HỆ THỐNG CƠ QUAN, TỔ CHỨC BẢO VỆ QUYỀN LỢI CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

2.1.   Hệ thống cơ quan, tổ chức về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử tại Việt Nam2.1.1.   Hệ thống cơ quan nhà nướcCăn cứ quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, nhiệm vụ quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được giao cho Bộ Công Thương và Ủy ban nhân dân cấp tỉnh. Tuy nhiên, Luật cũng yêu cầu sự tham gia, phối hợp của các cơ quan nhà nước khác, trong đó có vai trò của các cơ quan điều tiết ngành. Việc BVQLNTD là một vấn đề rất rộng, đòi hỏi sự quản lý của nhiều cơ quan ở các lĩnh vực khác nhau không chỉ riêng trong TMĐ mà trong tất cả các giao dịch giữa NTD với thương nhân. Do đó, các cơ quan nhà nước cần có sự phối hợp chặt chẽ, đặc biệt là Cục Cạnh tranh & Bảo vệ người tiêu dùng và Cục TMĐT& Kinh tế số, Bộ Công Thương, là cơ quan chịu trách nhiệm về bảo vệ NTD và TMĐT. Dưới đây là quyền hạn và nhiệm vụ trong vấn đề bảo vệ NTD của các cơ quan này:2.1.1.1.   Bộ Công Thương và Uỷ ban nhân dân các cấp Căn cứ quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 và Nghị định số 99/2011/NĐ-CP quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Chính phủ thống nhất quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Bộ Công Thương là cơ quan chịu trách nhiệm trước Chính phủ thực hiện quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở trung ương.Nhìn một cách khái quát, vấn đề bảo vệ quyền lợi NTD tại Bộ Công Thương thuộc trách nhiệm đan xen giữa nhiều đơn vị, bộ phận khác nhau. Ngoài chức năng quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi NTD, Bộ Công Thương còn được giao là cơ quan quản lý nhà nước trong một số lĩnh vực khác có liên quan trực tiếp đến quyền lợi NTD, đặc biệt là: điện, công nghiệp tiêu dùng, công nghiệp thực phẩm, thương mại và thị trường trong nước, thương mại biên giới, quản lý thị trường, xúc tiến thương mại, thương mại điện tử, quản lý cạnh tranh…Trong các lĩnh vực quản lý nhà nước này, mục tiêu mà các công cụ pháp lý hướng đến là để đảm bảo trật tự quản lý kinh tế, đảm bảo lợi ích của Nhà nước và xã hội trong đó có cả NTD. Thậm chí, một số lĩnh vực quản lý nhà nước mà Bộ Công Thương đang thực hiện nhằm trực tiếp hướng đến việc bảo vệ quyền lợi NTD. Ví dụ, về an toàn thực phẩm, Bộ Công Thương có trách nhiệm: quản lý an toàn thực phẩm trong quá trình sản xuất, chế biến, bảo quản, vận chuyển, xuất khẩu, nhập khẩu, kinh doanh đối với các loại rượu, bia, nước giải khát, sản phẩm sữa chế biến, dầu thực vật, sản phẩm chế biến bột, tinh bột, bánh, mứt, kẹo, bao bì…Trong lĩnh vực quản lý thị trường, Bộ Công Thương có trách nhiệm kiểm tra, xử lý các hành vi gian lận thương mại…Trong lĩnh vực quản lý cạnh tranh, Bộ Công Thương có trách nhiệm trong việc điều tra xử lý các hành vi cạnh tranh không lành mạnh và điều tra các hành vi hạn chế cạnh tranh…Tất cả các chức năng, nhiệm vụ nói trên đều trực tiếp hoặc gián tiếp bảo vệ quyền lợi của NTD.Theo nghĩa hẹp, để trực tiếp thực hiện quản lý nhà nước về công tác bảo vệ NTD ở cấp Trung ương, Điều 48, Luật BVQLNTD quy định Bộ Công Thương thực hiện 6 nhiệm vụ sau:•  Ban hành theo thẩm quyền hoặc trình cơ quan nhà nước có thẩm quyền ban hành và tổ chức thực hiện chiến lược, quy hoạch, kế hoạch, chương trình, dự án, chính sách, pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.•  Quản lý hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của tổ chức xã hội, tổ chức hòa giải; hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung theo quy định của pháp luật.•  Tuyên truyền, phổ biến, giáo dục pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; tư vấn, hỗ trợ và nâng cao nhận thức về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.•  Xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin phục vụ công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; đào tạo nguồn nhân lực, bồi dưỡng nghiệp vụ phục vụ công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.•  Thanh tra, kiểm tra, giải quyết khiếu nại, tố cáo và xử lý vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng theo thẩm quyền.•  Thực hiện hợp tác quốc tế về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.-  Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng là đơn vị được giao giúp Bộ trưởng Bộ Công Thương thực hiện quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Căn cứ vào Quyết định số 3808/QĐ-BCT ngày 02 tháng 10 năm 2017 của Bộ Công Thương quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng thì nhiệm vụ và quyền hạn của Cục về chức năng thực hiện quản lý nhà nước về bảo vệ người tiêu dùng như sau:•  Xây dựng và trình Bộ trưởng ban hành hoặc để bổ trường trình cơ quan có thẩm quyền phê duyệt, ban hành các văn bản quy phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng;•  Tổ chức thực hiện các văn bản quy phạm pháp luật sau khi được các cơ quan có thẩm quyền phê duyệt, ban hành. Phát hiện và kiến nghị cơ quan có liên quan giải quyết theo thẩm quyền về những văn bản đã ban hành có nội dung không phù hợp với quy định của pháp luật BVQLNTD;•  Ban hành theo thẩm quyền các văn bản hướng dẫn chuyên môn nghiệp vụ về BVQLNTD theo quy định của pháp luật;•  Kiểm soát hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung theo quy định của pháp luật; giải quyết khiếu nại, tố cáo theo thẩm quyền; xử lý hoặc đề xuất biện pháp xử lý vi phạm pháp luật về BVQLNTD; Công khai danh sách tổ chức, cá nhân kinh doanh vi phạm quyền lợi người tiêu dùng trên các phương tiện thông tin đại chúng, niêm yết tại trụ sở và đăng tải trên trang thông tin điện tử của Cục theo quy định của pháp luật;·  Hợp tác quốc tế trong việc xây dựng và thực thi pháp luật BVQLNTD;·  Tuyên truyền, giáo dục, phổ biến pháp luật và các chính sách có liên quan đến lĩnh vực BVQLNTD;•  Tổ chức bồi dưỡng, tập huấn nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho tổ chức, cá nhân liên quan tới công tác quản lý BVQLNTD;•  Phối hợp với Vụ Tổ chức cán bộ thực hiện nhiệm vụ quản lý nhà nước đối với các hội/hiệp hội ngành nghề hoạt động trong lĩnh vực BVQLNTD;•  Tổ chức, xây dựng cơ sở dữ liệu, quản lý và cung cấp thông tin cho các cơ quan nhà nước, các tổ chức cá nhân có yêu cầu theo quy định của pháp luật về BVQLNTD;•  Tổ chức thanh tra của chuyên ngành, kiểm tra việc thực hiện các quy định của pháp luật liên quan đến hoạt động quản lý BVQLNTD; giải quyết khiếu nại, tố cáo theo quy định của pháp luật và phân cấp quản lý của Bộ;•  Chủ trì hoặc phối hợp với các cơ quan liên quan tham gia đàm phán vấn đề BVQLNTD trong các điều ước quốc tế về thương mại theo phân công của Bộ trưởng.Công tác tiếp nhận, tư vấn và giải quyết yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng là một trong những nhiệm vụ quan trọng nhằm thực thi pháp luật và thực hiện quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, được Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng, Bộ Công Thương quan tâm, phát triển. Năm 2020, hoạt động tư vấn, giải quyết yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng tại Cục đã trải qua quá trình cải tổ và bước đầu đạt được những kết quả đáng ghi nhận. Đặc biệt trong giai đoạn hiện nay, số lượng các khiếu nại về tổ chức, cá nhân kinh doanh không đảm bảo chất lượng hàng hoá, dịch vụ khi giao dịch qua các sàn giao dịch thương mại điện tử ngày càng tăng cao.Bên cạnh đó, để đáp ứng tốt hơn việc tiếp nhận và xử lý thông tin của NTD trong thời đại công nghệ 4.0, thông qua các hoạt động của Đề án xây dựng hệ thống Tổng đài tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng tại Bộ Công Thương giai đoạn 2018-2020, đến nay, các yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng được tiếp nhận từ nhiều nguồn khác nhau (gồm trang thông tin điện tử, hộp thư điện tử, qua đường bưu điện, nộp trực tiếp tại Cục hoặc trên các trang mạng xã hội của Cục) đều được tích hợp, phân công, xử lý và lưu trữ đồng bộ trên cùng một Hệ thống. Đồng thời, một số cơ quan, tổ chức khác tham gia giải quyết yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng như Sở Công Thương và Hội Bảo vệ người tiêu dùng tại các địa phương cũng đã được kết nối trực tiếp vào Hệ thống nhằm tăng cường chia sẻ, trao đổi thông tin giữa các cơ quan quản lý nhà nước và tổ chức xã hội – nghề nghiệp trong công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cũng như tăng công suất và hiệu quả tiếp nhận, tư vấn, giải quyết các yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng.Năm 2020, Tổng đài Tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng 1800.6838 do Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng quản   lý,   vận hành đã   tiếp nhận 11.211 cuộc gọi đến, trong đó, có 9.965 cuộc gọi được trả lời và tư vấn các nội dung liên quan đến tiêu dùng và pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Số cuộc gọi đến Tổng đài năm 2020 đã tăng 23% so với năm 2019 và tăng 32% so với năm 2018. Điều đáng nói, số lượng cuộc gọi được trả lời, tư vấn bởi tổng đài viên cũng tăng lên đáng kể trong năm 2020. Theo đó, 89% cuộc gọi tới Tổng đài đã được tư vấn, hỗ trợ, tăng 63% so với năm 2019 và 91% so với năm 2018.Để tăng cường và đẩy mạnh hoạt động BVQLNTD trong TMĐT, Bộ Công Thương đã có Chỉ thị về việc đẩy mạnh công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và hàng năm ban hành Kế hoạch tổ chức Ngày quyền của người tiêu dùng Việt Nam trên toàn quốc. Trong đó ngày 15 tháng 3 năm 2020 có chủ đề là Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử cho thấy sự quan tâm và tầm quan trọng của vấn đề này đối với cơ quan quản lý nhà nước cũng như xã hội.-   Tại địa phương, Ủy ban nhân dân cấp tỉnh có trách nhiệm thực hiện quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Cơ quan được giao nhiệm vụ tư vấn, tham mưu, giúp cho Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố về công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là Sở Công Thương. Cụ thể, Sở Công Thương có trách nhiệm giúp Ủy ban nhân dân cấp tỉnh thực hiện các nhiệm vụ sau:• Thực hiện việc kiểm soát hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung theo quy. định của pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng;•  Thẩm định các đề án, kế hoạch hoạt động của tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trình chủ tịch Ủy ban nhân dân cấp tỉnh quyết định giao thực hiện nhiệm vụ gắn với nhiệm vụ của Nhà nước;•  Giám sát việc thực hiện các nhiệm vụ khi giao cho tổ chức, xã hội, bảo vệ người tiêu dùng thực hiện;•  Kiểm tra, giám sát hoạt động hòa giải của tổ chức hòa giải tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh;•  Tạo điều kiện để tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoạt động;•  Hướng dẫn chuyên môn, nghiệp vụ để cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ người tiêu dùng cấp huyện thực hiện các nội dung liên quan đến bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng;•  Công bố công khai danh sách tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ vi phạm quyền lợi người tiêu dùng theo quy định tại khoản 4 Điều 26 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và Điều 23 Nghị định số 99/2011/NĐ- CP quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng;•  Báo cáo kết quả thực hiện quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trên địa bàn tỉnh theo định kỳ hoặc theo yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền cấp trên;•  Kiểm tra, xử lý hành vi vi phạm quyền lợi người tiêu dùng theo quy định của pháp luật;•  Các trách nhiệm khác quy định tại Điều 49 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng;Ngoài ra, pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cũng quy định Ủy ban nhân dân cấp huyện trong phạm vi nhiệm vụ, quyền hạn của mình có trách nhiệm thực hiện quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Đơn vị giúp Ủy ban nhân dân cấp huyện thực hiện quản lý Nhà nước về BVQLNTD có trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ sau:•  Thực hiện giải quyết yêu cầu BVQLNTD theo quy định của pháp luật BVQLNTD và các quy định pháp luật liên quan;•  Kiểm tra, giám sát hoạt động của tổ chức xã hội tham gia BVQLNTD hoạt động trên địa bàn huyện mình quản lý;•  Giúp Ủy ban nhân dân cấp huyện quản lý theo thẩm quyền đối với các chợ, trung tâm thương mại trên địa bàn để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng khi mua hàng hóa, sử dụng dịch vụ tại các địa điểm này;•  Hướng dẫn chuyên môn, nghiệp vụ để Ủy ban nhân dân cấp xã thực hiện các biện pháp cần thiết để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng khi mua hàng hóa, sử dụng dịch vụ của các cá nhân hoạt động thương mại ngoài phạm vi chợ, trung tâm thương mại;•  Công bố công khai danh sách tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ vi phạm quyền lợi người tiêu dùng theo quy định tại khoản 4 Điều 26 Luật BVQLNTD và Điều 23 Nghị định số 99/2011/NĐ-CP quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật BVQLNTD;•  Báo cáo kết quả thực hiện quản lý nhà nước về BVQLNTD trên địa bàn huyện theo định kỳ hoặc theo yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền cấp trên;•  Các trách nhiệm khác quy định tại Điều 49 Luật BVQLNTD.Mặc dù đã có nhiều cố gắng, tuy nhiên, cho đến thời điểm này hoạt động quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi NTD nói chung và bảo vệ quyền lợi NTD trong TMĐT nói riêng của nhiều địa phương vẫn còn lúng túng, chưa đạt được kết quả như mong đợi. Lí do đến từ nhiều phía, từ sự chỉ đạo, hướng dẫn, đôn đốc chưa thường xuyên của Bộ Công Thương cho đến sự chưa chủ động của các cơ quan BVQLNTD ở địa phương cũng như vấn đề nguồn lực cho công tác này còn hạn chế. Căn cứ quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, chức năng quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại Trung ương được giao cho Bộ Công Thương và chức năng này được Bộ Công Thương giao cho Cục Cạnh tranh và Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; tại địa phương được giao cho Sở Công Thương (Phòng Quản lý Thương mại hoặc Chi cục QLTT) và Phòng Kinh tế (cấp huyện). Tuy nhiên, thực tế, ngay tại Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng cũng chỉ có khoảng 10 cán bộ trực tiếp làm công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Trong khi đó, tại cơ quan quản lý nhà nước địa phương còn thiếu nguồn lực hơn khi thường chỉ có một cán bộ làm công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nhưng đồng thời kiêm nhiệm thêm khoảng 3 đến 4 mảng công việc khác. Thực tế này dẫn tới kết quả thực thi của các cơ quan này đều không đạt được hiệu quả như mong muốn, dẫn tới việc quyền lợi của người tiêu dùng không được đảm bảo trên thực tế.2.1.1.2.   Cơ quan quản lý nhà nước chuyên ngànhHoạt động bảo vệ người tiêu dùng liên quan đến nhiều lĩnh vực, chuyên ngành thuộc thẩm quyền quản lý của các cơ quan nhà nước khác nhau. Chính vì thế mà Luật Bảo vệ người tiêu dùng 2010 ngoài quy định giao Bộ Công Thương chịu trách nhiệm chính thì các Bộ, cơ quan ngang Bộ trong phạm vi nhiệm vụ, quyền hạn của mình cũng phải có trách nhiệm phối hợp với Bộ Công Thương thực hiện quản lý nhà nước về bảo vệ người tiêu dùng. Hiện nay, một số cơ quan đóng vai trò quan trọng trong công tác bảo vệ NTD trong TMĐT có thể kể đến, như:Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số: Theo Quyết định số 3839/QĐ-BCT ngày 05 tháng 10 năm 2017 của Bộ Công Thương quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số thì Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số là tổ chức thuộc Bộ Công Thương, thực hiện chức năng tham mưu, giúp Bộ trưởng Bộ Công Thương quản lý nhà nước và tổ chức thực thi pháp luật trong lĩnh vực thương mại điện tử và hoạt động kinh tế số; tổ chức, quản lý hoạt động sự nghiệp dịch vụ công thuộc lĩnh vực, phạm vi quản lý của Cục theo quy định của pháp luật và phân cấp, uỷ quyền của Bộ trưởng. Một nhiệm vụ quan trọng của Cục là tiếp nhận hồ sơ đăng ký, thông báo đối với các trang web thương mại điện tử, đây cũng là phương thức gián tiếp bảo vệ NTD thông qua cơ chế tiền kiểm, cụ thể như sau:* Thủ tục thông báo thiết lập website thương mại điện tử bán hàng: Website thương mại điện tử bán hàng là website thương mại điện tử do các thương nhân, tổ chức, cá nhân tự thiết lập để phục vụ hoạt động xúc tiến thương mại, bán hàng hóa hoặc cung ứng dịch vụ của mình.Nghị định 52/2013/NĐ-CP được sửa đổi, bổ sung theo NĐ 85/2021/NĐ- CP quy định chủ thể thiết lập website thương mại điện tử bán hàng phải đăng ký với Bộ Công Thương theo quy định tại Điều 53 như sau:-  Thương nhân, tổ chức, cá nhân tiến hành thông báo trực tuyến với Bộ Công Thương về việc thiết lập website thương mại điện tử bán hàng thông qua Cổng thông tin Quản lý hoạt động thương mại điện tử trước khi chính thức bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ đến người dùng;-  Thông tin phải thông báo bao gồm:a)  Tên miền của website thương mại điện tử;b)  Loại hàng hóa, dịch vụ giới thiệu trên website;c)   Tên đăng ký của thương nhân, tổ chức hoặc tên của cá nhân sở hữu website;d)   Địa chỉ trụ sở của thương nhân, tổ chức hoặc địa chỉ thường trú của cá nhân;đ) Số, ngày cấp và nơi cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh của thương nhân, hoặc số, ngày cấp và đơn vị cấp quyết định thành lập của tổ chức; hoặc mã số thuế cá nhân của cá nhân;e)  Tên, chức danh, số chứng minh nhân dân, số điện thoại và địa chỉ thư điện tử của người đại diện thương nhân, người chịu trách nhiệm đối với website thương mại điện tử;g) Các thông tin khác theo quy định của Bộ Công Thương.Quy trình thông báo này được Bộ Công thương quy định cụ thể tại Thông tư 47/2014/TT-BCT về quản lý website thương mại điện tửBước 1: Thương nhân, tổ chức, cá nhân đăng ký tài khoản đăng nhập hệ thống bằng việc cung cấp những thông tin sau:-  Tên thương nhân, tổ chức, cá nhân;-  Số đăng ký kinh doanh của thương nhân hoặc số quyết định thành lập của tổ chức hoặc mã số thuế cá nhân của cá nhân;-  Lĩnh vực kinh doanh/hoạt động;-  Địa chỉ trụ sở của thương nhân, tổ chức hoặc địa chỉ thường trú của cá-  Các thông tin liên hệ.Bước 2: Trong thời hạn 3 ngày làm việc, thương nhân, tổ chức, cá nhânnhận kết quả từ Bộ Công Thương qua địa chỉ thư điện tử đã đăng ký về một trong các nội dung sau:-  Nếu thông tin đăng ký tài khoản đầy đủ, thương nhân, tổ chức, cá nhân được cấp một tài khoản đăng nhập hệ thống và tiến hành tiếp Bước 3;-  Nếu đăng ký tài khoản bị từ chối hoặc yêu cầu bổ sung, thương nhân, tổ chức, cá nhân phải tiến hành đăng ký lại hoặc bổ sung thông tin theo yêu cầu.Bước 3: Sau khi được cấp tài khoản đăng nhập hệ thống, thương nhân, tổ chức, cá nhân tiến hành đăng nhập, chọn chức năng Thông báo website thương mại điện tử bán hàng và tiến hành khai báo thông tin theo mẫu.Bước 4: Trong thời hạn 3 ngày làm việc, thương nhân, tổ chức, cá nhân nhận thông tin phản hồi của Bộ Công Thương qua địa chỉ thư điện tử đã đăng ký về một trong các nội dung sau:-  Xác nhận thông tin khai báo đầy đủ, hợp lệ;-   Cho biết thông tin khai báo chưa đầy đủ hoặc không hợp lệ. Khi đó, thương nhân, tổ chức, cá nhân phải quay về Bước 3 để khai báo lại hoặc bổ sung các thông tin theo yêu cầu.1.  Thương nhân, tổ chức, cá nhân có trách nhiệm theo dõi tình trạng xử lý hồ sơ qua thư điện tử hoặc tài khoản truy cập hệ thống đã được cấp để tiến hành cập nhật và chỉnh sửa thông tin theo yêu cầu.2.  Trong vòng 10 ngày làm việc kể từ khi nhận được thông báo yêu cầu bổ sung thông tin ở Bước 4 theo quy định tại Khoản 2 Điều này, nếu thương nhân, tổ chức, cá nhân không có phản hồi thì hồ sơ thông báo sẽ bị chấm dứt và phải tiến hành thông báo lại hồ sơ từ Bước 3.* Thủ tục đăng ký thiết lập website cung cấp dịch vụ thương mại điện tửWebsite cung cấp dịch vụ thương mại điện tử là website thương mại điện tử do thương nhân, tổ chức thiết lập để cung cấp môi trường cho các thương nhân, tổ chức, cá nhân khác tiến hành hoạt động thương mại. Website cung cấp dịch vụ thương mại điện tử bao gồm các loại sau:a)  Sàn giao dịch thương mại điện tử;b)  Website đấu giá trực tuyến;c)  Website khuyến mại trực tuyến;d)   Các loại website khác do Bộ Công Thương quy định (Điều 25 Nghị định 52/2013/NĐ-CP)-   Thương nhân, tổ chức tiến hành đăng ký trực tuyến với Bộ Công Thương về việc thiết lập website cung cấp dịch vụ thương mại điện tử sau khi website đã được hoàn thiện với đầy đủ cấu trúc, tính năng và thông tin theo đề án cung cấp dịch vụ, đã hoạt động tại địa chỉ tên miền được đăng ký và trước khi chính thức cung cấp dịch vụ đến người dùng.- Hồ sơ đăng ký bao gồm:a)  Đơn đăng ký thiết lập website cung cấp dịch vụ thương mại điện tử; b)  Bản sao từ sổ gốc hoặc bản sao có chứng thực hoặc bản sao xuất trình kèm bản chính để đối chiếu quyết định thành lập (đối với tổ chức); bản sao điện tử từ sổ gốc hoặc chứng thực bản sao điện tử từ bản chính; giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh hoặc đăng ký doanh nghiệp (đối với thương nhân), giấy phép kinh doanh (đối với nhà đầu tư nước ngoài, tổ chức kinh tế có vốn đầu tư nước ngoài);c)  Đề án cung cấp dịch vụ theo quy định;d)  Quy chế quản lý hoạt động của website cung cấp dịch vụ thương mại điện tử tuân thủ các quy định tại Nghị định này và các quy định của pháp luật có liên quan;đ) Mẫu hợp đồng cung cấp dịch vụ, các điều kiện giao dịch chung, nếu có; e)  Các tài liệu khác do Bộ Công Thương quy định. Về quy trình đăng ký website cung cấp dịch vụ thương mại điện tử cũng gần giống với quy trình thông báo website thương mại điện tử bán hàng nhưng thời gian xem xét hồ sơ và thủ tục sẽ dài và cụ thể là thêm một Bước 5 sau đây,Bước 5: Sau khi nhận được thông báo xác nhận hồ sơ đầy đủ và hợp lệ, thương nhân, tổ chức gửi về Bộ Công Thương (Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số) bộ hồ sơ đăng ký hoàn chỉnh (bản giấy) theo quy định.-   Thương nhân, tổ chức có trách nhiệm theo dõi tình trạng xử lý hồ sơ qua thư điện tử hoặc tài khoản truy cập hệ thống đã được cấp để tiến hành cập nhật và chỉnh sửa thông tin theo yêu cầu.-   Trong thời hạn 30 ngày làm việc kể từ khi nhận được thông báo yêu cầu bổ sung thông tin ở Bước 4 theo quy định, nếu thương nhân, tổ chức không có phản hồi thì hồ sơ đăng ký trên hệ thống sẽ bị chấm dứt và thương nhân, tổ chức phải tiến hành đăng ký lại từ đầu.Có thể nói, sự tham gia của Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số vào công tác BVQLNTD chủ yếu gián tiếp thông qua việc kiểm soát hoạt động TMĐT của thương nhân. Theo thống kê của Bộ Công Thương, tính đến hết năm 2018, gần 36.000 sản phẩm vi phạm bị buộc gỡ bỏ trên các sàn giao dịch thương mại điện tử và hơn 3.000 tài khoản, gian hàng trên các sàn đã bị khoá66. Đối mặt với tình trạng đó, ngày 18/4/2019, Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số phối hợp với Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng đã tổ chức Lễ ký cam kết “Nói không với hàng giả trong thương mại điện tử” với sự tham gia của đại diện một số sàn giao dịch thương mại điện tử như Adayroi.com, Lazada.vn, Sendo.vn, Shopee.vn, Tiki.vn. Những hoạt động phối hợp của các cơ quan quản lý nhà nước mà tiêu biểu là hoạt động trên của Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số và Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng đã góp phần nâng cao trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh trong việc BVQLNTD trong TMĐT.· Tổng Cục Tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng: Theo Quyết định số 27/2014/QĐ-TTg ngày 04 tháng 04 năm 2014 của Thủ tướng Chính phủ quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Tổng Cục Tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng thì Tổng Cục Tiêu chuẩn-Đo lường-Chất lượng là tổ chức trực thuộc Bộ Khoa học và Công nghệ, thực hiện chức năng tham mưu, giúp Bộ trưởng Bộ Khoa học và Công nghệ quản lý nhà nước và tổ chức thực thi pháp luật về tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng trong phạm vi cả nước, gồm: tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật, đo lường, chất lượng sản phẩm, hàng hóa và tổ chức thực hiện các hoạt động dịch vụ công về tiêu chuẩn đo lường chất lượng theo quy định pháp luật. Phương thức bảo vệ NTD trong TMĐT một cách đồng bộ nhất chính là khuyến khích các doanh nghiệp đáp ứng các tiêu chuẩn như TCVN hay ISO, đặc biệt là các tiêu chuẩn về thương mại điện tử, về bảo vệ người tiêu dùng… Mà sự đóng góp rất lớn của Tổng cục chính là ban hành và giám sát việc áp dụng, duy trì và thực hiện các tiêu chuẩn này trên thực tế, NTD sẽ được bảo vệ một cách thống nhất, có nguyên tắc và quy trình cụ thể.2.1.2.   Các tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùngBên cạnh hệ thống cơ quan quản lý nhà nước thì các tổ chức xã hội cũng tham gia vào công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam. Các tổ chức xã hội này được thành lập theo quy định của pháp luật và hoạt động theo điều lệ. Hiện nay, Việt Nam đang có 56 Hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Trongđó có 1 Hội là hoạt động trên phạm vi cả nước, các Hội còn lại hoạt động trên địa bàn tỉnh, thành phố. Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 có quy định về các hoạt động mà Hội có thể tham gia trong công tác bảo vệ người tiêu dùng như sau: · Hướng dẫn, giúp đỡ, tư vấn người tiêu dùng khi có yêu cầu; · Đại diện người tiêu dùng khởi kiện hoặc tự mình khởi kiện vì lợi ích công cộng; ·  Cung cấp cho cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thông tin về hành vi vi phạm pháp luật của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ; ·   Độc lập khảo sát, thử nghiệm chất lượng hàng hóa, dịch vụ do mình thực hiện; thông tin, cảnh báo cho người tiêu dùng về hàng hóa, dịch vụ và chịu trách nhiệm trước pháp luật về thông tin, cảnh báo của mình; kiến nghị cơ quan nhà nước có thẩm quyền xử lý vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; ·  Tham gia xây dựng pháp luật, chủ trương, chính sách, phương hướng, kế hoạch và biện pháp về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng;·  Thực hiện nhiệm vụ được cơ quan nhà nước giao;·  Tham gia tuyên truyền, phổ biến, giáo dục pháp luật và kiến thức người tiêu dùng. Năm 2018 có một sự kiện quan trọng đối với hoạt động của các Hội đó chính là việc tách Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam thành 02 Hội là Hội Tiêu chuẩn và Chất lượng Việt Nam và Hội Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam. Thời gian tới, các hội có liên quan cần hoàn thiện cơ cấu tổ chức và thực hiện các hoạt động cải cách mạnh mẽ cả về phương thức và nội dung hoạt động để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của xã hội. Tuy nhiên, các hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thời gian vừa qua đã có sự gia tăng về số lượng nhưng chưa bảo đảm về chất lượng. Cụ thể, dù hiện tại có tới 56 Hội Bảo vệ quyền lợi cấp tỉnh trở nên nhưng hầu như toàn bộ các Hội này đều đang hoạt động trong tình trạng “Ba không” (Không trụ sở, không kinh phí, không nhân sự). Nguyên nhân của hoạt động thiếu hiệu quả trước hết là do sự thiếu quan tâm của các chính quyền địa phương khi không có sự hỗ trợ cần thiết (đặc biệt là sự hỗ trợ ban đầu khi các hội mới thành lập). Đồng thời quan trọng hơn là việc Hội cũng chưa xác định được các phương pháp hoạt động hiệu quả, chưa xứng với vai trò của Hội trong xã hội nói chung và lĩnh vực bảo vệ NTD nói riêng. Công tác giáo dục NTD được tiến hành không có hệ thống và chỉ tập trung vào một số ít NTD, chưa nhiều NTD được biết đến các chương trình, các cuộc hội thảo mà các Hội bảo vệ NTD tổ chức. Hội bảo vệ NTD được vận hành như một trong những “kênh” được cơ quan nhà nước lập ra để tiếp nhận và chuyển đi các khiếu nại của NTD đang bức xúc chứ không phải là nơi NTD phát ra tiếng nói tập thể và chính thức của mình. Trong vấn đề BVQLNTD trong TMĐT, Hội còn khá chậm chạp trong việc đổi mới phương thức tuyên truyền cũng như cách tiếp nhận thông tin từ NTD, dẫn đến NTD khi gặp tranh chấp với tổ chức, cá nhân kinh doanh trên môi trường TMĐT, họ không biết tới Hội như một tổ chức có thể trợ giúp, tư vấn và tháo gỡ vướng mắc cho NTD. Những hạn chế của Hội trong công tác này đến từ nhiều lí do như thiếu nguồn lực, thiếu kinh phí hoạt động cũng như sự kết hợp giữa Hội với các cơ quan quản lý nhà nước cũng như các tổ chức trong nước và quốc tế còn yếu. Tất cả các khó khăn này dẫn tới doanh nghiệp và NTD thiếu sự tin tưởng và hạn chế tìm tới Hội bảo vệ NTD.2.2.   Phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh trong thương mại điện tửTrong bất kỳ lĩnh vực nào của đời sống luôn có khả năng nảy sinh những tranh chấp, bất đồng, mâu thuẫn và trong lĩnh vực tiêu dùng cũng vậy, giữa tổ chức, cá nhân kinh doanh với NTD rất dễ xảy ra tranh chấp khi tổ chức, cá nhân kinh doanh cung cấp cho NTD những sản phẩm kém chất lượng, hay không chịu bảo hành sản phẩm cho NTD… Những tranh chấp này càng dễ nảy sinh khi NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh tiến hành giao dịch qua các phương tiện điện tử, các bên không trực tiếp tiếp xúc với nhau nên việc giao hàng không đúng số lượng, chất lượng, hàng hóa không được bảo hành…rất dễ phát sinh. Do đó, đòi hỏi phải có những phương thức giải quyết, làm triệt tiêu những mâu thuẫn, tranh chấp này, pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD của Việt Nam cũng như của các nước đều quy định bốn phương thức giải quyết tranh chấp giữa tổ chức, cá nhân kinh doanh với NTD bao gồm: thương lượng, hòa giải, trọng tài và Tòa án .2.2.1.   Phương thức giải quyết tranh chấp bằng thương lượngThương lượng là hình thức giải quyết tranh chấp giữa tổ chức, cá nhân kinh doanh và NTD mà không cần đến vai trò của người thứ ba. Các bên cùng nhau trình bày những quan điểm, ý kiến của mình, từ đó thống nhất giải quyết những mâu thuẫn, bất đồng. Thương lượng là phương thức được tổ chức, cá nhân kinh doanh ưu tiên lựa chọn khi tranh chấp xảy ra vì nó có ưu điểm là tranh chấp được giải quyết nhanh gọn, bí mật, không công khai và tránh được các thủ tục pháp lý rườm rà, các bản án bất lợi. NTD khi lựa chọn phương thức này cũng không phải chịu những bất cập của thủ tục tố tụng tư pháp như giải quyết chậm chạp, tốn kém và phức tạp.Phương thức thương lượng được Luật bảo vệ quyền lợi NTD quy định tại Điều 31 và 32 theo đó NTD khi phát hiện quyền lợi của mình bị xâm phạm có thể gửi yêu cầu tới tổ chức, cá nhân kinh doanh và tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm tiếp nhận và tiến hành thương lượng trong vòng bảy ngày làm việc.Phương thức thương lượng thường được các bên ưa chuộng khi giải quyết các tranh chấp liên quan đến giao dịch điện tử vì các bên có thể ở cách xa nhau về mặt địa lý và giá trị tranh chấp không lớn nên nếu giải quyết qua thương lượng sẽ thuận tiện hơn cho cả hai bên, NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh. NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh có thể tiến hành thương lượng trực tiếp gặp mặt nhau nhưng cũng có thể tiến hành qua phương tiện điện tử như thông qua điện thoại, chat, video conference (hội thoại có hình), NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh vẫn có thể đưa ra những ý kiến của mình một cách trực tiếp và từ đó thống nhất cách giải quyết tranh chấp. Tiến hành thương lượng qua phương tiện điện tử giúp tổ chức, cá nhân kinh doanh và NTD nhanh chóng giải quyết tranh chấp, đỡ tốn kém về thời gian và chi phí đi lại gặp mặt trực tiếp. Điều 32 Luật bảo vệ quyền lợi NTD năm 2010 quy định “Kết quả thương lượng thành của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ với NTD được lập thành văn bản, trừ trường hợp các bên có thoả thuận khác” song không đề cập về giá trị pháp lý của kết quả thương lượng nêu trên, do đó, việc thực hiện kết quả thương lượng hoàn toàn phụ thuộc vào thiện chí của các bên. Một khi tổ chức, cá nhân kinh doanh ý thức được trách nhiệm của mình đối với NTD thì phương thức thương lượng sẽ phát huy vai trò của nó trong việc giải quyết tranh chấp, góp phần đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của NTD khi tiến hành giao kết hợp đồng điện tử.2.2.2.   Phương thức giải quyết tranh chấp bằng hòa giảiHoà giải là hình thức giải quyết tranh chấp trong đó các bên trong quá trình thương lượng có sự tham gia của bên thứ ba độc lập do hai bên cùng chấp nhận hay chỉ định làm vai trò trung gian để hỗ trợ cho các bên nhằm tìm kiếm những giải pháp thích hợp cho việc giải quyết xung đột nhằm chấm dứt các tranh chấp, bất hoà.Phương thức hòa giải đòi hỏi phải có một bên thứ ba tham gia vào quá trình giải quyết tranh chấp giữa tổ chức, cá nhân kinh doanh và NTD. Hòa giải viên thường là những người có kiến thức, trình độ về mặt pháp lý hoặc chuyên môn về vấn đề tranh chấp, có đủ điều kiện theo quy định tại Điều 32 Nghị định 99/2011/NĐ-CP quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật bảo vệ quyền lợi NTD. Hòa giải viên sẽ đưa ra những ý kiến chuyên môn, những phương án, đề xuất để hai bên tham khảo và quyết định. Việc có thêm ý kiến khách quan sẽ khiến cho quá trình thương lượng giữa hai bên đạt được kết quả nhanh chóng và bình đẳng hơn, khắc phục vị trí “yếu thế” của NTD trước tổ chức, cá nhân kinh doanh. Phương thức hòa giải cũng được tổ chức, cá nhân kinh doanh và NTD ưa thích vì những ưu điểm của nó như nhanh chóng, thuận tiện và đảm bảo bí mật. Trong giao dịch điện tử, khi tranh chấp phát sinh, tổ chức, cá nhân kinh doanh và NTD có thể viện đến sự can thiệp của bên thứ ba và tiến hành hòa giải thông qua các phương tiện điện tử như khi tiến hành thương lượng, đó là thông qua chat, hội nghị có hình trực tuyến…. Sau khi tiến hành hòa giải, đạt được kết quả thống nhất, các bên sẽ lập biên bản hòa giải. Biên bản hòa giải phải có chữ ký của các bên tham gia hòa giải, chữ ký xác nhận của tổ chức, cá nhân tiến hành hoà giải và các nội dung chính sau đây68:1.  Tổ chức, cá nhân tiến hành hòa giải;2.  Các bên tham gia hòa giải;3.  Nội dung hoà giải;4 Thời gian, địa điểm tiến hành hòa giải;5.  Ý kiến của các bên tham gia hòa giải;6.  Kết quả hòa giải;7.  Thời hạn thực hiện kết quả hòa giải thành.Sau khi hòa giải thành, các bên có trách nhiệm thực hiện kết quả hòa giải thành trong thời hạn đã thỏa thuận trong biên bản hòa giải; trường hợp một bên không tự nguyện thực hiện thì bên kia có quyền khởi kiện ra Toà án để yêu cầu giải quyết theo quy định của pháp luật.Về cơ chế hòa giải, hiện tại có hai cơ chế hòa giải: (i) Hòa giải thương mại độc lập theo Nghị định số 22/2017/NĐ-CP do tổ chức hòa giải hoặc hòa giải viên độc lập tiến hành; (ii) Hòa giải do cơ quan bảo vệ người tiêu dùng hoặc tổ chức bảo vệ người tiêu dùng tiến hành. Tuy nhiên, thực tế cho thấy, tuy đã được đề cập đến trong Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và Nghị định hướng dẫn tuy nhiên hiện chưa có các quy định hướng dẫn cụ thể. Điều này dẫn đến hệ quả là đến nay vẫn chưa thành lập được bất kỳ tổ chức hòa giải theo đúng quy định của Luật. Các cơ quan nhà nước và tổ chức xã hội vẫn thực hiện hoạt động hòa giải nhưng sử dụng quy định của pháp luật hành chính hoặc dân sự.Hiện nay, đã có một số Trung tâm hoà giải đã xây dựng các nền tảng hoà giải trực tuyến với mức phí có thể coi là phù hợp với người tiêu dùng như nền tảng hoà giải trực tuyến Medup của Trung tâm Hoà giải Việt Nam VMC hay như dịch vụ hoà giải trực tuyến của Trung tâm Hoà giải Thương mại Quốc tế Việt Nam VICMC.Tuy nhiên, trên thực tế, số lượng NTD biết tới các dịch vụ hoà giải trực tuyến là không nhiều và do trở ngại cũng như tâm lí không thích va chạm đã dẫn tới việc NTD hiếm khi sử dụng các dịch vụ này khi có tranh chấp với tổ chức, cá nhân kinh doanh.2.2.3.   Phương thức giải quyết tranh chấp bằng trọng tàiGiải quyết tranh chấp bằng Trọng tài là hình thức giải quyết tranh chấp thông qua hoạt động của trọng tài viên, với tư cách là bên thứ ba độc lập nhằm chấm dứt xung đột bằng việc đưa ra một phán quyết buộc các bên tranh chấp phải thực hiện.Tranh chấp giữa NTD với tổ chức, cá nhân kinh doanh chỉ được giải quyết bằng trọng tài khi hai bên có thỏa thuận trọng tài. Thỏa thuận trọng tài có thể được lập trước hoặc sau khi xảy ra tranh chấp. NTD thường rất khó để nắm vững về những trình tự, thủ tục của phương thức trọng tài nên rất dễ bị tổ chức, cá nhân kinh doanh lợi dụng sự yếu thế nhằm ép buộc NTD phải đồng ý với thỏa thuận trọng tài được soạn thảo sẵn trong hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung khi giao dịch qua phương tiện điện tử. Khi xảy ra tranh chấp, với tâm lý e ngại cộng thêm việc thiếu kiến thức pháp lý đã dẫn đến những thua thiệt cho NTD nếu sử dụng phương thức giải quyết tranh chấp bằng trọng tài. Do đó, để bảo vệ cho NTD, Luật bảo vệ quyền lợi NTD đã quy định, NTD có quyền lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp khác nếu điều khoản trọng tài được tổ chức, cá nhân kinh doanh đưa vào hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung. Quy định này đảm bảo quyền tự định đoạt phương thức giải quyết tranh chấp của NTD. Nếu NTD vẫn đồng ý với việc giải quyết bằng phương thức trọng tài thì trình tự và thủ tục sẽ được thực hiện theo Luật trọng tài thương mại năm 2010.Ngoài ra, điểm đáng chú ý khi giải quyết tranh chấp bằng phương thức trọng tài chính là việc đảo ngược nghĩa vụ chứng minh lỗi của tổ chức, cá nhân kinh doanh với NTD. Theo Điều 40 của Luật bảo vệ quyền lợi NTD năm 2010 thì NTD không phải chứng minh lỗi của tổ chức, cá nhân kinh doanh mà tổ chức, cá nhân kinh doanh phải chứng minh mình không có lỗi gây ra thiệt hại. Đây là điểm đặc biệt của pháp luật bảo vệ NTD, để NTD chứng minh được lỗi thuộc về tổ chức, cá nhân kinh doanh là việc rất khó khăn do NTD bị hạn chế cả về mặt trình độ lẫn công nghệ, máy móc, trong khi giá trị giao dịch thường nhỏ nên NTD có tâm lý bỏ qua, không muốn tốn kém thêm thời gian và công sức. Do đó, pháp luật bảo vệ NTD đã có quy định đảo ngược nghĩa vụ chứng minh lỗi từ NTD sang phía tổ chức, cá nhân kinh doanh. Tổ chức, cá nhân kinh doanh có điều kiện về tiền bạc, công nghệ, trình độ chuyên môn nên phải có trách nhiệm chứng minh mình không có lỗi khi thiệt hại xảy ra. Quy định này góp phần tăng cường lòng tin cho NTD khi tiến hành giải quyết tranh chấp bằng phương thức trọng tài với tổ chức, cá nhân kinh doanh.2.2.4.   Phương thức giải quyết tranh chấp bằng tòa ánGiải quyết tranh chấp kinh doanh bằng toà án là hình thức giải quyết tranh chấp thông qua hoạt động của cơ quan tài phán Nhà nước, nhân danh quyền lực Nhà nước để đưa ra phán quyết buộc các bên có nghĩa vụ thi hành, kể cả bằng sức mạnh cưỡng chế.Giải quyết tranh chấp bằng tòa án luôn được xem là một phương thức hữu hiệu để bảo vệ các quyền và lợi ích hợp pháp của NTD khi bị tổ chức, cá nhân kinh doanh xâm phạm và đã được Luật bảo vệ quyền lợi NTD quy định tại Mục 4 Chương IV về giải quyết tranh chấp tại Tòa án. Vụ án dân sự bảo vệ NTD sẽ được giải quyết theo thủ tục tố tụng dân sự, do đó vẫn còn những rào cản e ngại của NTD, không muốn vướng mắc, phiền hà khi tiến hành giải quyết tranh chấp bằng phương thức này. Giá trị tranh chấp giữa NTD với tổ chức, cá nhân kinh doanh thường không lớn, NTD lại lo ngại thủ tục, trình tự rườm rà của tố tụng dân sự, do đó Luật bảo vệ quyền lợi NTD năm 2010 đã có quy định về thủ tục đơn giản nếu vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi NTD có đủ các điều kiện sau:-   Cá nhân là NTD khởi kiện; tổ chức, cá nhân trực tiếp cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho NTD bị khởi kiện;-  Vụ án đơn giản, chứng cứ rõ ràng;-  Giá trị giao dịch dưới 100 triệu đồng.Tuy nhiên, pháp luật tố tụng dân sự lại không có quy định thủ tục đơn giản được tiến hành như thế nào, do đó, thủ tục đơn giản được ghi nhận trong Luật bảo vệ quyền lợi NTD nhưng lại không thể được áp dụng trên thực tế.Về nghĩa vụ chứng minh lỗi, cũng giống như khi giải quyết tranh chấp bằng phương thức trọng tài, việc đảo ngược nghĩa vụ chứng minh lỗi cũng áp dụng khi giải quyết tranh chấp bằng tòa án.Trên đây là các phương thức giải quyết tranh chấp mà dù NTD thực hiện các giao dịch truyền thống hay giao dịch TMĐT thì đều có thể sử dụng để bảo vệ quyền lợi cho mình. Tuy nhiên, với bản chất của TMĐT thông thường do người bán và người mua ở cách xa nhau, có thể ở các quốc gia khác nhau, những phương thức tố tụng như toà án có thể gây cản trở cho việc đi tìm công lý của NTD. Để tăng cường niềm tin của người tiêu dùng và khuyến khích sự phát triển của thương mại điện tử, một cơ chế giải quyết tranh chấp hiệu quả phải được cung cấp cho người tiêu dùng. Việc thiếu cơ chế khả thi sẽ làm giảm niềm tin của người tiêu dùng vào thương mại điện tử và làm suy yếu việc thúc đẩy thương mại điện tử như một công cụ để phát triển kinh tế số. Một trong những tính năng rõ ràng nhất của thương mại điện tử là tốc độ giao dịch. Một yếu tố quan trọng khác là khoảng cách thường tồn tại giữa người bán và người tiêu dùng. Xem xét hai yếu tố này, việc giải quyết tranh chấp thông qua các cơ chế giải quyết truyền thống tại tòa án sẽ không phải luôn luôn là lựa chọn phù hợp nhất, đặc biệt đối với người tiêu dùng.Người tiêu dùng, nói chung, cần các giải pháp nhanh chóng và dễ dàng để giải quyết tranh chấp giữa họ với tổ chức, cá nhân kinh doanh. Thống kê cho thấy phương thức giải quyết tranh chấp là mối lo lắng cơ bản của người tiêu dùng về các vấn đề liên quan đến TMĐT. Điều này là do chi phí để sử dụng phương thức giải quyết tranh chấp truyền thống sẽ lớn hơn số tiền có thể được phục hồi. Nói cách khác, do giá trị thấp của các giao dịch tiêu dùng, chi phí giải quyết tranh chấp lớn hơn tác động tích cực nên NTD sẽ e ngại và từ bỏ, từ đó, ảnh hưởng đến việc đưa ra quyết định của người tiêu dùng về việc tham gia TMĐT. Điều này là do thương mại điện tử tiềm ẩn nhiều rủi ro hơn so với thị trường truyền thống. Tại Việt Nam, NTD nếu có tranh chấp hay đòi bồi thường từ thương nhân thì chủ yếu vẫn chỉ có đi theo các con đường giải quyết tranh chấp truyền thống, thường được đánh giá là chậm, phức tạp và chi phí cao, do đó không bảo vệ được quyền lợi chính đáng của NTD, gây tâm lí ngại ngần cho họ khi tham gia TMĐT. Do đó, các nước thường khuyến khích NTD sử dụng các phương thức giải quyết tranh chấp thay thế ADR71 trước khi tiến hành thủ tục tại toà án hoặc trọng tài. Một quy định quen thuộc trong các hợp đồng thương mại là khi phát sinh tranh chấp, các bên phải cố gắng dùng thương lượng để giải quyết nó trước khi đưa tranh chấp ra cơ quan tài phán. Đây là quy định để đảm bảo sự thiện chí giữa các bên. Tuy nhiên, trên thực tế quá trình thương lượng khó có thể tiến hành thuận lợi khi các bên không xem xét các vấn đề một cách khách quan. Đây là lúc bên thứ ba độc lập có thể giúp cho cuộc tranh luận đang có nguy cơ không đem lại được kết quả gì. Điều này cũng là lý do các hợp đồng thường quy định các bên phải cố gắng giải quyết tranh chấp bằng phương thức giải quyết tranh chấp thay thế khác (Alternative dispute resolution-  ADR) trước khi khởi kiện ra tòa án hoặc trọng tài.Số liệu từ Bộ Công Thương cho thấy, tính đến cuối tháng 3/2020, Bộ đã yêu cầu các sàn thương mại điện tử xử lý gần 16.200 gian hàng và gần 32.880 sản phẩm vi phạm kinh doanh trên môi trường mạng72. Năm 2019 dân số Việt Nam đạt mốc xấp xỉ 97 triệu dân, với 64 triệu người sử dụng internet, tăng đến 28% so với năm 201773. Sự phát triển chóng mặt của việc sử dụng mạng internet, mua sắm hàng hoá, dịch vụ qua các phương tiện điện tử đã dẫn tới nhiều tranh chấp liên quan tới chất lượng hàng hoá, giao hàng, thanh toán online… Thị trường mua sắm online tăng trưởng thông qua việc NTD sử dụng máy tính, điện thoại có kết nối mạng, với con số thống kê lên tới 94% NTD sử dụng internet hàng ngày74. Từ hiện thực này dẫn tới việc các tranh chấp online sẽ tăng lên, các tranh chấp xuyên biên giới khi NTD từ quốc gia này có thể mua hàng hoá từ thương nhân ở quốc gia khác đã dẫn tới việc chuyển đổi từ các phương thức giải quyết tranh chấp thay thế ADR sang các phương thức giải quyết tranh chấp online ODR (Online Dispute Resolution). Việc giải quyết tranh chấp giữa NTD và thương nhân khi giao dịch điện tử bằng phương thức ODR sẽ phù hợp và thuận tiện hơn cho cả hai bên khi tiết kiệm thời gian, chi phí cũng như công sức, đặc biệt là khi các giao dịch giữa hai bên ở cách xa nhau về mặt địa lý. Đồng thời, khó khăn đối với việc giải quyết các tranh chấp tiêu dùng TMĐT xuyên biên giới tại Việt Nam đến từ viêc thiếu vắng khung khổ pháp luật đặc thù để giải quyết loại tranh chấp này. Tranh chấp tiêu dùng xuyên biên giới có những đặc điểm khác biệt, có quy trình giải quyết phức tạp, thậm chí còn liên quan đến các yếu tố chính trị ngoại giao...giữa Việt Nam với các quốc gia khác. Chẳng hạn trường hợp hai nước có những hiệp định tương trợ tư pháp, có thỏa thuận về việc giải quyết các tranh chấp tư giữa thường nhân, công dân hai nước ...việc giải quyết sẽ thuận lợi hơn rất nhiều. Do vậy, việc tranh chấp tiêu dùng xuyên biên giới được “đối xử” theo quy trình thông thường, giống như giải quyết tranh chấp tiêu dùng trong nước sẽ là không phù hợp, thậm chí còn lạc hậu khi số lượng các giao dịch TMĐT ngày càng tăng lên...Thêm nữa, cũng chưa có khung khổ pháp luật cho phương thức giải quyết tranh chấp trực tuyến (ODR), một phương thức được coi là phù hợp nhất đối với tranh chấp xuyên biên giới phát sinh từ giao dịch TMĐT xuyên quốc gia. Rất cần có quy định đặc thù về chủ thể, quyền và nghĩa vụ,quy trình thực hiện ODR và sự kiểm soát của cơ quan nhà nước có thẩm quyền với cơ chế giải quyết này ở Việt Nam.Theo: Nguyễn Ngọc QuyênLink luận án:https://docs.google.com/document/d/1ogQOOGL1pXDZfSUNkdQ6ztG4GbkMmxMo/edit