PHƯƠNG HƯỚNG HOÀN THIỆN PHÁP LUẬT VỀ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP THƯƠNG MẠI BẰNG HÒA GIẢI TRỰC TUYẾN

4.2. Phương hướng hoàn thiện pháp luật về giải quyết tranh chấp thương mại bằng hòa giải trực tuyến4.2.1. Hoàn thiện pháp luật hòa giải trực tuyến phải nằm trong tổng thể hoàn thiện pháp luật về thương mạiHGTT ra đời trong xu thế phát triển của các hoạt động thương mại với nhiều hình thức đa dạng, pháp luật HGTT phải được xây dựng dựa trên những đặc điểm của pháp luật thương mại trong đó cần phải đặt ở bối cảnh các hoạt động thương mại có yếu tố công nghệ, đặc biệt là TMĐT. Pháp luật HGTT sẽ là một trong “mảnh ghép” để hoàn thiện cho pháp luật thương mại. Vì vậy, khi nghiên cứu và đề xuất pháp luật HGTT cần phải dựa trên những thành tựu của pháp luật thương mại, đồng thời loại bỏ những qui định bất cập, không mang tính thực tiễn của pháp luật thương mại, đồng thời kết hợp với những đặc điểm của việc áp dụng công nghệ thông tin nhằm hướng tới xây dựng pháp luật HGTT đáp ứng tính nhanh gọn, bảo mật và tiết kiệm thời gian cũng như đảm bảo sự đồng bộ, đầy đủ, thống nhất và khả thi.4.2.2. Hoàn thiện pháp luật về hòa giải trực tuyến phải phù hợp với hoàn thiện pháp luật về các phương thức giải quyết tranh chấp thương mạiĐược xây dựng trên nền tảng của hòa giải truyền thống vì vậy pháp luật HGTT trước hết phải dựa trên các qui định của hòa giải truyền thống đồng thời có sự liên hệ với các phương thức giải quyết tranh chấp khác như tòa án và trọng tài. Hòa giải thương mại đang ở những bước phát triển ban đầu ở Việt Nam khi được qui định trong khuôn khổ một Nghị định, vẫn còn nhiều vấn đề pháp lý cần hoàn thiện đối với hòa giải như thời gian tiến hành hòa giải không được xem là thời gian không được tính vào thời hạn khởi kiện, các qui định cụ thể hóa việc giữ bí mật thông tin liên quan đến hòa giải, qui định về đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ hòa giải viên, cơ sở đào tạo cho hòa giải thương mại. Do đó cần phải hoàn thiện pháp luật hòa giải nói chung để tạo cơ sở qui định cụ thể hóa pháp luật về HGTT ở Việt Nam. Ngoài ra, bên cạnh hòa giải thương mại độc lâp thì giải quyết tranh chấp bằng tòa án hoặc trọng tài cũng có quá trình hòa giải trong tố tụng, việc hoàn thiện các qui định pháp luật về hòa giải trong tố tụng cũng sẽ giúp hoàn thiện tổng thể pháp luật về hòa giải nói chung và thúc đẩy xây dựng HGTT nói riêng.4.2.3. Hoàn thiện pháp luật về hòa giải trực tuyến để đáp ứng yêu cầu của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0.Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đã mang đến sự thúc đẩy cho việc áp dụng công nghệ vào trong mọi lĩnh vực của đồi sống, việc HGTT ra đời và phát triển trên thế giới và Việt Nam cũng dưới sự tác động của cuộc cách mạng này. Khi áp dụng công nghệ vào các lĩnh vực, đòi hỏi phải giải quyết được các vấn đề đặt ra như an toàn bảo mật, nhanh gọn, tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả. Vì vậy, dưới sự thúc đẩy của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 sẽ đòi hỏi các qui định pháp luật về HGTT phải theo kịp với sự biến đổi về công nghệ cũng như phải tạo hành lang pháp lý cho việc áp dụng công nghệ vào giải quyết tranh chấp. Để làm được vậy đòi phải có sự đổi mới, thay đổi một cách đồng bộ các qui định pháp luật ở nhiều lĩnh vực khác nhau, đồng thời phải tạo cơ chế thúc đẩy áp dụng công nghệ thông tin trong quá trình áp dụng và thực thi các kết quả hòa giải thành.4.2.4. Hoàn thiện pháp luật về hòa giải trực tuyến để đáp ứng yêu cầu thực thi các cam kết quốc tế của Việt Nam về thương mạiCho đến nay dù Việt Nam chưa là thành viên của bất kỳ công ước nào liên quan đến hòa giải nói chung và HGTT nói riêng nhưng trong các cam kết cụ thể ở trong các hiệp định thương mại tự do mà Việt Nam đã ký kết với các đối tác là châu âu, Nhật Bản hay Hàn Quốc đều không có bất cứ hạn chế nào cho thị trường tư vấn pháp luật bằng hòa giải hay trọng tài, điều này cho phép các tổ chức hòa giải nước ngoài có thể cung cấp các dịch vụ HGTT xuyên biên giới mà không gặp phải những rào cản nào. Vì vậy, trong xu hướng phát triển của phương thức hòa giải trên thế giới, để thực hiện đúng những cam kết quốc tế của Việt Nam về thương mại đòi hỏi Việt Nam cần phải sớm hoàn thiện các qui định pháp luật về thương mại, trong đó có qui định về GQTC bằng trực tuyến. Bên cạnh đó, quá trình phát triển của công nghệ trên thế giới sẽ tác động đến pháp luật thương mại quốc tế trong đó có HGTT, vì vậy khi xây dựng pháp luật về HGTT cũng cần phải phù hợp với các thông lệ quốc tế và điều ước quốc tế.4.3. Giải pháp xây dựng, hoàn thiện pháp luật về hòa giải trực tuyến và tăng cường áp dụng hòa giải trực tuyến tại Việt NamChúng ta không nghi ngờ về tiềm năng của HGTT, tuy nhiên, khi đánh giá về tính khả thi và hiệu quả của HGTT, sẽ dẫn đến kết quả khác nhau giữa các nước phát triển và các nước đang phát triển. Sự thành công của HGTT sẽ phụ thuộc vào một số điều, chẳng hạn như tăng cường cơ sở hạ tầng và tăng cường sự tiếp cận với Internet, giáo dục người dân để việc tiếp cận này là có ý nghĩa, và thúc đẩy để tận dụng những lợi ích của HGTT và từ đó người dân có niềm tin vào khả năng của HGTT trong việc cung cấp một dịch vụ giải quyết tranh chấp. Để trả lời cho câu hỏi nghiên cứu liệu có thể áp dụng và thúc đẩy HGTT tại Việt Nam không? Qua việc nghiên cứu kinh nghiệm của các nước cũng như thực trạng tại Việt Nam, thì có thể khẳng định rằng, Việt Nam có thể áp dụng HGTT và việc áp dụng HGTT tại Việt Nam có ý nghĩa lớn trong đời sống xã hội nhưng để việc giải quyết này được thực hiện một cách có hiệu quả, chất lượng cao và việc giải quyết dễ thi hành được trong cuộc sống.4.3.1. Giải pháp xây dựng và hoàn thiện pháp luật hòa giải trực tuyến- Hoàn thiện pháp luật về hòa giải thương mại: để phát triển HGTT trước hết phải hoàn thiện pháp luật về hòa giải thương mại trong đó cần nâng tầm hòa giải thương mại thành một đạo luật độc lập để mở rộng phạm vi của hòa giải. Hiện nay, phương thức hòa giải đang được qui định ở rất nhiều Luật như Luật hòa giải ở cơ sở, Luật hòa giải đối thoại tại tòa án hay các trong luật chuyên ngành cụ thể như Luật Lao động, Luật giao dịch điện tử, cho thấy Việt Nam có sự quan tâm rất lớn về phương thức hòa giải, tuy nhiên đối với hòa giải thương mại thì bị bó hẹp bởi khuôn khổ nghị định thuộc Luật Thương mại, vì vậy cần xây dựng một đạo luật độc lập để có thể áp dụng hòa giải cho tất cả các lĩnh vực, nhằm khắc phục những khoảng trống về hòa giải đang bị bỏ lỡ, ví dụ như hòa giải của sàn TMĐT đối với các bên trong giao dịch TMĐT. Quan điểm này của tác giả cũng tương đồng với quan điểm của các chuyên gia, trung tâm hòa giải thương mại tham gia trong cuộc trả lời phỏng vấn mà tác giả thực hiện (Phụ lục 2). Bên cạnh đó cũng vần nghiên cứu sửa đổi Luật Thương mại năm 2005 theo hướng mở rộng khái niệm “hoạt động thương mại” phù hợp với pháp luật và thông lệ quốc tế, qua đó, mở rộng phạm vi giải quyết tranh chấp của hòa giải thương mại trực tuyến.Thứ hai, với đặc điểm dựa trên ý chí của các bên, do đó khi triển khai hòa giải thời gian có thể bị kéo dài nhưng không đi được đến kết quả cuối cùng và ảnh hưởng đến thời hiệu khởi kiện do đó không thu hút được sự quan tâm của doanh nghiệp, vì vậy cần qui định tạm ngừng tính thời hiệu khởi kiện như theo Luật mẫu UNCITRAL về hòa giải thương mại quốc tế khuyến nghị, đồng thời xây dựng qui chế về trách nhiệm bảo mật khi tham gia hòa giải. Trong đó qui định rõ về nghĩa vụ giữ bí mật của các bên cả trong quá trình hòa giải và sau hòa giải, về “các thông tin liên quan đến vụ việc hòa giải”. Theo Hướng dẫn triển khai và sử dụng Luật mẫu UNCITRAL về Hòa giải thương mại quốc tế 2002, những thông tin liên quan đến vụ việc hòa giải không chỉ là các thông tin được cung cấp trong quá trình hòa giải mà còn bao gồm cả thông tin về diễn biến và kết quả của quá trình hòa giải, cũng như các nội dung liên quan đến hòa giải được xử lý trước khi ký thỏa thuận hòa giải, chẳng hạn như: các cuộc thảo luận liên quan đến cơ hội hòa giải, các điều khoản của thỏa thuận hòa giải, sự lựa chọn hòa giải viên, đề nghị hòa giải và việc chấp nhận hay từ chối đề nghị hòa giải. Như vậy, Việt Nam cần đưa ra quy định liệt kê rõ các loại thông tin, tài liệu các bên có nghĩa vụ bảo mật bao gồm toàn bộ các trao đổi, tài liệu phục vụ cho việc giải quyết tranh chấp (kể cả trước, trong và sau quá trình giải quyết tranh chấp), thông tin từ các cuộc họp, các đề xuất trao đổi, giải pháp của bất kỳ bên nào để giải quyết tranh chấp. [9]Thứ ba, cần bổ sung các qui định về đào tạo, bồi dưỡng hòa giải viên. Hòa giải viên không giống như trọng tài viên hay thẩm phán, những người dựa trên qui định pháp luật để GQTC, để đạt được kết quả hòa giải thành một vụ việc, hòa giải viên không chỉ phải là người hiểu luật mà còn cần nắm bắt được tâm lý của các bên, các kỹ năng tiếp cận, kiểm soát cảm xúc, khai thác thông tin, vì vậy tiêu chuẩn của hòa giải viên cần phải được qui định chặt chẽ hơn so với hiện nay.- Hoàn thiện pháp luật về giao dịch điện tử: HGTT là sự kết hợp giữa hòa giải và trực tuyến, vì vậy pháp luật về giao dịch điện tử sẽ là nền tảng để hoàn thiện pháp luật HGTT. Do đó, cần bổ sung những qui định cụ thể hướng dẫn việc giao kết hợp đồng điện tử, đây là tiền đề cho sự phòng ngừa những tranh chấp có thể xảy ra trong giao dịch TMĐT, cụ thể Luật GDĐT năm 2005 quy định tại chương VII về GQTC và xử lý vi phạm tại Điều 50,51 và 53 tuy nhiên mới chỉ quy định về xử lý vi phạm pháp luật liên quan đến các GDĐT chưa có quy định cụ thể về GQTC phát sinh từ, hoặc liên quan đến việc giao kết và thực hiện hợp đồng TMĐT. Quy định rõ ràng cần được bổ sung để các tổ chức, các nhận tham gia vào hợp đồng TMĐT tránh được những rủi ro về mặt pháp lý đồng thời có thể bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mình. Bổ sung các quy định về việc thu thập, lưu giữ chứng cứ điện tử để bảo vệ được các quyền và lợi ích hợp pháp của các chủ thể tham gia hoạt động TMĐT.-   Xây dựng các qui định về HGTT: mặc dù HGTT vẫn đang được triển khai tại Việt Nam tuy nhiên việc thiếu vắng những qui định minh thị về HGTT sẽ làm cho các bên e ngại trong việc lựa chọn phương thức này cũng như tăng thêm thủ tục, qui trình xác nhận tham gia bằng trực tuyến của các bên. Do đó, cần có qui định cụ thể về phương thức này để tạo niềm tin cho các bên cũng như cơ sở pháp lý để HGTT phát triển. Với đề xuất đưa hòa giải thương mại thành một đạo luật độc lập, trong đó nên xây dựng một chương về HGTT. Trong chương về HGTT thì cần có qui định về thỏa thuận HGTT, quyền riêng tư, bí mật, hòa giải viên và các bên trong HGTT, qui trình HGTT, tổ chức quản lý và nhiệm vụ của trung tâm HGTT, chứng cứ trong HGTT, công nhận và cho thi hành quyết định của HGTT. Cụ thể, cần đảm bảo rằng thỏa thuận hòa giải trực tuyến có giá trị ràng buộc về mặt pháp lý và có hiệu lực thi hành, đồng thời thỏa thuận này đáp ứng các yêu cầu đối với hợp đồng điện tử theo luật hiện hành. Điều này có thể bao gồm việc đảm bảo rằng các bên đã đồng ý với các điều khoản của thỏa thuận, rằng thỏa thuận rõ ràng và không mơ hồ, và rằng các bên đã có cơ hội xem xét và hiểu các điều khoản của thỏa thuận.Đối với quyền riêng tư, bí mật, đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong hòa giải trực tuyến vì thông tin cá nhân và thông tin nhạy cảm có thể được chia sẻ giữa các bên và hòa giải viên. Pháp luật HGTT phải qui định nhằm đảm bảo rằng các nền tảng GQTC tuân thủ tất cả các luật hiện hành về quyền riêng tư dữ liệu, bao gồm cả những luật liên quan đến bảo vệ dữ liệu, lưu giữ dữ liệu và bảo mật dữ liệu. Điều này có thể bao gồm việc triển khai các biện pháp để bảo vệ dữ liệu, chẳng hạn như sử dụng mã hóa, đảm bảo lưu trữ dữ liệu an toàn và hạn chế quyền truy cập vào dữ liệu..Cũng cần lưu ý về vấn đề phân biết đối xử, cần có qui định đảm bảo rằng nền tảng HGTT có thể truy cập được đối với tất cả các bên, bao gồm cả những người khuyết tật. Đảm bảo rằng nền tảng được thiết kế thân thiện với người dùng và hỗ trợ kỹ thuật luôn sẵn sàng cho những ai cần. Ngoài ra, pháp luật HGTT cần đảm bảo rằng nền tảng GQTC này phải tuân thủ tất cả các luật bảo vệ người tiêu dùng hiện hành, bao gồm cả những luật liên quan đến quảng cáo, tiếp thị và quyền của người tiêu dùng. Điều này có thể bao gồm việc cung cấp thông tin rõ ràng và chính xác về các dịch vụ được cung cấp, đảm bảo rằng phí dịch vụ là minh bạch và hợp lý, đồng thời cung cấp thông tin rõ ràng và dễ tiếp cận về quyền và nghĩa vụ của các bên.-   Xây dựng các tiêu chuẩn về hòa giải viên tham gia HGTT: kỹ năng khi giải quyết bằng trực tuyến sẽ khác với kỹ năng hòa giải trực tiếp, cần bổ sung các qui định về yêu cầu đối với hòa giải viên tham gia HGTT phải có các kỹ năng công nghệ thông tin và kỹ năng, trình độ hòa giải bằng trực tuyến. Yêu cầu này có thể thực hiện thông qua việc qui định số giờ đào tạo và nội dung đào tạo đối với hòa giải viên hoặc phát triển một quy trình để kiểm tra và lựa chọn những người hòa giải đủ điều kiện, đồng thời đảm bảo rằng nền tảng của bạn cung cấp đầy đủ đào tạo và hỗ trợ cho những người HGTT- Xây dựng tiêu chuẩn của các trung tâm HGTT: Tại Việt Nam, một số trung tâm hòa giải đã triển khai HGTT như Trung tâm hòa giải thương mại quốc tế Việt Nam (VICMC), trung tâm hòa giải Việt Nam (VMC), Trung tâm trọng tài quốc tế Hà Nội (HIAC), tuy nhiên việc thiếu vắng các qui định về tiêu chuẩn liên quan đến qui trình bảo mật thông tin khi áp dụng HGTT, đặc biệt qui định trách nhiệm cụ thể của các trung tâm trong việc bảo mật thông tin trong quá trình HGTT-   Xây dựng qui định chứng nhận các website cung cấp dịch vụ HGTT: với xu hướng phát triển của hòa giải, đã có rất nhiều trung tâm hòa giải được thành lập, cũng như các website của các công ty, sàn thương mại điện tử cũng có các chức năng HGTT. Tuy nhiên, cần phải có cơ chế giám sát và đánh giá hoạt động của các website cung cấp các dịch vụ HGTT để bảo vệ người tiêu dung.-   Xây dựng hệ thống trực tuyến về công nhận và thi hành quyết định hòa giải thành: HGTT được áp dụng nhưng quá trình công nhận và thi hành quyết định HGTT sẽ gặp khó khăn vì thiếu vắng qui định về hệ thống trực tuyến về công nhận và cho thi hành quyết định hòa giải thành ví dụ thủ tục nộp trực tuyến biên bản hòa giải thành, xác nhận chữ ký điện tử của các bên, cách tính phí và phương thức nộp phí của tòa qua internet, cũng như phát sinh những chi phí không cần thiết cho các bên tranh chấp, nhất là những trường hợp đương sự có sự xa cách về địa lý. Do đó, để HGTT thực sự trở thành một chu trình trực tuyến khép kín, các qui định về công nhận và thi hành quyết định HGTT cần ban hành, ví dụ xây dựng hệ thống tòa án điện tử. Tuy nhiên, để thực hiện được điều này cần phải bảo đảm được những yếu tố về CNTT và truyền thông cũng như nguồn nhân lực, mà cụ thể là đội ngũ cán bộ, công chức tòa án. Ngoài ra cần phải xây dựng được quy trình, trình tự tố tụng cho việc giải quyết trực tuyến bởi việc giải quyết trực tuyến có nhiều điểm khác so với phương thức giải quyết truyền thống.-   Pháp luật tố tụng dân sự cũng cần quy định về thủ tục rút gọn thời gian giải quyết đối với các vụ án kinh doanh thương mại có sử dụng một phần hay toàn bộ bằng phương tiện điện tử để đáp ứng yêu cầu của thực tiễn. Đồng thời BLTTDS phải bổ sung các quy định về thu thập chứng cứ điện tử để đảm bảo tính xác thực, tính hợp pháp để chứng minh cho các yêu cầu của các đương sự trong quá trình GQTC.- Việt Nam cũng cần tích cực thúc đẩy quá trình tham gia các điều ước quốc tế về hòa giải thương mại và các điều quốc tế khác: Công ước Singapore về hòa giải, nhằm tiến tới công nhận và cho thi hành các quyết định hòa giải sẽ xuyên biên giới cũng sẽ là tiền đề cho HGTT phát triển trên thế giới, vì vậy Việt Nam cần nhanh chóng đánh giá tác động của công ước này và sớm gia nhập công ước. Ngoài ra, cần quan tâm và xem xét gia nhập Công ước về việc sử dụng thông tin điện tử trong hợp đồng quốc tế (United Nations Convention on the Use of Electronic Communications in International Contracts), được Hội đồng Liên hợp quốc thông qua vào ngày 25 tháng 11 năm 2005 nhằm mục đích cung cấp giải pháp cho các vấn đề phát sinh từ việc sử dụng thông tin điện tử trong giao dịch, ký kết hợp đồng thương mại quốc tế, buôn bán quốc tế thông qua công nghệ mới như thư điện tử, trao đổi dữ liệu điện tử và sử dụng mạng Internet [88].Công ước áp dụng cho các hợp đồng quốc tế mà các bên tham gia có trụ sở ở hai nước khác nhau, nhưng không nhất thiết cả hai quốc gia này đều là thành viên của Công ước. Công ước về sử dụng thông tin điện tử trong hợp đồng quốc tế có những nội dung cơ bản: (i) Công ước khẳng định giá trị pháp lý của hợp đồng điện tử; (ii) Công ước đưa ra quy định giải quyết lỗi phát sinh khi được nhập vào hệ thống trong quá trình giao dịch điện tử; (iii) Công ước đưa ra yêu cầu về hình thức của hợp đồng TMĐT; (iv) Quy định thời điểm và địa điểm gửi, nhận thông tin điện tử. Nói tóm lại, về nội dung, Công ước về sử dụng thông tin điện tử trong hợp đồng quốc tế đã đưa ra các tiêu chuẩn để đảm bảo giá trị pháp lý ngang nhau giữa văn bản giấy và văn bản điện tử trong các giao dịch quốc tế. Công ước được đánh giá là một công cụ pháp lý quan trọng nhằm tăng cường buôn bán quốc tế trên cơ sở tận dụng ưu thế mạng Internet toàn cầu. Việc gia nhập Công ước này cũng sẽ giúp loại bỏ sự e ngại về tính hợp pháp của dữ liệu điện tử giữa các giao dịch xuyên biên giới.4.3.2. Giải pháp tăng cường áp dụng hòa giải trực tuyến4.3.2.1. Giải pháp đối với doanh nghiệpĐể việc HGTT đạt hiệu quả cao, bên cạnh những kiến nghị và giải pháp từ phía cơ quan nhà nước cần có những giải pháp từ chính những doanh nghiệp. Như đã phân tích khi phát sinh các tranh chấp trực tuyến liên quan đến doanh nghiệp thì thông thường các doanh nghiệp chỉ quan tâm đến những vụ việc có giá trị kinh tế cao. Đối với những vụ việc liên quan đến người tiêu dùng có giá trị thấp thì doanh nghiệp thường ít quan tâm hơn, do tốn kém nhiều về thời gian cũng như chi phí khi tham gia việc giải quyết, chính điều này đã phần nào làm mất hình ảnh của doanh nghiệp trong mắt người tiêu dùng.- Nâng cao nhận thức của doanh nghiệp TMĐT về vai trò của HGTT trong việc tạo lợi thế cho doanh nghiệp: giải pháp đầu tiên đặt ra đối với doanh nghiệp là cần nâng cao nhận thức về vai trò của HGTT. Đây là điều cần thiết bởi doanh nghiệp cần phải có trách nhiệm trong việc xử lý các tranh chấp, khiếu nại của mình hoặc tích cực, chủ động hợp tác với bên bán và bên mua để giải quyết vấn đề nhằm xây dựng niềm tin cho khách hàng, từ đó gia tăng giao dịch trực tuyến với doanh nghiệp. Đồng thời, cho doanh nghiệp thấy được những lợi ích của việc HGTT từ đó sẽ lựa chọn phương thức GQTC phù hợp, điều này không chỉ tạo ấn tượng đối với người tiêu dùng, góp phần xây dựng hình ảnh của doanh nghiệp mà còn giúp người tiêu dùng cóthể tháo gỡ được những vướng mắc với doanh nghiệp. Do đó, các doanh nghiệp cần thay đổi nhận thức, coi HGTT như là một khâu trong chiến lược marketing sản phẩm hay chăm sóc khách hàng để tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp [67].-   Đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cơ chế HGTT: Để làm được điều này, trước hết doanh nghiệp cần đầu tư hệ thống máy chủ, máy tính và nâng cao chất lượng đường truyền mạng. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần phát triển hợp nữa các website để tư vấn pháp luật trực tuyến để tạo ra môi trường tương tác nhanh chóng giữa doanh nghiệp đối với người tiêu dùng. Đồng thời củng cố hơn nữa các trang web TMĐT như www.chodientu.com trong vấn đề tư vấn pháp luật. Có sự tư vấn về các chứng từ liên quan, quy định về điều khoản thanh toán, về nguồn luật, về các điều kiện cơ sở giao hàng... cho các doanh nghiệp tham gia giao kết hợp đồng. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần quan tâm tới hơn nữa tới vấn đề quản lý hồ sơ điện tử, việc bảo mật dữ liệu thông tin khách hàng cũng như các thông tin dữ liệu điện tử khác cần phải được đảm bảo tránh làm phát sinh các vấn đề phức tạp khác.Doanh nghiệp cũng cần đảm bảo rằng nền tảng của mình tuân thủ tất cả các luật chống phân biệt đối xử hiện hành, chẳng hạn như những luật liên quan đến chủng tộc, giới tính hoặc khuyết tật. Điều này có thể bao gồm việc thực hiện các biện pháp để ngăn chặn sự phân biệt đối xử trong việc lựa chọn hòa giải viên và đảm bảo rằng tất cả các bên đều được đối xử công bằng và bình đẳng. Doanh nghiệp cần đảm bảo rằng nền tảng của mình không vi phạm bất kỳ quyền sở hữu trí tuệ nào của bên thứ ba, chẳng hạn như bằng sáng chế, nhãn hiệu hoặc bản quyền. Điều này có thể bao gồm tiến hành tìm kiếm nhãn hiệu để đảm bảo rằng tên nền tảng của doanh nghiệp không vi phạm bất kỳ nhãn hiệu hiện có nào và đảm bảo rằng mọi nội dung trên nền tảng của doanh nghiệp đều được bạn tạo hoặc cấp phép hợp lệ.Doanh nghiệp cũng cần lưu ý về các vấn đề về thẩm quyền: Khi các bên tranh chấp ở các khu vực tài phán khác nhau, có thể có các vấn đề liên quan đến luật của khu vực tài phán đó được áp dụng. Doanh nghiệp cần đảm bảo rằng nền tảng của mình được trang bị để xử lý những vấn đề này và các bên hiểu ý nghĩa của luật điều chỉnh. Bên cạnh đó, vấn đề về trách nhiệm pháp lý và bồi thường cũng cần quan tâm, doanh nghiệp cần đảm bảo rằng nền tảng của mình bao gồm các điều khoản rõ ràng liên quan đến trách nhiệm pháp lý và bồi thường, để bảo vệ doanh nghiệp khỏi mọi khiếu nại hoặc tổn thất phát sinh từ việc sử dụng nền tảng của mình. Đồng thời, cần đảm bảo rằng nền tảng của mình tuân thủ tất cả các luật an ninh mạng hiện hành, chẳng hạn như những luật liên quan đến hack, vi phạm dữ liệu hoặc tội phạm mạng. Điều này có thể bao gồm việc thực hiện các biện pháp để ngăn chặn truy cập trái phép vào nền tảng của doanh nghiệp, đảm bảo rằng tất cả dữ liệu được mã hóa và bảo mật, đồng thời tuân thủ mọi yêu cầu báo cáo trong trường hợp vi phạm dữ liệu- Doanh nghiệp học hỏi kinh nghiệm và chủ động xây dựng hệ thống ODR của mình: Các lợi ích mà ODR đem lại, các doanh nghiệp TMĐT lớn trên thế giới đều xây dựng nền tảng ODR riêng để giải quyết tranh chấp TMĐT như Alibaba (Alibaba thành lập năm 1999, một trong những công ty tiên phong trong lĩnh vực thương mại điện tử, sở hữu chợ B2B (doanh nghiệp với doanh nghiệp), chợ C2C (người tiêu dùng với người tiêu dùng) lớn nhất thế giới, B2C (doanh nghiệp với người tiêu dùng) lớn nhất thị trường trong nước và công cụ thanh toán hiệu quả - Alipay. Trong nhiều năm phát triển, Alibaba xây dựng một hệ thống pháp lý khá hoàn chỉnh, trong đó xây dựng hệ thống GQTC trong thương mại điện từ với sự can thiệp của bên thứ ba dân sự có liên quan tới các bên giao dịch), eBay (eBay là công ty thành lập năm 1995 tại Hoa Kỳ, là website bán hàng và đấu giá trực tuyến cho phép giao dịch theo hình thức B2C và C2C. Trung tâm GQTC của eBay (eBay Resolution Center) đã giải quyết hơn 60 triệu tranh chấp mỗi năm, chỉ đứng sau hệ thống của Alibaba với hàng trăm triệu tranh chấp được giải quyết) hay Amazon (Amazon là công ty thương mại điện tử được thành lập năm 1994. Khởi đầu là chợ bán sách trực tuyến, Amazon sau đó cung cấp nhiều mặt hàng khác như đồ chơi, đồ nội thất, đồ ăn, trang sức… Khác với Ebay là công ty cung cấp nền tảng cho các bên giao dịch mua bán, đấu giá hàng hóa trực tuyến, Amazon là công ty chủ yếu tự tổ chức việc bán lẻ cho khách hàng bằng cách nhập hàng về kho để trực tiếp bán hoặc cho các nhà sản xuất, kinh doanh gửi hàng tại Amazon và Amazon thực hiện việc giao hàng cho khách mua hàng, đồng thời cho phép các công ty, cá nhân tự thực hiện việc bán hàng trên Amazon).Các doanh nghiệp TMĐT này ưu tiên sử dụng hệ thống thương lượng trực tuyến đối với các tranh chấp có giá trị nhỏ. Về cơ bản, các bên tranh chấp được khuyến khích và tạo điều kiện để tự thỏa thuận, thương lượng trên nền tảng trực tuyến. Đây là những mô hình ODR thành công mà các doanh nghiệp TMĐT của Việt Nam như Lazada, Sendo và Tiki có thể học hỏi để áp dụng vào trong thực tế doanh nghiệp của mình. Với nền tảng công nghệ như hiện này thì các doanh nghiệp có thể xây dựng riêng hệ thống ODR. Tuy nhiên, các doanh nghiệp cần xem xét và đánh giá về mô hình kinh doanh và mô hình GQTC để lựa chọn cho mình một hình mẫu phù hợp. Có thể tiếp cận mô hình của eBay bởi lẽ ví dụ của eBay mang đến nhiều góc tiếp cận: (1) doanh nghiệp TMĐT sử dụng dịch vụ GQTC của doanh nghiệp khác (doanh nghiệp cung cấp ODR) và (2) doanh nghiệp tự xây dựng riêng hệ thống ODR.Mô hình ODR của eBay + SquareTrade – Doanh nghiệp cung cấp ODR SquareTrade là cơ chế đã từng được eBay sử dụng và là một trong những ví dụ điển hình cho mô hình ODR thành công. SquareTrade là một nhà cung cấp ODR tư nhân được thành lập vào khoảng giữa năm 1999, chủ yếu cung cấp dịch vụ thương lượng, HGTT.Để sử dụng hệ thống GQTC này, một bên khởi tạo quá trình tự động bằng cách điền vào một mẫu đơn trực tuyến, miêu tả vấn đề mình gặp phải và lựa chọn một cách giải quyết. Sau đó, SquareTrade sẽ gửi một email thông báo đến bên bị khiếu nại để bên này thực hiện thương lượng với bên khiếu nại. Bản chất của giai đoạn này vẫn là hai bên tự thương lượng với nhau, và SquareTrade sẽ đóng vai trò cung cấp một không gian thương lượng, cũng như có các hỗ trợ, hướng dẫn cần thiết và ghi nhận, lưu trữ các thông tin thông qua một nền tảng dữ liệu điện tử hoàn toàn tự động. Còn nếu hai bên thương lượng không có kết quả, SquareTrade sẽ gợi ý cho họ sử dụng tiếp đến giai đoạn thứ hai là HGTT, với sự tham gia của một bên thứ ba và vẫn diễn ra trong không gian do SquareTrade cung cấp. Các bên sẽ không phải trả phí khi tiến hành thương lượng trên nền tảng SquareTrade, và nếu sử dụng hòa giải viên thì phí hòa giải viên chỉ khoảng 20 USD.Từ khi thành lập đến năm 2008, SquareTrade đã giải quyết thành công trên 2 triệu vụ tranh chấp ở hơn 120 quốc gia, với tỷ lệ giải quyết thành công lên đến 80% [66]. Tuy nhiên, việc GQTC tại SquareTrade cũng bộc lộ nhiều nhược điểm và hạn chế như thiên về trao đổi thông tin hòa giải giữa các bên; hỗ trợ của eBay vào quá trình GQTC chưa thực sự chủ động và tích cực; công nghệ còn hạn chế như chưa cho phép họp trực tuyến, chưa ứng dụng điện toán đám mây, trí tuệ nhận tạo trong GQTC khiến cho việc GQTC còn chậm, chưa hiệu quả trong khi số lượng giao dịch TMĐT và tranh chấp TMĐT ngày một tang [34].+ Trung tâm giải quyết tranh chấp eBay (eBay Resolution Center) Để khắc phục những hạn chế của SquareTrade, eBay đã xây dựng nền tảng GQTC riêng gọi là Trung tâm GQTC eBay. Website của Trung tâm GQTC eBay phân loại theo vấn đề cần giải quyết của người mua hoặc người bán, gồm các vấn đề như (1) người mua không nhận được hàng hoặc hàng hóa nhận được không đúng với mô tả;(2) người bán chưa được thanh toán hoặc muốn hủy bỏ giao dịch; hoặc (3) các vấn đề khác. Nếu người mua/ người bán khởi tạo vụ việc, eBay sẽ thông báo đến người bán/ người mua và hai bên tiến hành trao đổi, thương lượng trực tiếp trên nền tảng trực tuyến. Giả sử trường hợp người mua không nhận được hàng hóa đúng với mô tả, người bán có thể đưa ra giải thích và giải pháp về việc hoàn trả, thay thế hoặc hoàn tiền. Nếu người mua đồng ý, vụ việc sẽ được đóng lại. Đối với trường hợp hàng hóa chưa được thanh toán, người mua sẽ có 4 ngày để thực hiện nghĩa vụ của mình. Vụ việc được đóng lại sau 32 ngày, tuy nhiên nếu vụ việc không được giải quyết trong thời hạn này thì eBay sẽ hỗ trợ để giải quyết. Trong quá trình GQTC, các bên sẽ có thể theo dõi số lượng và tình trạng vụ việc. Tuy nhiên, một lưu ý với người bán đó là người bán phải phản hồi đối với yêu cầu của người mua trong vòng 3 ngày. Nếu không, người mua có thể đề nghị eBay hỗ trợ và điều này sẽ ảnh hưởng đến xếp hạng tín nhiệm của người bán [189].Để xây dựng và duy trì uy tín của website, eBay đã ban hành chính sách bảo đảm hoàn tiền (eBay Money Back Guarantee) đối với các giao dịch bị lỗi, hư hỏng hoặc không giống với mô tả. Ngoài ra, eBay cũng áp dụng hệ thống đánh giá trên trang BBB.org (Better Business Bureau Customer Review) cho phép khách hàng tìm kiếm hồ sơ doanh nghiệp, đưa ra bình luận, đánh giá hoặc khiếu nại. Theo số liệu Báo cáo của trang BBB.org, có hơn 340.000 đánh giá của khách hàng trong năm 2016 [94].Nhìn chung, nền tảng của Trung tâm GQTC eBay là dễ dàng sử dụng hơn so với SquareTrade do được xây dựng trên mô hình step-by-step (từng bước một). Ngoài ra, hệ thống này áp dụng AI vào hỗ trợ GQTC nên các công việc hướng dẫn, tư vấn và trường hợp các bên cần eBay tham gia trọng tài vụ việc thì đều có thể thực hiện tự động đến 90%. Bên cạnh đó, vì không phải thông qua bên thứ ba nên khi vấn đề người dùng gặp phải không nằm trong danh sách được cung cấp hay khi người dùng cần thêm sự trợ giúp thì họ có thể dễ dàng liên lạc và nhận được sự hướng dẫn trực tiếp từ bộ phận hỗ trợ GQTC, chăm sóc khách hàng của eBay [34].-   HGTT là cơ hội đối với các doanh nghiệp tư nhân cung cấp dịch vụ HGTT hoặc doanh nghiệp cung ứng nền tảng công nghệ cho HGTT: Thành công của SquareTrade trong việc giải quyết hàng triệu tranh chấp của eBay cho thấy các doanh nghiệp bán hàng hóa, dịch vụ trực tuyến và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ TMĐT có thể tận dụng một doanh nghiệp khác để “chuyên môn hóa” quá trình ODR của mình hoặc thông qua bên cung cấp CNTT để xây dựng nền tảng ODR riêng cho mình. Tại Việt Nam, công ty Luật Ep Legal đã bắt đầu triển khai xây dựng mô hình này, tuy nhiên cho đến hiện nay mô hình này vẫn đang trong quá trình thử nghiệm.-   Doanh nghiệp cần quan tâm hơn nữa đến công tác đào tạo đội ngũ nhân viên: có thể nói thông qua việc tư vấn khách hàng cũng như trả lời khách hàng trực tuyến sẽ phần nào giúp cho khách hàng giải đáp những vướng mắc, tránh những hiểu nhầm có thể xảy ra từ đó phát sinh các tranh chấp. Để làm được điều này, cần có đội ngũ nhân viên hiểu các điều luật, điều ước, tập quán luật quốc tế một cách nhanh chóng thông quan tương tác trực tuyến qua các công cụ điện tử với khách hàng. Bên cạnh đó, đối với dữ liệu điện tử của doanh nghiệp cần phải được lưu giữ một cách an toàn, để làm được điều này yêu cầu đặt ra là cần phải xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên môn giỏi về tin học, có như vậy mới có thể đảm bảo tính bảo mật của thông tin, dữ liệu điện tử.Theo: Hà Công Anh BảoLink luận án: https://docs.google.com/document/d/1cUcBbeSLG6eSCxXQVtzlW6ifXDLk7c_9/edit