nghĩa với việc yêu cầu tổ chức, cá nhân kinh doanh phải duy trì một hệ thống lưu trữ tất cả các giao dịch giữa mình với khách hàng để một khi NTD có yêu cầu, tổ chức, cá nhân kinh doanh có thể ngay lập tức cung cấp bằng chứng giao dịch cho NTD. Hơn thế nữa, việc cung cấp bằng chứng giao dịch qua website thường dễ gặp những rủi ro về bảo mật và lưu trữ. Do đó, pháp luật của nhiều nước trên thế giới đã yêu cầu tổ chức, cá nhân kinh doanh ngay sau khi giao dịch được hoàn thành phải cung cấp bằng chứng giao dịch có thể qua phương tiện điện tử hoặc bằng văn bản cho NTD.2.2.4.   Trách nhiệm bảo đảm chất lượng hàng hoá, dịch vụNTD khi mua hàng hóa, dịch vụ qua phương tiện điện tử thường chỉ biết dựa vào những thông tin mà người bán cung cấp để quyết định có mua sản phẩm hay không, để rồi đến khi thực sự nhận được sản phẩm, NTD lúc này mới có được những đánh giá chủ quan của mình. Hàng hóa có thể đúng như thông tin mà thương nhân quảng cáo và cũng có thể không giống với thông tin được nhà cung cấp đưa ra. Nhiều khi, sản phẩm được bán cho NTD lại có những khuyết tật mà tổ chức, cá nhân kinh doanh không hề đề cập đến trước khi NTD tiến hành giao dịch. Để bảo vệ quyền lợi hợp pháp cho NTD, pháp luật quy định tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm phải bảo đảm chất lượng sản phẩm cung cấp cho NTD, cụ thể tại Điều 445 Bộ luật dân sự 2015:“ Điều 445 . Bảo đảm chất lượng vật mua bán1.  Bên bán phải bảo đảm giá trị sử dụng hoặc các đặc tính của vật mua bán; nếu sau khi mua mà bên mua phát hiện khuyết tật làm mất giá trị hoặc giảm sút giá trị sử dụng của vật đã mua thì phải báo ngay cho bên bán khi phát hiện ra khuyết tật và có quyền yêu cầu bên bán sửa chữa, đổi vật có khuyết tật lấy vật khác, giảm giá và bồi thường thiệt hại, trừ trường hợp có thỏa thuận khác.2.  Bên bán phải bảo đảm vật bán phù hợp với sự mô tả trên bao bì, nhãn hiệu hàng hóa hoặc phù hợp với mẫu mà bên mua đã lựa chọn.….”Trách nhiệm đảm bảo chất lượng hàng hóa, dịch vụ của tổ chức, cá nhân kinh doanh gồm hai nội dung chính:Thứ nhất, tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm bảo đảm vật bán cho NTD phải phù hợp với thông tin mà mình cung cấp. Những thông tin này được tổ chức, cá nhân kinh doanh cung cấp cho NTD trước khi tiến hành giao dịch, có thể là những thông tin về đặc tính, cách thức sử dụng, giá cả của hàng hóa, dịch vụ. NTD quyết định giao kết hợp đồng điện tử hay không thường dựa vào những thông tin cơ bản này và nhiều trường hợp NTD khi sử dụng hàng hóa, dịch vụ mới phát hiện ra sản phẩm mà mình mua không đúng với những thông tin được cung cấp. Hiện tượng này rất hay xảy ra vì lợi nhuận là đích hướng đến của tất cả thương nhân, họ không từ bỏ bất kỳ chiêu thức nào để có thể lôi kéo khách hàng mua sản phẩm của mình, nhất là khi khách hàng chỉ mua bán sản phẩm từ xa, quyết định mua sản phẩm hoàn toàn phụ thuộc vào những thông tin mà thương nhân đưa ra thì việc cung cấp không đầy đủ hoặc sai lệch thông tin là điều mà hầu hết các thương nhân lựa chọn để tăng sự hấp dẫn cho sản phẩm, kích thích nhu cầu mua sắm của các “thượng đế”. Vậy làm cách nào để bảo đảm quyền lợi cho NTD trong trường hợp hàng hóa, dịch vụ không giống với thông tin quảng cáo, Nghị định 99/2011/NĐ-CP quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật BVQLNTD đã quy định tại khoản 1 Điều 17 về các thông tin mà tổ chức, cá nhân kinh doanh phải cung cấp cho NTD khi giao kết hợp đồng qua phương tiện điện tử. Đồng thời, tại khoản 4 Điều 17 đã quy định trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh trong việc bảo đảm chất lượng của hàng hóa, dịch vụ phải phù hợp với thông tin đưa ra, cụ thể là:“Trường hợp NTD đơn phương chấm dứt thực hiện hợp đồng theo quy định tại khoản 3 Điều này, tổ chức; cá nhân kinh doanh phải trả lại tiền cho NTD chậm nhất là ba mươi (30) ngày kể từ ngày NTD tuyên bố đơn phương chấm dứt thực hiện hợp đồng. Quá thời hạn này, tổ chức, cá nhân kinh doanh phải trả lãi đối với số tiền chậm trả theo lãi suất cơ bản do Ngân hàng Nhà nước công bố tương ứng với thời gian chậm trả tại thời điểm thanh toán. Việc hoàn trả được thực hiện theo phương thức mà NTD đã thanh toán, trừ trường hợp NTD đồng ý thanh toán bằng phương thức khác.Trường hợp việc chấm dứt hợp đồng gây thiệt hại cho NTD thì tổ chức, cá nhân kinh doanh phải bồi thường theo quy định của pháp luật dân sự.”Theo quy định này, khi NTD đơn phương chấm dứt hợp đồng do tổ chức, cá nhân kinh doanh không thực hiện đầy đủ trách nhiệm cung cấp thông tin thì tổ chức, cá nhân kinh doanh phải trả lại tiền đã mua hàng cho NTD trong vòng 30 ngày. Về quyền đơn phương chấm dứt hợp đồng của NTD đã được đề cập ở tiểu mục 2.1.2, theo đó khi thực hiện quyền này, NTD chỉ phải trả chi phí đối với phần hàng hóa, dịch vụ đã sử dụng và không phải trả bất kỳ chi phí nào liên quan đến việc chấm dứt hợp đồng, điều này đồng nghĩa với việc tổ chức, cá nhân kinh doanh sẽ phải chịu trách nhiệm đối với tất cả các khoản chi phí phát sinh khi NTD trả lại hàng hóa. Tóm lại, khi hàng hóa, dịch vụ mà NTD mua không có chất lượng như thông tin tổ chức, cá nhân kinh doanh đưa ra thì tổ chức, cá nhân kinh doanh phải chịu trách nhiệm bằng cách trả lại tiền mua hàng hóa, dịch vụ cho NTD và phải chịu các khoản chi phí phát sinh cho việc trả lại hàng hóa, dịch vụ.Thứ hai, tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm bồi thường thiệt hại nếu hàng hóa mà mình cung cấp có khuyết tật. Tổ chức, cá nhân kinh doanh phải đảm bảo hàng hóa mà mình cung ứng ra thị trường có chất lượng tốt, không gây ảnh hưởng tới sức khỏe, tài sản, tính mạng của NTD. Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp, hàng hóa vẫn nảy sinh những khuyết tật có thể gây nguy hại đến sự an toàn của NTD, dù việc phát sinh khuyết tật không có lỗi của tổ chức, cá nhân kinh doanh. Để đảm bảo cho quyền và lợi ích của NTD được bảo vệ, pháp luật các nước đã có quy định về “trách nhiệm sản phẩm” để điều chỉnh việc bồi thường thiệt hại trong những trường hợp như thế này. Luật BVQLNTD năm 2010 cũng có quy định về trách nhiệm này với tên gọi là “Trách nhiệm bồi thường thiệt hại do hàng hóa có khuyết tật gây ra”, theo đó, tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm bồi thường thiệt hại trong trường hợp hàng hóa có khuyết tật do mình cung cấp gây thiệt hại đến tính mạng, sức khỏe, tài sản của NTD, kể cả khi tổ chức, cá nhân đó không biết hoặc không có lỗi trong việc phát sinh khuyết tật, trừ trường hợp được miễn trách nhiệm bồi thường thiệt hại. Trách nhiệm này được đặt ra để bảo vệ NTD ở mức cao nhất, đòi hỏi tổ chức, cá nhân kinh doanh phải chịu trách nhiệm với chất lượng hàng hóa, dịch vụ mà mình cung cấp cho NTD. Trách nhiệm bồi thường thiệt hại do hàng hóa có khuyết tật gây ra là trách nhiệm đặc thù của tổ chức, cá nhân kinh doanh trong lĩnh vực pháp luật bảo vệ NTD vì nó khác so với trách nhiệm bồi thường thiệt hại theo hợp đồng và bồi thường thiệt hại ngoài hợp đồng, vì nó không dựa vào yếu tố lỗi. Tổ chức, cá nhân kinh doanh mặc dù có lỗi hay không có lỗi gây ra khuyết tật của hàng hóa thì vẫn phải bồi thường thiệt hại khi khuyết tật đó ảnh hưởng tới sức khỏe, tính mạng, tài sản của NTD. Quy định trách nhiệm bồi thường thiệt hại không dựa vào yếu tố lỗi là quy định hết sức hợp lý, phù hợp với pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD các nước trên thế giới, vì nếu bắt buộc NTD phải chứng minh lỗi của tổ chức, cá nhân kinh doanh trong việc phát sinh khuyết tật để có thể đòi bồi thường thiệt hại là rất khó khăn, NTD khó có đủ trình độ chuyên môn để chứng minh khuyết tật của sản phẩm là do lỗi của thương nhân do thiết kế sai, sản xuất không đúng tiêu chuẩn hay do vận chuyển không đúng cách…Để xác định doanh nghiệp có phải chịu trách nhiệm hay không, ta cần xác định được sản phẩm ở đây là những sản phẩm nào. Theo quy định tại Điều 23 Luật BVQLNTD 2010, chỉ những hàng hoá có khuyết tật mới là đối tượng của trách nhiệm sản phẩm. Như vậy, phạm vi đối tượng áp dụng trách nhiệm sản phẩm chỉ bao gồm hàng hoá mà không bao gồm dịch vụ. Quy định này của Luật BVQLNTD 2010 Việt Nam cũng giống với phần lớn các quốc gia có quy định về trách nhiệm sản phẩm, bởi dịch vụ có tính vô hình, khó xác định được khuyết tật của dịch vụ nên có thể gây ảnh hưởng tới lợi ích của tổ chức, cá nhân kinh doanh, của NTD nếu xác định không chính xác. Ngoài ra, quy định trongLuật BVQLNTD 2010 là tất cả các loại hàng hoá, không loại trừ bất kỳ hàng hoá nào, đều có thể là đối tượng áp dụng của trách nhiệm sản phẩm, chỉ cần hàng hoá đó có khuyết tật gây ra thiệt hại cho NTD, bao gồm ba loại khuyết tật: khuyết tật do thiết kế; khuyết tật trong quá trình sản xuất, chế biến, vận chuyển, lưu giữ và khuyết tật do cảnh báo không đầy đủ.-  Khuyết tật do thiết kế: đây là sản phẩm có khuyết tật phát sinh ngay từ trong bản thiết kế của nó, dẫn đến những hàng hoá có khuyết tật hàng loạt.-  Khuyết tật trong quá trình sản xuất, chế biến, vận chuyển, lưu giữ: đây là dạng khuyết tật đơn lẻ phát sinh trong các khâu của chu trình sản xuất, cung cấp hàng hoá đến tay NTD. Trong trường hợp này, hàng hoá đã được thiết kế hợp lý nhưng do nhiều lý do trong các khâu khác nhau mà hàng hoá đã phát sinh khuyết tật.-  Khuyết tật do cảnh bảo không đầy đủ: đây là trường hợp thiệt hại của khuyết tật gây ra cho NTD hoàn toàn có thể tránh khỏi nếu như NTD được chỉ dẫn và cảnh báo đầy đủ, những cảnh báo này cần được thể hiện rõ ràng, chính xác, đầy đủ và không quá phức tạp để NTD có thể hiểu được.Theo Luật BVQLNTD 2010 thì trách nhiệm bồi thường thiệt hại do hàng hoá có khuyết tật gây ra áp dụng với các chủ thể sau:-  Tổ chức, cá nhân sản xuất hàng hóa;-  Tổ chức, cá nhân nhập khẩu hàng hóa;-  Tổ chức, cá nhân gắn tên thương mại lên hàng hóa hoặc sử dụng nhãn hiệu, chỉ dẫn thương mại cho phép nhận biết đó là tổ chức, cá nhân sản xuất, nhập khẩu hàng hóa;-   Tổ chức, cá nhân trực tiếp cung cấp hàng hóa có khuyết tật cho NTD trong trường hợp không xác định được tổ chức, cá nhân có trách nhiệm bồi thường thiệt hại bên trên.Quá trình đưa sản phẩm tới tay NTD có sự tham gia của rất nhiều chủ thể như nhà sản xuất, nhà phân phối, nhà nhập khẩu và người bán hàng. Việc xác định chính xác trách nhiệm bồi thường thuộc về chủ thể nào là vấn đề rất quan trọng trong chế định trách nhiệm sản phẩm vì đây chính là chủ thể phải bồi thường thiệt hại cho NTD. Cũng giống với pháp luật của các quốc gia khác, Luật BVQLNTD 2010 xác định tổ chức, cá nhân sản xuất hàng hoá là chủ thể đầu tiên phải chịu trách nhiệm đối với hàng hoá được sản xuất trong nước, còn đối với hàng hoá nhập khẩu thì trách nhiệm này thuộc về tổ chức, cá nhân nhập khẩu hàng hoá. Việc quy định như trên tạo thuận lợi cho NTD khi xác định chủ thể nào phải chịu trách nhiệm bồi thường thiệt hại cho mình. Ngoài ra, nếu không thể xác định nhà sản xuất hay nhập khẩu thì chủ thể phải chịu trách nhiệm là tổ chức, cá nhân gắn tên thương mại lên hàng hóa hoặc sử dụng nhãn hiệu, chỉ dẫn thương mại cho phép nhận biết đó là tổ chức, cá nhân sản xuất, nhập khẩu hàng hóa. Chủ thể cuối cùng phải chịu trách nhiệm chính là người đã trực tiếp cung cấp sản phẩm cho NTD khi NTD không thể xác định người sản xuất hay người nhập khẩu hàng hoá có khuyết tật đó.Việc khuyết tật của hàng hoá xuất hiện ở khâu nào của chuỗi quy trình sản xuất, cung ứng đến tay NTD, lỗi của chủ thể nào, NTD không cần biết đến mà chỉ cần đòi bồi thường thiệt hại theo thứ tự nhà sản xuất, nhà nhập khẩu, người bán trực tiếp. Giả sử NTD đòi bồi thường thiệt hại của nhà sản xuất nhưng lỗi gây ra khuyết tật là của bên tổ chức, cá nhân phân phối thì nhà sản xuất có thể đòi bồi hoàn khoản đã bồi thường cho NTD từ tổ chức, cá nhân phân phối. Việc phân định trách nhiệm giữa các chủ thể, ai là người thực sự phải bồi thường thiệt hại sẽ được giải quyết ở một vụ kiện khác, không liên quan tới NTD.Khi tổ chức, cá nhân kinh doanh cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho NTD thì tổ chức, cá nhân kinh doanh phải chịu trách nhiệm về chất lượng hàng hóa, dịch vụ được lưu thông trên thị trường. Nếu hàng hóa đó không đảm bảo chất lượng như thông tin đã cung cấp thì tổ chức, cá nhân kinh doanh phải trả lại tiền, chịu các chi phí phát sinh khi NTD trả lại hàng hóa và nếu hàng hóa có khuyết tật gây thiệt hại cho NTD thì phải bồi thường thiệt hại mặc dù tổ chức, cá nhân kinh doanh không có lỗi trong việc phát sinh khuyết tật. Quy định về trách nhiệm bảo đảm chất lượng vật mua bán giúp bảo vệ tối đa quyền và lợi ích hợp pháp của NTD khi tiến hành giao dịch điện tử với tổ chức, cá nhân kinh doanh, khiến cho NTD an tâm hơn khi giao kết hợp đồng qua phương tiện điện tử.2.2.5.   Trách nhiệm đối với điều khoản hợp đồng không công bằngKhi mua hàng hóa và dịch vụ trực tuyến từ các thương nhân, sự bảo vệ pháp lý của NTD phụ thuộc chủ yếu vào các điều khoản và điều kiện hợp đồng (T&Cs53) do người bán cung cấp. T&Cs trực tuyến có thể cực kỳ phức tạp và dài dòng, tạo ra sự nhầm lẫn và ngăn cản NTD đọc chúng. Tổ chức NTD Thụy Điển đã từng nhấn mạnh rằng, khi được in ra, T&Cs của Airbnb54 dài 39 mét. Tổ chức NTD Quốc tế ước tính rằng sẽ mất trung bình 76 ngày làm việc để đọc tất cả các T&Cs mà NTD tham gia trực tuyến trong một năm và tổ chức này tuyên bố rằng: hiện tại đã hiểu rõ rằng hầu như không ai đọc bản in của T&Cs trước khi họ đồng ý.Một nghiên cứu năm 2016 của Ủy ban châu Âu cho thấy ít hơn 1/10 người mua hàng trực tuyến, khi được lựa chọn, sẽ đọc T & Cs. NTD nói chung nhận định rằng: T&Cs thường dài và được viết bằng thuật ngữ pháp lý phức tạp. Ngoài ra, nếu họ muốn hoàn tất giao dịch mua, NTD không có lựa chọ nào khác ngoài việc chấp nhận T & Cs56. Tuy nhiên, việc chấp nhận T & C một cách mù quáng có thể gây tốn kém cho NTD, vì NTD có thể sẽ không giao kết hợp đồng nếu họ biết rõ nội dung của hợp đồng.Tóm lại, sẽ không thực tế khi hy vọng NTD có thời gian để đọc T&Cs của mọi nhà bán lẻ trực tuyến mà họ tham gia giao dịch, chứ đừng nói đến việc hiểu chúng. Tuy nhiên, điều này có nghĩa là NTD thường tham gia các hợp đồng mà không nhận thức đầy đủ về các điều kiện mà họ đã đồng ý bị ràng buộc về mặt pháp lý. Do đó, để bảo đảm cho quyền lợi của NTD khi giao kết hợp đồng, pháp luật các nước đều có quy định về trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh đối với các điều khoản giao dịch không công bằng nhằm tránh cho NTD bị lạm dụng do sự thiếu hiểu biết của bản thân họ, đồng thời cũng cần giáo dục cho NTD về các vấn đề liên quan tới T&Cs. Phần lớn các giao dịch điện tử, đặc biệt là các hợp đồng được giao kết thông qua chức năng đặt hàng trực tuyến mà NTD chỉ cần nhấp chuột là mua hàng và nó hoạt động theo phương thức “chấp nhận hoặc không”, điều đó có nghĩa là NTD không có cơ hội thương lượng mà chỉ có quyền lựa chọn chấp nhận hợp đồng và tuân thủ các điều khoản hợp đồng hoặc từ chối toàn bộ hợp đồng. Nói cách khác, các điều khoản hợp đồng liên quan đến các vấn đề không công bằng cho NTD như miễn trừ, giới hạn trách nhiệm, chất lượng, phương thức thanh toán, giá cả và quyền và nghĩa vụ là không thể thương lượng. Do đó, hợp đồng điện tử thông thường được thiết lập dưới hình thức hợp đồng theo mẫu mà không cho NTD một cơ hội thương lượng nào.Vậy pháp luật Việt Nam quy định về trường hợp này như thế nào, hợp đồng theo mẫu được định nghĩa như sau: “Hợp đồng theo mẫu là hợp đồng do tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ soạn thảo để giao dịch với NTD”57. Đi kèm với định nghĩa về hợp đồng theo mẫu, cũng cần chú ý tới định nghĩa về điều kiện giao dịch chung, theo đó “Điều kiện giao dịch chung là những quy định, quy tắc bán hàng, cung ứng dịch vụ do tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ công bố và áp dụng đối với NTD” 58. Lí giải cho việc Luật BVQLNTD đưa ra hai định nghĩa về hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung thì có quan điểm cho rằng hợp đồng theo mẫu được coi là một trong những dạng điều kiện giao dịch chung phổ biến59. Điều kiện giao dịch chung có các đặc trưng cơ bản: (i) là những quy định, quy tắc, điều kiện do thương nhân đơn phương ban hành; (ii) được áp dụng chủ yếu cho NTD, (iii) được áp dụng cho nhiều NTD và sử dụng nhiều lần. Do điều kiện giao dịch chung hay hợp đồng theo mẫu đều do thương nhân đơn phương ban hành, không có cơ hội cho NTD thoả thuận hay thương lượng mà chỉ có đồng ý hoặc không đồng ý, NTD là bên “yếu thế” đồng thời với việc mong muốn có được hàng hoá, dịch vụ mà thương nhân đó cung cấp đã dẫn tới việc NTD chấp nhận bất kỳ T&Cs nào mà thương nhân đưa ra.Trước hết là các quy định về hình thức của Hợp đồng theo mẫu hay điều kiện giao dịch chung trong Luật BVQLNTD 201060 và quy định chi tiết hơn tại Điều 7 Nghị định 99/2011/NĐ-CP. Theo đó, hợp đồng theo mẫu phải được lập thành văn bản và phải đáp ứng đủ các điều kiện: ngôn ngữ sử dụng bằng Tiếng Việt, nội dung phải rõ ràng, dễ hiểu; cỡ chữ ít nhất là 12; nền giấy và màu mực thể hiện nội dung hợp đồng theo mẫu phải tương phản với nhau. Vậy hợp đồng theo mẫu khi được biết đến như T&Cs trên các trang web TMĐT thì ngoài việc phải tuân thủ các quy định của pháp luật bảo vệ NTD, chúng cũng cần phải đáp ứng các yêu cầu mà Điều 32 NĐ 52/2013/NĐ-CP được sửa đổi, bổ sung bởi NĐ 85/2021/NĐ-CP đặt ra nhằm cụ thể và chuyên biệt hơn cho trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh trên môi trường điện tử, đó là “các điều kiện giao dịch chung phải có màu chữ tương phản với màu nền của phần website đăng các điều kiện giao dịch chung đó”. Chúng ta dễ dàng nhận thấy việc quy định càng chi tiết về ngôn ngữ, cỡ chữ, màu chữ, màu nền... sử dụng trong hợp đồng theo mẫu hay điều kiện giao dịch chung thì càng dễ dàng cho NTD đọc và hiểu nội dung hợp đồng trước khi tiến hành giao dịch. Đồng thời, các nhà làm luật đã dần giới hạn sự tự do của thương nhân với việc quy định chi tiết về hình thức điều khoản mẫu, điều chỉnh các điều khoản mẫu để NTD dễ tiếp cận và nắm bắt được nội dung của các điều khoản mẫu này. Các nội dung của T&CS mà thương nhân cần cung cấp trên các trang web TMĐT đó là:-  Các điều kiện hoặc hạn chế trong việc cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ, như giới hạn về thời gian hay phạm vi địa lý, nếu có;-  Chính sách kiểm hàng, chính sách hoàn trả, bao gồm thời hạn hoàn trả, phương thức trả hoặc đổi hàng đã mua, cách thức lấy lại tiền, chi phí cho việc hoàn trả này;-  Chính sách bảo hành sản phẩm, nếu có;-  Các tiêu chuẩn dịch vụ, quy trình cung cấp dịch vụ, biểu phí và các điều khoản khác liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, bao gồm cả những điều kiện và hạn chế nếu có;-   Nghĩa vụ của người bán và nghĩa vụ của khách hàng trong mỗi giao dịch.Tiếp đến, các quy định về trách nhiệm của thương nhân khi soạn thảo hợp đồng theo mẫu hay điều kiện giao dịch chung cần lưu ý hợp đồng có thể bị vô hiệu nếu có chứa các điều khoản trái quy định pháp luật. Cụ thể các “điều khoản mẫu” do thương nhân thiết lập sẽ vô hiệu một phần hoặc không có hiệu lực nếu có điều khoản quy định các trường hợp tại Điều 16 Luật BVQLNTD – đây là điều luật hết sức quan trọng khi đưa ra 9 trường hợp mà điều khoản của hợp đồng giao kết với NTD và điều kiện giao dịch chung không có hiệu lực. Thực tế đây cũng là một trong những vi phạm thường thấy của các tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ hay lợi dụng để xâm hại quyền lợi của nhiều NTD. Với đặc trưng của “điều khoản mẫu” là nội dung hợp đồng do một bên là tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ soạn sẵn nên thường chứa đựng các điều khoản có lợi cho bên soạn thảo và nhiều khi xâm hại đến lợi ích của NTD như các điều khoản loại trừ trách nhiệm của thương nhân hay hạn chế quyền của NTD. Vì thế quy định điều khoản làm mất cân đối quyền và nghĩa vụ của hai bên trong hợp đồng sẽ không có hiệu lực là một quy định hợp lý không chỉ có ở Việt Nam mà phổ biến ở nhiều quốc gia như Liên minh Châu Âu, Malaysia...Như vậy, khi Hợp đồng theo mẫu hay điều kiện giao dịch chung có nội dung vi phạm quy định pháp luật thì nội dung đó sẽ không có hiệu lực ngay cả khi hợp đồng đã được giao kết. Việc tuyên bố và xử lý điều khoản của hợp đồng giao kết với NTD, điều kiện giao dịch chung không có hiệu lực được thực hiện theo quy định của pháp luật về dân sự 61.Luật BVQLNTD quy định thương nhân có nghĩa vụ phải thông báo đầy đủ, chính xác cho NTD về hợp đồng theo mẫu hay điều kiện giao dịch chung. Vậy nhưng đối với môi trường giao dịch điện tử, thực trạng NTD không tìm hiểu điều kiện giao dịch chung mà đã vội vàng mua hàng diễn ra khá phổ biến, để tránh tình trạng thương nhân đặt ra các điều khoản T&Cs không công bằng với NTD, NĐ 52/2013/NĐ-CP đã chi tiết việc thông báo cho NTD về điều kiện giao dịch chung, theo đó, trong trường hợp website có chức năng đặt hàng trực tuyến, người bán phải có cơ chế để khách hàng đọc và bày tỏ sự đồng ý riêng với các điều kiện giao dịch chung trước khi gửi đề nghị giao kết hợp đồng. Vậy nhưng, mặc dù đã có quy định rằng NTD phải đồng ý với các điều khoản này trước khi mua hàng nhưng đa phần vẫn tồn tại thực trạng NTD không hề đọc T&Cs nhưng vẫn nhấp chuột đồng ý. Tác hại của những lần nhấp chuột mà không tìm hiểu kỹ có thể gây ra rất nhiều rủi ro về chính sách mua hàng, đổi trả hàng hay bảo mật thông tin cá nhân của NTD. Ví dụ như trong Khuyến nghị của Uỷ ban Châu Âu về việc cung cấp thông tin cho NTD thì thương nhân nên cung cấp một đường link về hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung cho NTD để họ có thể đọc, lưu trữ và in ra sau này. Đó cũng là một cách thức giúp NTD có thể bảo vệ bản thân tốt hơn trước các điều khoản giao dịch T&Cs, hợp đồng theo mẫu hay điều kiện giao dịch chung càng rõ ràng và dễ hiểu bao nhiêu thì NTD càng được bảo vệ tốt bấy nhiêu, đồng thời tránh sự thiệt hại và tranh chấp không đáng có cho cả NTD và thương nhân.Theo: Nguyễn Ngọc QuyênLink luận án:https://docs.google.com/document/d/1ogQOOGL1pXDZfSUNkdQ6ztG4GbkMmxMo/edit