timeline_post_file60b5ae152557b-z2525705382890_4823d01a4c2e2134a94faa33ef20bc2f.jpg.webp

Tài liệu về khủng hoảng truyền thông

KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG - ẢNH HƯỞNG – BÀI HỌC XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG

Khủng hoảng truyền thông có thể xảy ra với các thương hiệu bất kỳ lúc nào nhất là trong thời đại mạng xã hội đang bùng nổ. Việc kiểm soát khủng hoảng cho các thương hiệu cần có những chiến lược xử lý và phương pháp giải quyết nhanh chóng. Đặc biệt để lấy lại niềm tin của khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp phải có động thái rõ ràng và tích cực. Bở vậy, khủng hoảng truyền thông luôn là “bóng đen” đối với các doanh nghiệp. Vậy khủng khoảng truyền thông là gì? Nó được hình thành như thế nào ? Có ảnh hưởng ra sao ?

Khủng hoảng truyền thông là gì?

Khủng hoảng truyền thông là cụm từ tiếng Việt được dịch ra từ chữ crisis. Theo các giáo trình, khủng hoảng truyền thông là những sự kiện xảy ra ngoài tầm kiểm soát của công ty khi có thông tin bất lợi về công ty hay sản phẩm. Sự bất lợi này đe dọa đến việc tiêu thụ sản phẩm hoặc làm giảm uy tín của công ty.

Theo định nghĩa giáo khoa, “khủng hoảng truyền thông là bất kỳ một sự kiện ngoài ý muốn nào mang mối đe dọa nghiêm trọng đến uy tín của công ty hoặc niềm tin của các bên liên quan. Sự kiện có thể là một hành động vi phạm lòng tin, một sự thay đổi trong môi trường cạnh tranh, cáo buộc bởi các nhân viên hoặc những người khác, một nghị định đột ngột của chính phủ, lỗ hổng trong sản phẩm, hoặc bất kỳ tác động tiêu cực nào khác” hay nói một cách đơn giản, “khủng hoảng là bất kỳ một sự kiện nào có khả năng ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh của công ty đối với công chúng của nó”.

Ba yếu tố chung cho một cuộc khủng hoảng:

Mối đe dọa đối với tổ chức
Yếu tố bất ngờ
Thời gian quyết định ngắn

Venette lập luận rằng “khủng hoảng là một quá trình biến đổi trong đó hệ thống cũ không còn có thể được duy trì”. Do đó, yếu tố thứ tư của khủng hoảng là sự cần thiết phải thay đổi. Nếu không cần thay đổi, sự kiện có thể được mô tả chính xác hơn là sự cố hoặc sự cố.

Các loại khủng hoảng truyền thông

Bất kỳ một sự việc nào cũng có mối quan hệ biện chứng giữa “nguyên nhân – kết quả”. Đúng vậy, các cuộc khủng hoảng truyền thông không tự nhiên sinh ra mà nó có thể xuất phát từ các xung đột chính, cơ bản như:

Xung đột lợi ích: Một nhóm các cá nhân hoặc nhóm có mâu thuẫn với các tập đoàn về những lợi ích nhất định từ đó dẫn đến các hoạt động chống phá để mang lợi ích về phe mình. Các hoạt động chủ yếu của xung đột này là tẩy chay. Xung đột này, trên thị trường khốc liệt hiện nay thì thường xuyên xảy ra.
Cạnh tranh không công bằng: Công ty hoặc tổ chức đối thủ có các động thái vượt ngoài khuôn khổ pháp luật nhằm chống phá, bôi nhọ, hạ nhục danh tiếng của công ty kia. Tuy các hoạt động này đã được giới hạn nhưng vẫn còn đó mà cụ thể là hành động bắt nạt trên mạng.
“Một con sâu làm rầu nồi canh”: Một cá nhân đại diện trong công ty, tổ chức có hành vi phạm tội, gây rúng động trong cộng đồng, khiến cộng đồng mất niềm tin và quay lưng với tổ chức. Trường hợp này cũng rất hay xảy ra ví dụ như vụ việc của Agribank.
Khủng hoảng liên đới: Đối tác của công ty mình bị vướng vào vòng lao lý, từ đấy có một số tin đồn thất thiệt trên mạng xã hội nhắm vào làm bôi nhọ danh tiếng công ty khi đánh đồng công ty với những việc làm sai trái của đối tác.
Khủng hoảng tự sinh: Các hoạt động truyền thông, sản phẩm hay dịch vụ vô tình có những lỗi hoặc phốt dẫn đến sự bất bình và lan truyền rộng rãi. Đây là lý do thường xuyên và phổ biến trong các doanh nghiệp. Ví dụ: vụ chai nước có ruồi của công ty Tân Hiệp Phát.
Khủng hoảng chồng khủng hoảng: Là khi công ty, tổ chức xử lý truyền thông không khéo, không có thái độ thành khẩn sửa chữa lỗi lầm dẫn đến sự phẫn nộ sâu sắc hơn từ cộng đồng. Khủng hoảng này thường xảy ra khi công ty không có một chiến lược giải quyết khủng hoảng quy củ, cẩn thận.

Và kết quả của những loại xung đột cộng thêm nhiều gia vị của truyền thông đã tạo nên những cuộc khủng hoảng truyền thông. Khủng hoảng truyền thông vừa là cơ hội, cũng vừa là thách thức đối với các doanh nghiệp. Căn cứ vào mức độ ảnh hưởng, tính chất của cuộc khủng hoảng, có thể chia thành các loại khủng hoảng truyền thông như sau:

Khủng hoảng âm ỉ

Là những khủng hoảng hay vấn đề một nhóm người đã có với công ty, tổ chức nhưng những vấn đề này quá nhỏ hoặc nó chưa đủ sức lan truyền rộng ra cộng đồng. Nhưng càng về lâu về dài, những vấn đề lớn dần và phát sinh khủng hoảng rộng lớn. Khi khủng hoảng phát sinh, doanh nghiệp rất khó giải quyết vì sự chậm trễ trong thay đổi không mang lại giá trị tích cực đến khách hàng. Khi phát sinh các nguy cơ âm ỉ, doanh nghiệp nên có sự đánh giá suy xét từ đó chặn đứng các nguy cơ có thể có.

Khủng hoảng bất chợt

Là những khủng hoảng bất chợt xuất hiện mà không có cảnh báo hay dự đoán như một chai nước bị kém chất lượng hay nhân viên phạm tội, những khủng hoảng này lỗi không hoàn toàn do công ty và cách giải quyết nên là thành thật xin lỗi, giải quyết hậu quả bằng tất cả khả năng.

Khủng hoảng đa kênh

Khủng hoảng đa kênh (Omni-channel) chứa nhiều khả năng gây hại nhất vì nó thu hút sự chú ý của nhiều kênh truyền thông. Nếu một thương hiệu đang đối phó với một tình huống cực đoan, chẳng hạn như cáo buộc quấy rối nơi làm việc, thu hồi sản phẩm hoặc các hành vi không phù hợp tại công ty, thì nó có thể phải đón nhận phản hồi tiêu cực trên phương tiện truyền thông xã hội và trên các phương tiện truyền thông truyền thống.

Chuẩn bị đối phó bằng cách có một kế hoạch quản lý khủng hoảng mạnh mẽ thường xuyên được áp dụng và cập nhật. Trong những tình huống như thế này, một phản ứng nhanh chóng và xác thực có thể tạo ra sự khác biệt lớn. Đảm bảo rằng tất cả các tin nhắn được đăng không chỉ trên trang web của công ty mà còn trên bất kỳ kênh xã hội nào đang nhận được phản hồi tiêu cực. Và mặc dù tính nhất quán trong thông điệp của công ty là chìa khóa, từ ngữ nên được chau chuốt để thể hiện thái độ chân thành.

Với các mức độ, phương thức khủng hoảng khác nhau như vậy, thì liệu khủng hoảng truyền thông tất cả đều là xấu, hay nó chính là một bàn đạp thể hiện sự đẳng cấp, khốn khéo của con người và là cơ hội cho các doanh nghiệp chuyển mình, vươn lên?

Ảnh hưởng của khủng hoảng truyền thông

Nền kinh tế phát triển càng năng động, quyền con người được đề cao, sức mạnh truyền thông ngày càng lớn, tất cả đều có 2 mặt: tích cực và tiêu cực.

Khủng hoảng truyền thông là bất kì một chuyện xấu gì xảy đến với doanh nghiệp hoặc tổ chức được lan truyền rộng rãi trên mạng xã hội truyền thông, làm ảnh hưởng đến danh tiếng từ đó ảnh hưởng đến kết quả hoạt động, kinh doanh của các đối tượng bị khủng hoảng tác động đến.

Khủng hoảng truyền thông thường kéo theo các cảm xúc tiêu cực không cần thiết mà hệ quả mang lại rất nặng nề:

Làm lu mờ phán đoán chính xác.
Tổn hại đến các đối tác của tổ chức bị khủng hoảng.
Có tính lan truyền cao.

Tính chính trực và danh tiếng của công ty cũng sẽ bị ảnh hưởng rõ nét phụ thuộc vào hành động của họ. Việc giải quyết kịp thời các khủng hoảng truyền thông là một bài toán khó của mọi ban ngành tổ chức. Khi gặp phải khủng hoảng, các cấp lãnh đạo, phòng ban nên có sự đối thoại nhanh chóng, rõ ràng để từ đó có thể giải quyết hiệu quả khủng hoảng, đặc biệt là khủng hoảng truyền thông xã hội. Các ngành nghề dễ bị ảnh hưởng bởi khủng hoảng có thể kể đến thương mại điện tử, mạng xã hội, ngành thời trang,..

Ví dụ, Những năm vừa qua, đã không ít các thương hiệu thiết sót trong việc xử lý khủng hoảng truyền thông. Như sự việc đáng tiếc của hãng Boeing để xảy ra hai vụ tai nạn nghiêm trọng đối với máy bay 737 Max 8 mới của mình, hãng phải chấp nhận mất doanh thu và thu nhập trên mỗi cổ phần đã giảm hơn 40% so với năm 2018. Hay trường hợp của Taco Bell xử trí khi nhân viên làm ảnh hưởng xấu đến thương hiệu trên Facebook…

Khủng hoảng truyền thông là điều mà mọi doanh nghiệp đều không muốn xảy ra. Trong việc xử lý khủng hoảng, sẽ không có một quy trình chuẩn nào cả. Vì trong quá trình diễn ra khủng hoảng, sự việc biến đổi không ngừng. Nên cái doanh nghiệp cần chính là sự chuẩn bị. Và áp dụng linh hoạt các nguyên tắc xử lý khủng hoảng truyền thông. Sao cho phù hợp với từng tình huống, diễn biến tình hình bấy giờ.

Tuy nhiên, cũng không thể nói hoàn toàn, khủng hoảng truyền thông đều có tác động xấu. Bởi lẽ, khủng hoảng cũng có thể là chất xúc tác có tác dụng kích thích tính năng động sáng tạo, huy động tối đa tiềm lực trí tuệ của con người, cộng đồng và xã hội. Chỉ cần, kịp thời đưa ra nhưng giải pháp, chiến lược phù hợp để xử lý thì tất cả có thể biến thành cơ hội hành động kêu gọi một cách thông minh, thì đương nhiên sẽ biến “nguy thành an” biến “ khó khăn thành cơ hội”. Điển hình như: KFC Xử lý khủng hoảng truyền thông tốt có thể giúp bạn biến bê bối thành một chiến lược độc đáo và thu về những phản hồi tích cực.

Như vậy, thực tế đã chứng minh, có nhiều doanh nghiệp đã thật sự thất bại, điêu đứng trên bờ vực phá sản,…vì khủng khoảng truyền thông, nhưng cũng có nhiều doanh nghiệp trở mình trên đường đua một cách ngoại mục.

Các giải pháp xử lý khủng hoảng truyền thông

Nhanh chóng đánh giá vấn đề gây khủng hoảng

Điều đầu tiên khi có những dấu hiệu khủng hoảng truyền thông là lập tức chúng ta phải tiếp cận và đánh giá vấn đề trong thời gian ngắn nhất. Trong đó, đặt ra các câu hỏi là một cách hiệu quả để nhìn nhận vấn đề một cách trực quan nhất.
Vấn đề này có ảnh hưởng đến uy tín và danh tiếng của tổ chức, doanh nghiệp? Nó có ảnh hưởng đến bộ máy cấp cao hay không? Mức độ nghiêm trọng của vấn đề truyền thông nằm mà doanh nghiệp bạn đang gặp phải nằm ở khoảng nào ?

Phản hồi với các đối tác, khách hàng

Thực tế, tốc độ phản hồi khách thực sự rất quan trọng khi khủng hoảng truyền thông xảy ra. Sự im lặng và thụ động sẽ biến mọi tình huống trở nên tệ hại hơn và nhận được nhiều sự giận dữ hơn. Hãy luôn trong tư thế sẵn sàng nhận các phàn nàn từ phía các đối tác, khách hàng và phản hồi ngay lập tức. Nếu bạn chưa thể có câu trả lời ngay, hãy ước tính một khoảng thời gian về phía khách hàng để họ cảm nhận rằng chúng ta thực sự quan tâm đến vấn đề họ đang mắc phải.

Có thái độ tích cực và trung thực

Chúng ta không nên che giấu và không rõ ràng với truyền thông, mạng xã hội khi có khủng hoảng truyền thông xảy ra. Lên tiếng trên mạng xã hội, đưa ra thông cáo, lời xin lỗi trình bày rõ ràng vấn đề chúng ta đang mắc phải và đưa ra phương hướng giải quyết chính là phương pháp để trấn an khách hàng, đối tác đồng thời nhận được sự thông cảm của dư luận.
Như CMO Will McInnes của Brandwatch từng nói: “Chiến dịch có thể sẽ sai. Các thông điệp được kiểm tra trong nhóm sẽ không hiệu quả. Nhân viên sẽ không hành động đúng. Nhưng người tiêu dùng sẽ chấp nhận lỗi lầm khi nhận được những phản hồi phù hợp.”

Xây dựng quy trình bài bản đề phòng khủng hoảng truyền thông

Người ta vẫn thường nói: “Phòng bệnh hơn chữa bệnh.” Cách tốt nhất để xử lý khủng hoảng truyền thông là tiêu diệt triệt để những lối mòn có thể dẫn đến khủng hoảng truyền thông trước khi nó xảy ra. Có những cách để ngăn chặn khủng hoảng truyền thông như:
Xây dựng một đội ngũ thiết kế và quản lý web chuyên nghiệp để đăng tải và cập nhập thông tin kịp thời
Kiểm soát chặt chẽ những thông tin phát tán trên mạng xã hội.
Cẩn thận kiểm tra tất cả những sản phẩm truyền thông (viral videos, photos…) trước khi tạo chiến dịch truyền thông.
Không nên quảng cáo quá xa vời thực tế, lố lăng về chất lượng doanh nghiệp.

Có rất nhiều phương pháp xử lý khủng hoảng truyền thông, sự lựa chọn phương pháp giải quyết phù hợp là rất quan trọng nó quyết định đến sự thành bại. Dưới đây là một số tài liệu cần biết về khủng hỏang truyền thông của các thương hiệu lớn và phương thức xử lý, bài học rút ra rất hữu ích:

Ngày thứ 2 đen tối và cơn ác mộng của người làm truyền thông: Tải về
05 ví dụ về khủng hoảng truyền thông và bài học rút ra: Tải về
10 bài học điển hình về xử lý khủng hoảng truyền thông: Tải về
Cơ chế lan truyền của khủng hoảng truyền thông: Tải về
Domino-s Pizza- Dội nước dập tắt khủng hoảng truyền thông, thay vì im lặng chờ chết: Tải về
Khi nhân viên làm xấu hình ảnh thương hiệu trên facebook đừng xử trí như Taco Bell: Tải về
Nestle và Bài học xử lý khủng hoảng trên mạng xã hội: Tải về
Social Listening- khủng hoảng truyền thông của Agribank ảnh hưởng như thế nào ? Tải về
Social Listening- Vì đâu BaBy Care gặp phải khủng hoảng truyền thông: Tải về
Tổng hợp các cuộc khủng hoảng truyền thông:

Trên đây là các thông tin tư vấn của Legalzone về phương án quản lý doanh nghiệp hiệu quả. Hãy liên hệ ngay với chúng tôi để được tư vấn và sử dụng dịch vụ.

Bùi Lan

734 ngày trước

Theo dõi

Tài liệu về khủng hoảng truyền thông

KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG - ẢNH HƯỞNG – BÀI HỌC XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG Khủng hoảng truyền thông có thể xảy ra với các thương hiệu bất kỳ lúc nào nhất là trong thời đại mạng xã hội đang bùng nổ. Việc kiểm soát khủng hoảng cho các thương hiệu cần có những chiến lược xử lý và phương pháp giải quyết nhanh chóng. Đặc biệt để lấy lại niềm tin của khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp phải có động thái rõ ràng và tích cực. Bở vậy, khủng hoảng truyền thông luôn là “bóng đen” đối với các doanh nghiệp. Vậy khủng khoảng truyền thông là gì? Nó được hình thành như thế nào ? Có ảnh hưởng ra sao ?Khủng hoảng truyền thông là gì?Khủng hoảng truyền thông là cụm từ tiếng Việt được dịch ra từ chữ crisis. Theo các giáo trình, khủng hoảng truyền thông là những sự kiện xảy ra ngoài tầm kiểm soát của công ty khi có thông tin bất lợi về công ty hay sản phẩm. Sự bất lợi này đe dọa đến việc tiêu thụ sản phẩm hoặc làm giảm uy tín của công ty.Theo định nghĩa giáo khoa, “khủng hoảng truyền thông là bất kỳ một sự kiện ngoài ý muốn nào mang mối đe dọa nghiêm trọng đến uy tín của công ty hoặc niềm tin của các bên liên quan. Sự kiện có thể là một hành động vi phạm lòng tin, một sự thay đổi trong môi trường cạnh tranh, cáo buộc bởi các nhân viên hoặc những người khác, một nghị định đột ngột của chính phủ, lỗ hổng trong sản phẩm, hoặc bất kỳ tác động tiêu cực nào khác” hay nói một cách đơn giản, “khủng hoảng là bất kỳ một sự kiện nào có khả năng ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh của công ty đối với công chúng của nó”.Ba yếu tố chung cho một cuộc khủng hoảng: Mối đe dọa đối với tổ chứcYếu tố bất ngờThời gian quyết định ngắnVenette lập luận rằng “khủng hoảng là một quá trình biến đổi trong đó hệ thống cũ không còn có thể được duy trì”. Do đó, yếu tố thứ tư của khủng hoảng là sự cần thiết phải thay đổi. Nếu không cần thay đổi, sự kiện có thể được mô tả chính xác hơn là sự cố hoặc sự cố.Các loại khủng hoảng truyền thôngBất kỳ một sự việc nào cũng có mối quan hệ biện chứng giữa “nguyên nhân – kết quả”. Đúng vậy, các cuộc khủng hoảng truyền thông không tự nhiên sinh ra mà nó có thể xuất phát từ các xung đột chính, cơ bản như:Xung đột lợi ích: Một nhóm các cá nhân hoặc nhóm có mâu thuẫn với các tập đoàn về những lợi ích nhất định từ đó dẫn đến các hoạt động chống phá để mang lợi ích về phe mình. Các hoạt động chủ yếu của xung đột này là tẩy chay. Xung đột này, trên thị trường khốc liệt hiện nay thì thường xuyên xảy ra.Cạnh tranh không công bằng: Công ty hoặc tổ chức đối thủ có các động thái vượt ngoài khuôn khổ pháp luật nhằm chống phá, bôi nhọ, hạ nhục danh tiếng của công ty kia. Tuy các hoạt động này đã được giới hạn nhưng vẫn còn đó mà cụ thể là hành động bắt nạt trên mạng.“Một con sâu làm rầu nồi canh”: Một cá nhân đại diện trong công ty, tổ chức có hành vi phạm tội, gây rúng động trong cộng đồng, khiến cộng đồng mất niềm tin và quay lưng với tổ chức. Trường hợp này cũng rất hay xảy ra ví dụ như vụ việc của Agribank.Khủng hoảng liên đới: Đối tác của công ty mình bị vướng vào vòng lao lý, từ đấy có một số tin đồn thất thiệt trên mạng xã hội nhắm vào làm bôi nhọ danh tiếng công ty khi đánh đồng công ty với những việc làm sai trái của đối tác.Khủng hoảng tự sinh: Các hoạt động truyền thông, sản phẩm hay dịch vụ vô tình có những lỗi hoặc phốt dẫn đến sự bất bình và lan truyền rộng rãi. Đây là lý do thường xuyên và phổ biến trong các doanh nghiệp. Ví dụ: vụ chai nước có ruồi của công ty Tân Hiệp Phát.Khủng hoảng chồng khủng hoảng: Là khi công ty, tổ chức xử lý truyền thông không khéo, không có thái độ thành khẩn sửa chữa lỗi lầm dẫn đến sự phẫn nộ sâu sắc hơn từ cộng đồng. Khủng hoảng này thường xảy ra khi công ty không có một chiến lược giải quyết khủng hoảng quy củ, cẩn thận.Và kết quả của những loại xung đột cộng thêm nhiều gia vị của truyền thông đã tạo nên những cuộc khủng hoảng truyền thông. Khủng hoảng truyền thông vừa là cơ hội, cũng vừa là thách thức đối với các doanh nghiệp. Căn cứ vào mức độ ảnh hưởng, tính chất của cuộc khủng hoảng, có thể chia thành các loại khủng hoảng truyền thông như sau:Khủng hoảng âm ỉLà những khủng hoảng hay vấn đề một nhóm người đã có với công ty, tổ chức nhưng những vấn đề này quá nhỏ hoặc nó chưa đủ sức lan truyền rộng ra cộng đồng. Nhưng càng về lâu về dài, những vấn đề lớn dần và phát sinh khủng hoảng rộng lớn. Khi khủng hoảng phát sinh, doanh nghiệp rất khó giải quyết vì sự chậm trễ trong thay đổi không mang lại giá trị tích cực đến khách hàng. Khi phát sinh các nguy cơ âm ỉ, doanh nghiệp nên có sự đánh giá suy xét từ đó chặn đứng các nguy cơ có thể có.Khủng hoảng bất chợtLà những khủng hoảng bất chợt xuất hiện mà không có cảnh báo hay dự đoán như một chai nước bị kém chất lượng hay nhân viên phạm tội, những khủng hoảng này lỗi không hoàn toàn do công ty và cách giải quyết nên là thành thật xin lỗi, giải quyết hậu quả bằng tất cả khả năng.Khủng hoảng đa kênhKhủng hoảng đa kênh (Omni-channel) chứa nhiều khả năng gây hại nhất vì nó thu hút sự chú ý của nhiều kênh truyền thông. Nếu một thương hiệu đang đối phó với một tình huống cực đoan, chẳng hạn như cáo buộc quấy rối nơi làm việc, thu hồi sản phẩm hoặc các hành vi không phù hợp tại công ty, thì nó có thể phải đón nhận phản hồi tiêu cực trên phương tiện truyền thông xã hội và trên các phương tiện truyền thông truyền thống.Chuẩn bị đối phó bằng cách có một kế hoạch quản lý khủng hoảng mạnh mẽ thường xuyên được áp dụng và cập nhật. Trong những tình huống như thế này, một phản ứng nhanh chóng và xác thực có thể tạo ra sự khác biệt lớn. Đảm bảo rằng tất cả các tin nhắn được đăng không chỉ trên trang web của công ty mà còn trên bất kỳ kênh xã hội nào đang nhận được phản hồi tiêu cực. Và mặc dù tính nhất quán trong thông điệp của công ty là chìa khóa, từ ngữ nên được chau chuốt để thể hiện thái độ chân thành.Với các mức độ, phương thức khủng hoảng khác nhau như vậy, thì liệu khủng hoảng truyền thông tất cả đều là xấu, hay nó chính là một bàn đạp thể hiện sự đẳng cấp, khốn khéo của con người và là cơ hội cho các doanh nghiệp chuyển mình, vươn lên?Ảnh hưởng của khủng hoảng truyền thôngNền kinh tế phát triển càng năng động, quyền con người được đề cao, sức mạnh truyền thông ngày càng lớn, tất cả đều có 2 mặt: tích cực và tiêu cực. Khủng hoảng truyền thông là bất kì một chuyện xấu gì xảy đến với doanh nghiệp hoặc tổ chức được lan truyền rộng rãi trên mạng xã hội truyền thông, làm ảnh hưởng đến danh tiếng từ đó ảnh hưởng đến kết quả hoạt động, kinh doanh của các đối tượng bị khủng hoảng tác động đến.Khủng hoảng truyền thông thường kéo theo các cảm xúc tiêu cực không cần thiết mà hệ quả mang lại rất nặng nề:Làm lu mờ phán đoán chính xác.Tổn hại đến các đối tác của tổ chức bị khủng hoảng.Có tính lan truyền cao.Tính chính trực và danh tiếng của công ty cũng sẽ bị ảnh hưởng rõ nét phụ thuộc vào hành động của họ. Việc giải quyết kịp thời các khủng hoảng truyền thông là một bài toán khó của mọi ban ngành tổ chức. Khi gặp phải khủng hoảng, các cấp lãnh đạo, phòng ban nên có sự đối thoại nhanh chóng, rõ ràng để từ đó có thể giải quyết hiệu quả khủng hoảng, đặc biệt là khủng hoảng truyền thông xã hội. Các ngành nghề dễ bị ảnh hưởng bởi khủng hoảng có thể kể đến thương mại điện tử, mạng xã hội, ngành thời trang,..Ví dụ, Những năm vừa qua, đã không ít các thương hiệu thiết sót trong việc xử lý khủng hoảng truyền thông. Như sự việc đáng tiếc của hãng Boeing để xảy ra hai vụ tai nạn nghiêm trọng đối với máy bay 737 Max 8 mới của mình, hãng phải chấp nhận mất doanh thu và thu nhập trên mỗi cổ phần đã giảm hơn 40% so với năm 2018. Hay trường hợp của Taco Bell xử trí khi nhân viên làm ảnh hưởng xấu đến thương hiệu trên Facebook…Khủng hoảng truyền thông là điều mà mọi doanh nghiệp đều không muốn xảy ra. Trong việc xử lý khủng hoảng, sẽ không có một quy trình chuẩn nào cả. Vì trong quá trình diễn ra khủng hoảng, sự việc biến đổi không ngừng. Nên cái doanh nghiệp cần chính là sự chuẩn bị. Và áp dụng linh hoạt các nguyên tắc xử lý khủng hoảng truyền thông. Sao cho phù hợp với từng tình huống, diễn biến tình hình bấy giờ.Tuy nhiên, cũng không thể nói hoàn toàn, khủng hoảng truyền thông đều có tác động xấu. Bởi lẽ, khủng hoảng cũng có thể là chất xúc tác có tác dụng kích thích tính năng động sáng tạo, huy động tối đa tiềm lực trí tuệ của con người, cộng đồng và xã hội. Chỉ cần, kịp thời đưa ra nhưng giải pháp, chiến lược phù hợp để xử lý thì tất cả có thể biến thành cơ hội hành động kêu gọi một cách thông minh, thì đương nhiên sẽ biến “nguy thành an” biến “ khó khăn thành cơ hội”. Điển hình như: KFC Xử lý khủng hoảng truyền thông tốt có thể giúp bạn biến bê bối thành một chiến lược độc đáo và thu về những phản hồi tích cực.Như vậy, thực tế đã chứng minh, có nhiều doanh nghiệp đã thật sự thất bại, điêu đứng trên bờ vực phá sản,…vì khủng khoảng truyền thông, nhưng cũng có nhiều doanh nghiệp trở mình trên đường đua một cách ngoại mục.Các giải pháp xử lý khủng hoảng truyền thôngNhanh chóng đánh giá vấn đề gây khủng hoảngĐiều đầu tiên khi có những dấu hiệu khủng hoảng truyền thông là lập tức chúng ta phải tiếp cận và đánh giá vấn đề trong thời gian ngắn nhất. Trong đó, đặt ra các câu hỏi là một cách hiệu quả để nhìn nhận vấn đề một cách trực quan nhất.Vấn đề này có ảnh hưởng đến uy tín và danh tiếng của tổ chức, doanh nghiệp? Nó có ảnh hưởng đến bộ máy cấp cao hay không? Mức độ nghiêm trọng của vấn đề truyền thông nằm mà doanh nghiệp bạn đang gặp phải nằm ở khoảng nào ?Phản hồi với các đối tác, khách hàngThực tế, tốc độ phản hồi khách thực sự rất quan trọng khi khủng hoảng truyền thông xảy ra. Sự im lặng và thụ động sẽ biến mọi tình huống trở nên tệ hại hơn và nhận được nhiều sự giận dữ hơn. Hãy luôn trong tư thế sẵn sàng nhận các phàn nàn từ phía các đối tác, khách hàng và phản hồi ngay lập tức. Nếu bạn chưa thể có câu trả lời ngay, hãy ước tính một khoảng thời gian về phía khách hàng để họ cảm nhận rằng chúng ta thực sự quan tâm đến vấn đề họ đang mắc phải.Có thái độ tích cực và trung thựcChúng ta không nên che giấu và không rõ ràng với truyền thông, mạng xã hội khi có khủng hoảng truyền thông xảy ra. Lên tiếng trên mạng xã hội, đưa ra thông cáo, lời xin lỗi trình bày rõ ràng vấn đề chúng ta đang mắc phải và đưa ra phương hướng giải quyết chính là phương pháp để trấn an khách hàng, đối tác đồng thời nhận được sự thông cảm của dư luận.Như CMO Will McInnes của Brandwatch từng nói: “Chiến dịch có thể sẽ sai. Các thông điệp được kiểm tra trong nhóm sẽ không hiệu quả. Nhân viên sẽ không hành động đúng. Nhưng người tiêu dùng sẽ chấp nhận lỗi lầm khi nhận được những phản hồi phù hợp.”Xây dựng quy trình bài bản đề phòng khủng hoảng truyền thôngNgười ta vẫn thường nói: “Phòng bệnh hơn chữa bệnh.” Cách tốt nhất để xử lý khủng hoảng truyền thông là tiêu diệt triệt để những lối mòn có thể dẫn đến khủng hoảng truyền thông trước khi nó xảy ra. Có những cách để ngăn chặn khủng hoảng truyền thông như:Xây dựng một đội ngũ thiết kế và quản lý web chuyên nghiệp để đăng tải và cập nhập thông tin kịp thờiKiểm soát chặt chẽ những thông tin phát tán trên mạng xã hội.Cẩn thận kiểm tra tất cả những sản phẩm truyền thông (viral videos, photos…) trước khi tạo chiến dịch truyền thông.Không nên quảng cáo quá xa vời thực tế, lố lăng về chất lượng doanh nghiệp.Có rất nhiều phương pháp xử lý khủng hoảng truyền thông, sự lựa chọn phương pháp giải quyết phù hợp là rất quan trọng nó quyết định đến sự thành bại. Dưới đây là một số tài liệu cần biết về khủng hỏang truyền thông của các thương hiệu lớn và phương thức xử lý, bài học rút ra rất hữu ích: Ngày thứ 2 đen tối và cơn ác mộng của người làm truyền thông: Tải về05 ví dụ về khủng hoảng truyền thông và bài học rút ra: Tải về10 bài học điển hình về xử lý khủng hoảng truyền thông: Tải vềCơ chế lan truyền của khủng hoảng truyền thông: Tải vềDomino-s Pizza- Dội nước dập tắt khủng hoảng truyền thông, thay vì im lặng chờ chết: Tải vềKhi nhân viên làm xấu hình ảnh thương hiệu trên facebook đừng xử trí như Taco Bell: Tải vềNestle và Bài học xử lý khủng hoảng trên mạng xã hội: Tải vềSocial Listening- khủng hoảng truyền thông của Agribank ảnh hưởng như thế nào ? Tải vềSocial Listening- Vì đâu BaBy Care gặp phải khủng hoảng truyền thông: Tải về Tổng hợp các cuộc khủng hoảng truyền thông: Trên đây là các thông tin tư vấn của Legalzone về phương án quản lý doanh nghiệp hiệu quả. Hãy liên hệ ngay với chúng tôi để được tư vấn và sử dụng dịch vụ.

Comment

Chính sách bảo mật

Tài liệu về khủng hoảng truyền thông